Levei uma canseira da SARAIVA.COM.BR

Como estou desencantado com estes sistemas de atendimento ao cliente. Há inúmeros relatos aqui no ForumPCs. De muitas pessoas. Vários meus inclusive contando casos tristes com Mercado Livre , TELEFONICA , etc. São muitos!! Tenho usando com certa freqüência os serviços da SARAIVA pela Internet. O site é impecável, a navegação é ótima, bons produtos… Enfim a experiência sempre foi boa. Até semana passada pois o SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente) da empresa (provavelmente terceirizado) pisou feio na bola comigo.

Há muito tempo minha impressora multifuncional, um HP de 5 anos vinha rateando. Quando era desligada o scanner entrava em loop e ficava por dois ou três minutos tentando “arrancar” e depois disso, como falhara, nadana impressora funcionava. As vezes depois de tentar ligá-la por dez, vinte ou trinta vezes a impressora conseguia sair da “armadilha” e funcionava perfeitamente, até que algo forçasse o seu desligamento (uma falta de luz por exemplo). Um dia me enfezei e mandei para a assistência técnica. Foi a morte decretada pois o preço orçado para o conserto, que incluia trocar o mecanismo do scanner, foi de quase R$ 400!! Por este preço ou pouca coisa mais daria para comprar uma outra multifuncional moderna, de primeira linha. E para piorar, na última vez que desligou não reviveu mais. Foram dez dias tentando, em vão.

Após muito pesquisar, optei por uma HP Officejet 6500, cujo preço é R$ 649 (12 x R$ 54,08 sem juros). O legal desta impressora é que ela tem conexão USB e Ethernet, além de ter os cartuchos de tinta separados para cada cor (preto, ciano, magenta e amarelo). Tinha em vários sites mas optei pela SARAIVA por um motivo. PRAZO DE ENTREGA!! O prazo anunciado no site era de UM DIA ÚTIL e sem custo de entrega. Outros sites tinham a mesma multifuncional parcelada em 10 vezes e com prazos de entrega que variavam de 3 a 6 dias úteis. Estava seguro que fizera o melhor negócio. E precisava mesmo receber rápido a impressora pois todo material escolar dos meus filhos precisavam ser etiquetados e sem a impressora ia ser terrível (fazer tudo à mão).

O pedido foi feito na 3ª feira, dia 26/01 logo cedo (09:30 da manhã). Casualmente minha esposa também fez na Saraiva algumas horas depois (em meu nome) outro pedido. Eram diversos livros solicitados pela escola dos meus filhos. No dia seguinte, logo no começo da tarde chegaram os livros que ela tinha comprado. Pensei que minha multifuncional estava a caminho. Por curiosidade entrei no site da SARAIVA para acompanhar o meu pedido. Para meu espanto o pedido não tinha nem sido separado, como constava o prazo de entrega de

3 DIAS ÚTEIS

!!! Segue abaixo de forma resumida minha conversa com o SAC “sistema de atrapalhamento ao cliente”!!

Gostaria de saber porque meu pedido está com prazo de entrega de 3 dias úteis?? O produto que comprei tem prazo de UM DIA, você pode olhar no site agora e confirmar!!

Senhor, já vou estar investigando…

Descobri. Um dos Produtos que o senhor comprou está com prazo de entrega de 3 dias e como o pedido é entregue todo junto fará com que seja entregue em três dias.

Mas eu comprei APENAS uma impressora multifuncional!!!! Não comprei nada além disso!!

O cabo da impressora é que está com prazo de 3 dias. O senhor ganhou de presente o cabo.

Olha, eu comprei esta impressora para substituir uma outra que quebrou. Já tenho o cabo!! Não preciso deste cabo! Não dá para remover este produto do pedido?? Não quero atrasar o meu recebimento só por causa de um “presente” que não pedi e não preciso. Além de já ter o cabo, provavelmente vou ligar esta impressora na rede!!

Não posso fazer isso senhor. Não posso retirar um produto do pedido.

Aqui cabe uma observação. É louvável a iniciativa da Saraiva em incluir o cabo junto com o produto porque a HP e outros fabricantes na maioria das vezes NÃO INCLUEM o maldito cabo USB. Isso deve ter gerado várias reclamações por parte de clientes que compram impressoras e ao chegar em suas casas não conseguem usá-las pela falta de um medíocre fio!!

Olha, eu acho isso um desrespeito. Eu só comprei aqui esta impressora por causa do prazo de entrega!! PRECISO usar esta impressora hoje (4ª feira)!! Saia do seu script engessado e veja como você vai resolver este problema que VOCÊS criaram para mim.

Depois de um tempo de espera…

Senhor, nós vamos abrir uma exceção. Vamos desmembrar o seu pedido. O senhor vai receber HOJE até no máximo às 22:00 horas a impressora e até 6ª feira cabo que o senhor pediu.

Eu agradeço a solução do problema mas acho INCRÍVEL vocês não conseguirem tirar o cabo QUE EU NÃO PEDI e NÃO PRECISO. É uma perda de tempo e de dinheiro para a SARAIVA. Mas que assim seja. Então HOJE até 10 horas da noite receberei a impressora, é isso?.

Sim senhor e na 6a feira o cabo.

Adivinhem… na 4ª feira a impressora não veio. Dia seguinte logo cedo liguei para reclamar e fui informado pelo outro atendente.

Seu pedido foi entregue! Se o senhor não acusa o recebimento vou estar abrindo uma ocorrência para que a transportadora relate o nome da pessoa que assinou o termo de entrega. Anote o protocolo deste atendimento e em até CINCO dias o senhor terá a resposta.

Eu fiquei DOIDO!! Pedi para minha esposa esfolar o porteiro do prédio (coitado) para saber se por acaso ele teria entregue a impressora para o apartamento errado. Depois dessa sessão de quase tortura ele confirmou que não chegara NADA da Saraiva além dos livros que ela tinha comprado. Ela por sua vez ligou novamente na Saraiva e depois de uma longa sessão de gerundismos percebeu que quem me dera a informação sobre a entrega se enganara e tinha visto que os LIVROS tinham sido entregues e não a impressora.Liguei de novo para reclamar:

A entrega de seu pedido vai estar sendo feita até 6ª feira de tarde senhor.

Mas ia ser entregue ONTEM até às 22:00 horas somente a impressora e o maldito cabo na 6ª!! O que aconteceu.

Não consta nada aqui sobre o desmembramento do pedido senhor. Não fazemos isso. O prazo é 6ª feira por causa do cabo que o senhor comprou e que só vai estar sendo recebido na 6ªpara a entrega…

Nesta hora eu desisti. E de fato a impressora chegou na 6ª feira no final da tarde. A impressora e o famigerado CABO USB.

A SARAIVA funcionou muito bem. O site tinha as informações precisas. O telefone do SAC estava bem visível e o atendente respondeu rapidamente quando liguei. Tem sites que ESCONDEM de toda a forma os telefones de atendimento, numa postura bem “compra aí e não vem encher o meu saco”. Nestes pontos todos a Saraiva foi 10!! Mas o atendimento… Que horror!

Para que enfiar goela abaixo um CABO que não pedi?? E pior, se declarei que abro mão do generoso, mas inútil presente, porque não podem retirá-lo do pedido? Quem me atendeu e disse ter desmembrado o pedido, fazendo a entrega da impressora na 4ª feira (um dia útil) e o cabo na 6ª feira, mentiu para me dispensar, dar um “cala boca” no cliente ou por pura incompetência não conseguiu efetivar o desmembramento?? No dia seguinte, ao fazer a confusão com o pedido já entregue, quase me fez torturar o inocente porteiro do meu prédio, pensando que ele entregara a impressora para a pessoa errada!! No final venceu “o sistema”, ou seja, pelo atendimento precário, informações desencontradas (seriam mentirosas?), acabou prevalecendo aquilo que “o computador mandou”, três dias úteis. Minha paciência com estes sistemas de atendimento a cliente já passou do limite há muito tempo!! Será que algum dia seremos minimamente atendidos por pessoas que não sejam homogeneizadas, pasteurizadas e robotizadas?? Que só saber ler roteiros com árvores de (in)decisão!??

PS : No dia 05 de fevereiro próximo(daqui a 4 dias) faz 5 anos que escrevo aqui no ForumPCs. São 245 colunas, cerca de 12900 comentários. Incrível como o tempo passa rápido. Eu não me imaginava tendo assunto para mais de 20 colunas e cá estou rumo a 300!!!! Fico muito feliz por dividir com os leitores do ForumPCS tantas histórias!!