“O negócio” não é um cliente da “TI”.
CIOs obcecados pelo cliente sabem disso.
Na semana passada Marcelo Oliveira, CIO do Agi, compartilhou um artigo propondo reflexões sobre a adoção dos acordos de nível de serviço (SLAs) como a principal métrica da TI.
Isso me motivou a continuar o diálogo desse assunto através deste post.
De fato os SLAs reinaram supremos na medição do desempenho da TI por décadas. E foram suficientes para o que foi a TI, por um período de tempo, uma função de back-office.
Métricas como disponibilidade de sistemas, número de tíquetes e tempo de resolução podem ser significativas dentro da TI, mas e para o negócio ?
Isso vem da herança de um tempo em que as equipes de TI operaram separadamente do negócio e estabeleceram seu próprio conjunto de métricas sob o seu controle direto.
Isso não faz sentido em um cenário onde a equipe de tecnologia faz parte total e inegável de todos os negócios; um parceiro crítico na entrega de valor aos clientes e na geração de receita.
As métricas que os profissionais de tecnologia tiveram no passado são muito menos importantes em um mundo obcecado pelo cliente — na verdade, estão em desacordo com as métricas do resto da organização.
Você não precisa de uma métrica “mágica” para impulsionar a obsessão pelo cliente na TI.
Em vez disso, adote um sistema de métricas complementares que equilibre o portfólio de tecnologia e impulsione a experiência do cliente e os resultados de negócio.
Trago abaixo 3 categorias com sugestão de métricas que podem ser incorporadas pela TI:
1)Indicadores de alto valor para o cliente
-Índice de experiência do cliente (Índice CX)
-Customer Lifetime Value (CLV)
-Fidelização
-Churn
-Receita/vendas
2) Indicadores de médio valor para o cliente
-Net Promoter Score (NPS)
-Taxa de aquisição de clientes
-Satisfação do cliente
3) Indicadores de agilidade de negócio
-Time do market
-Tempo para decisão
-Tempo para responder às mudanças do mercado
-Tempo e qualidade para resolver os problemas do cliente
Essas são apenas algumas sugestões. Quais outras métricas você sugere ?
