DELL – compra frustrante mas final feliz

Eu antecipadamente já sei o que os amigos do ForumPCs vão dizer. “Esse Xandó tem gosto ou talento para entrar nessas frias!!”. Mas a história é real e recente. Não fui autorizado a “dar o nome aos bois”, mas a minha parte da história eu posso contar. Um amigo me chamou para ajudá-lo a comprar um notebook DELL. Seu interesse era no modelo D520 Core Duo. De fato no site da DELL havia uma bela promoção desta máquina e ele foi seduzido por ela. O site da DELL é muito bem feito, mas o leigo fica com muitas dúvidas com tantas opções a escolher. Foi neste ponto que tentei ajudá-lo.

As dúvidas eram muitas. A começar pelo tamanho do disco rígido, memória, tipo de CD/DVD… No caso de HD a máquina vinha com um modelo SATA de 40 Gbytes, com opção para até 100 Gbytes. Meu amigo queria um HD de 120 Gbytes. Pena, não existia essa opção. Mas olhando melhor as opções vimos um “disco rígido adicional 80 Gbytes”. Surgiu a idéia de comprar com 40 + 80, porque não? 40 Gbytes para o sistema operacional, programas, pagefile, temporários etc. e 80 Gbytes para dados do usuário. A idéia parecia boa e ficou ainda melhor quando vimos que era até mais barato que um único HD de 100 Gbytes. Mas tivemos uma dúvida. Este disco adicional seria instalado internamente como o primeiro ou externo ou no lugar de uma bateria ou algo parecido? No site tem uma opção Saiba Mais sobre os itens opcionais. Ao clicarmos veja o que apareceu :

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Por conta disso ligamos para o 0800 da DELL e fomos atendidos por uma vendedora muito atenciosa. Reproduzimos abaixo o diálogo com ela no qual expusemos nossas dúvidas:

Este disco adicional vem instalado dentro do notebook ou precisa retirar algo dele como a bateria ou o CD/DVD? Já vi uns IBMs que eram assim.

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O disco rígido adicional, como o próprio nome diz é adicional e vem instalado dentro da máquina para uso.

Então quer dizer que terei um disco C: com 40 Gb, um disco D: com 80 Gb, mais o CD/DVD e não vou precisar retirara bateria ou DVD?

Isso mesmo

Restava também uma dúvida em relação à unidade de DVD. Seria ela capaz de ler e gravar também mídias de DVD-RAM? DVD-RAM são mídias pouco usadas (não entendo porque pois são muito práticas) que basta inseri-las no drive e sair gravando como um “PEN DRIVE” ou como um “disquetão gigante”. Dá para fazer isso com DVD+RW ou DVD-RW, mas estes precisam ter um software especial como Nero InCD ou DirectCD da Roxio instalado e ainda “formatar” o DVD. Vejam o que perguntamos:

Este gravador de DVD aceita discos de DVD-RAM?”. Eu uso muito isso e por ser um outro padrão fiquei na dúvida.

Não sei o que o senhor está falando, não conheço DVD-RAM, aguarde um minuto… Sim senhor este gravador de DVD lê e grava todos os padrões e este DVD que o senhor falou será suportado.

Ela foi honesta, não sabia do que se tratava, mas no final nos disse que funcionaria. Após estas informações tranqüilizadoras terminamos de fazer as escolhas de memória, tipo de tela etc. e ele comprou. Meu amigo todo feliz começou a esperar pela chegada de seu “brinquedo novo”. O prazo dado foi abreviado, que é muito bom, pois diminui a ansiedade do comprador. Havia sido prometido para 15 dias úteis. Dá para acompanhar passo a passo pelo site. Isso é muito legal. Pedido aceito, peças sendo separadas, na fila para montagem, em montagem, em testes, sendo embalado e despachado. Em 10 dias corridos meu amigo recebeu a máquina e me chamou para vê-la.

Ao abrir o pacote as surpresas começaram. Ele veio com um disco de 40 Gbytes e um disco EXTERNO de 80 Gb que para ser usado precisa RETIRAR O CD/DVD! Só por conta disso ele pensou em desistir do notebook. 40 Gb somente era inviável. Se precisar instalar um software no disco de 80 é impossível, pois ou se usa o HD ou o DVD, sem contar o incômodo de ficar carregando este disco de lá para cá. Continuando a inspeção chegou a hora de ver o DVD. Teste feito comprovamos que o mesmo nem lê nem grava discos de DVD-RAM. O usuário tem algumas dezenas destes discos, não quer ter que regravá-los em DVD+R para poder usá-los.

Foi uma balde de água fria. Ainda bem que meu amigo tinha me acompanhado na hora que conversei com a DELL senão ia parecer que eu tivera má vontade com ele ou coisa parecida. Ele mandou e-mails reclamando para várias pessoas, desde o atendimento a cliente da DELL até para a vendedora etc. Depois de alguns dias ele foi procurado pela empresa. Será que iam resolver?

Interpretando depois a conversa que ele teve, uma coisa que pegou fundo foi o fato do SITE estar “errado”. Afinal se o processo da DELL é todo venda direta uma falha no canal de comunicação (o site) é algo muito grave e sensível. Depois de analisado o problema eles reconheceram que houve falha também no atendimento e nas informações prestadas pela vendedora e se propuseram a resolver o problema. Quanto ao DVD não ser compatível com mídias de DVD-RAM não houve solução, pois todos os modelos de drive usados pela empresa aqui no Brasil não suportam este formato (segundo eles) e por isso não havia como trocar. Quanto ao HD eles propuseram trocar os dois (de 40 e de 80) por um de 100 Gbytes assumindo a diferença do custo que depois fui pesquisar e era de R$ 200 aproximadamente (mais caro).

Dois dias depois chegou pelo correio em sua casa uma caixa com o HD novo e no dia seguinte veio na hora marcada pelo meu amigo um técnico da DELL (na verdade da UNISYS-que faz este serviço para a DELL) que efetuou a troca do HD, instalou todo o sistema novamente, Windows, drivers etc., transferiu os dados que já se encontravam no HD antigo etc.

Na minha opinião foi uma experiência que começou frustrada pela falha do atendimento mas depois a DELL se redimiu. Eu senti respeito ao cliente e boa vontade para resolver a situação. Isso faz a diferença.

Algo parecido aconteceu comigo há 3 anos mais ou menos, quando foi lançado o Centrino. Recebi para testes um modelo e após algumas horas de uso o HD “morreu”. Sem saber o que fazer liguei para a assessoria de imprensa a qual me orientou a ligar para o suporte técnico. Meio incrédulo, pois era uma máquina emprestada. Liguei, informei a TAG (identificação da máquina) e no dia seguinte, às 19:00 um técnico foi em minha casa com um HD novo para trocar. Reinstalou a máquina e a deixou prontinha para uso novamente. Nesse caso a sensação ruim foi da “quebra” do HD, mas o serviço de pós-venda superou a sensação ruim com larga margem.

A conclusão que tiro dessas histórias são duas. Atendimento telefônico, call-center, etc. sempre foi e sempre será problema pois é muito difícil garantir a máxima qualidade deste tipo de atendimento. Eu mesmo já relatei bem bravo algumas histórias sobre isso. E comprar produtos sofisticados com um notebook pelo site ou telefone exige um nível de informações nada menos que perfeito para não haver problemas. A segunda conclusão é que o respeito ao cliente e um correto serviço após a compra consegue cativar o usuário. Meu amigo, que estava furibundo de raiva com o acontecido me disse que DELL será uma alternativa para a compra de seu próximo desktop ou mesmo na ocasião da troca deste notebook.

PS : Se tiverem curiosidade vejam aqui se a DELL consertou o site com os dados do disco rígido adicional.