Com assistente virtual, Unimed Rio Preto mira reduzir tempo de atendimento

A Unimed São José do Rio Preto adotou as soluções de CRM omnichannel e Assistente Virtual Inteligente (AVI) da Plusoft, para tornar mais ágil o relacionamento com os clientes, tanto na área de atendimento como na área de vendas.

Em menos de um ano de utilização da solução de CRM omni Plusoft, a empresa aumentou a agilidade da operação e evoluiu na visão dos seus processos, possibilitando decisões mais assertivas quanto às principais necessidades dos clientes. Agora, a companhia pretende reduzir em 5% a perda de ligações e em 20% o tempo médio de atendimento (TMA) aos clientes até o final do ano.

Celia Regina Mugayar, diretora de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto, explica que o omni Plusoft integra todo o histórico de conversação, assim como informações e status de cada cliente, gerados nos diferentes canais de atendimento da Unimed, que podem ser visualizados de uma vez só, em formato de uma timeline. “Essa unificação de dados nos possibilita ter uma visão completa da situação de cada cliente durante sua interação”, destacou.

Segundo Celia, para a área de vendas, o omni Plusoft proporciona uma gestão completa dos potenciais clientes, sendo possível, assim, projetar de maneira mais eficaz as metas das equipes. “Os profissionais responsáveis por esse setor lançam 100% de todos esses releases no CRM e podem fazer as vendas em qualquer lugar, por meio de tablets, acessando os contratos e o sistema completo de cada cliente de maneira remota. O que possibilita, também, uma maior flexibilidade na empresa”, disse.

Para gestão de todo esse processo, com a implantação da ferramenta na área de vendas e de atendimento, os gestores conseguem analisar em tempo real a performance de cada vendedor e atendente, tendo em mãos informações que antes não tinham tão facilmente.

“Conseguimos ter uma visão estratégica para avaliar o andamento dos processos mais essenciais da companhia, que são as questões comerciais, os registros das oportunidades de vendas, a taxa de conversão, o desempenho de cada vendedor, entre outras partes importantes. Analisar esses dados diariamente e em tempo real faz com que a gestão do todo seja mais eficiente e assertiva por permitir que ajustes necessários sejam feitos rapidamente e que erros sejam identificados quase que instantaneamente.”

Assistente virtual

A transformação digital da Unimed Rio Preto conta contempla também a área de atendimento, que passou a ter a Clara, um Assistente Virtual Inteligente (AVI), também conhecido como chatbot avançado.

Totalmente integrada ao CRM, a ferramenta realiza todo o atendimento transacional. Apenas nos casos em que não consegue solucionar a demanda, transfere para um atendente humano. “Em 2019, queremos expandir o AVI para vendas. Acreditamos que Clara seja capaz de oferecer produtos pelo perfil e as necessidades dos clientes”, projetou Celia.