As armadilhas dos Provedores

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7:29 am - 09 de agosto de 2005

Há alguns meses atrás eu escrevi duas colunas comentando aqui no ForumPCs os casos notáveis que ocorreram comigo e alguns provedores de acesso “Mais uma bronca com Provedor-azar dos usuários antigos” e “Prisioneiros no exterior-dá para acreditar?” . Desta vez eu quero abordar outro lado igualmente importante, mas sob outra perspectiva, o provedor de hospedagem. Como vocês sabem a Hostnet é patrocinadora do ForumPCs mas além disso é também principalmente parceira. Vocês vão entender melhor o que quero dizer após conhecerem algumas das experiências que tive no trato com empresas de hospedagem de sites ao longo dos últimos anos.

Os casos que vou relatar são fatos históricos, presenciados e vivenciados por mim mesmo. Por isso não vou me furtar de citar os nomes das empresas e seus respectivos “incidentes”. Pode até ser que se algumas destas histórias ocorressem hoje tivessem desfechos diferentes, mas ilustram como historicamente os clientes deste segmento (hospedagem) sofreram ao longo do tempo.

Caso 1 : O ano era 1999. Havia empresas de hospedagem no Brasil, mas ainda não suficientemente grandes para despertar confiança. Era a fase de hospedar sites no exterior. Nesta época eu fui sócio de uma empresa de soluções em internet. Meu sócio após muita pesquisa contratou uma empresa americana chamada 9Net Avenue nos EUA. Supostamente para cada 5 clientes que tivéssemos precisaríamos contratar um “pack” de hospedagem. Quisemos negociar antecipadamente vários “packs” de uma vez para termos vantagem de preço. Mas nosso contato na empresa sugeriu que não gastássemos dinheiro antecipadamente. Começamos com um único “pack”, que na teoria serviria para 5 clientes, mas se o consumo de disco e banda fosse baixo poderia atender mais sites (esta foi orientação da própria empresa). A única coisa que era paga a parte eram conexões ODBC para criar sites dinâmicos com bancos de dados. Pagamos um ano de hospedagem adiantado. Nossa empresa foi crescendo e lá pelas tantas tínhamos num certo momento mais de 100 clientes hospedados ali usando cerca de 8 ou 10 “packs”. Uma razoável parte dos sites tinha banco de dados (contratado separadamente). Um belo dia todos os 100 sites estavam fora do ar. Após 45 minutos de espera no telefone INTERNACIONAL (não havia Skype na época), o suporte nos informou que a última compra de DSN ODBC para banco de dados tivera o cartão recusado e como este era o cartão usado para todas as contas o cliente TODO foi bloqueado. Vocês podem imaginar o tamanho do problema!!!??? Custava ter mandado um e-mail? Custava ter alertado? Bastaria ter trocado o cartão de crédito. Conseguimos resolver, mas foi um trauma. E que trauma!

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LOCASITE . Um belo dia todos os e-mails da empresa pararam de funcionar. A empresa em questão presta assessoria tributária e uma vez a cada 15 dias enviava para os clientes, cerca de 300 a 400 empresas, um boletim com as mudanças da legislação, jurisprudências da área tributária etc. Essa eu acho que vocês já adivinharam. Eles foram acusados pelo provedor, que tem um “inteligente” sistema de detecção anti-spam de “spammers”. Claro que nenhum dos clientes finais reclamou contra spam, pois o tal e-mail era esperado quinzenalmente. Era parte do serviço que eles compravam. O provedor não aceitou a explicação, disse que quem manda 400 e-mails de uma só vez é “spammer” e por isso eles foram obrigados a procurar outra empresa, abandonando o provedor.

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9Net Avenue foi comprada por outra empresa de hospedagem ainda maior chamada XO COMMUNICATIONS . Nossa conta foi transferida para esta outra empresa. Nesta altura já tínhamos cerca de 200 clientes e usávamos cerca de 18 “packs” de hospedagem. Vários meses se passaram sob a égide desta nova empresa sem problema algum. Mas um belo dia recebemos uma cobrança no valor de US$ 15.800!!!! Segundo eles o uso dos “packs” deveria ser restrito a somente 5 sites e não ao consumo de disco e banda. Eles cobraram todos os “atrasados” na visão deles, cerca de um ano, mudando nosso plano para 40 “packs” e para todo o passado (desde que eles assumiram) cobraram “excessos de disco e banda”, por uma conta absolutamente incompreensível a diferença de usarmos mais que 5 sites por “pack”. Era impagável!! Nesta época, já era final de 2003, eu tinha saído da sociedade e pelo que sei meu ex-sócio desistiu da empresa americana e acabou mudando a hospedagem para uma empresa brasileira.

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LOCAWEB . Pelo grande volume de acessos e para automatizar o cadastramento dos usuários em sua base de dados o site foi alterado para abrir uma conexão de banco de dados remota para o SQL Server da empresa. Isso funcionou perfeitamente, o site ficava na LOCAWEB e os dados eram gravados no banco de dados da empresa. Um belo dia o site estava fora do ar. O suporte informou que fora detectado acesso externo indevido e que isso era proibido. Procurei no contrato e havia uma cláusula muito mal redigida que de fato poderia dizer isso nas entrelinhas, mas era questão de interpretação. Havia um “Robot” no provedor que buscava em todos os sites strings de conexão para bancos de dados externos. Para contornar o problema (fui eu mesmo que fiz isso) mudei o string de conexão da horizontal para a vertical, para não ser pego pelo “Robot”. Algo assim :

No lugar de :

sCon=”Provider=SQLOLEDB.1;User ID=sa;Catalog=DBSQL; – “

usei

sCon=””

sCon = sCon & “P”

sCon = sCon & “r”

sCon = sCon & “o”

sCon = sCon & “v”

sCon = sCon & “i”

sCon = sCon & “d”

sCon = sCon & “e”

sCon = sCon & “r”

sCon = sCon & “=”

sCon = sCon & “S”

sCon = sCon & “Q.”

sCon = sCon & “L”

sCon = sCon & “O”

sCon = sCon & “L”

sCon = sCon & “E”

sCon = sCon & “D”

sCon = sCon & “B”

sCon = sCon & “.”

sCon = sCon & “1”

sCon = sCon & “;”

sCon = sCon & “U”

sCon = sCon & “s”

sCon = sCon & “e”

sCon = sCon & “r”

sCon = sCon & “I”

sCon = sCon & “D”

sCon = sCon & “=”

sCon = sCon & “s”

sCon = sCon & “a”

-e assim por diante (acho que deu para entender a idéia).

Deu certo. “Robot” enganado, a idéia era deixar o site funcionando até que alguma solução de consenso fosse obtida. Queríamos só ganhar tempo. Mas qual não foi a surpresa ao descobrir alguns dias depois que o site estava fora do ar de novo, mas com uma diferença, em caráter definitivo!! A LOCAWEB cancelou unilateralmente o contrato. Pela que ela falou o “Robot” não descobriu a conexão com SQL, mas o TASK MANAGER daquele servidor apresentava “picos” esporádicos e esquisitos que segundo eles poderia vir a prejudicar o servidor e os outros clientes (!!?!!). Um analista olhou um a um todos os sites daquela máquina e ao descobrir o meu “quebra-galho” consideraram-se enganados e por isso cancelaram o site. A solução foi mudar para outro provedor.Neste caso reconheço que tenho uma parcela de culpa, mas é muito gozado pensar que o provedor de hospedagem demitiu e expulsou o cliente!!

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IFXWEB e perguntei explicitamente ao atendente/vendedor se poderia ser feito o acesso externo a bancos SQL Server. Como a reposta foi positiva contratamos este novo provedor. Resumindo a história, quando o site foi publicado não funcionou o acesso externo SQL. Ao consultar o suporte técnico fui informado de que a porta de saída 1433 do SQL bem como várias outras, estavam bloqueadas no Firewall por medida de segurança e que não poderiam ser abertas. Este caso é “clássico”, na hora de vender “tudo pode”, mas na hora do “vamos ver” percebemos que a coisa não é bem assim e não funcionou. Tempo perdido, dinheiro perdido e muito aborrecimento, sem contar o desgaste com o cliente (dono do site).

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Só para questionar a seriedade de algumas empresas deste segmento vejam o e-mail que recebi recentemente com propaganda deste tipo de serviço :

Hospede seu site pelo melhor com estabilidade e segurança

Plano Windows Mini

* 20 MB em disco

* 05 contas de e-mails

* Estatísticas

* Ftp

* Pop3

* Asp

* PHP

* MySQL

* Webmail com/

– calendário

– agenda

– encaminhamento de e-mails

– Auto-resposta

– Filtros

Valor R$ 23,88 anual

contato E-mail/MSN – [email protected] (troquei o e-mail – ninguém merece!)

Pagamento anual? Contato via MSN? Conta hotmail??Que absurdo!!

Eu poderia atribuir estes casos como eventos esporádicos e casuais. Algumas das empresas citadas são grandes e até consideradas sérias pelo mercado. Mas estes incidentes mostram como estas empresas já foram amadoras e como o cliente não foi respeitado. Espero que tenham evoluído.

O lado oposto desta história eu observo aqui mesmo no ForumPCs. Sei que o Paulo Couto também teve problemas homéricos com empresas de hospedagem até aportar o ForumPCs na HOSTNET . Respeito ao cliente, seriedade e competência técnica além de um ótimo atendimento são atributos básicos que todos deveriam ter, mas só foi encontrado nesta empresa. A relação de parceria e cumplicidade foi outro diferencial. Algumas vezes o ForumPCs experimentou algum problema de acesso ou disponibilidade e quase sempre o motivo era alguma rotina em PHP que estava feita de forma imprópria ou não otimizada que a própria HOSTNET conseguia identificar para ser refeita e assim os problemas se resolviam. Há um artigo feito pelo próprio Paulo sobre a HOSTNET que conta mais em detalhes a experiência do ForumPCs e a própria empresa que eu recomendo a leitura “Visita ao Datacenter da Hostnet” .

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Destaco a impessoalidade e a despersonalização do cliente, e a transformação deste em um mero número a principal causa dos problemas todos que encontrei no passado. Meu site pessoal fica hospedado em meu servidor de meu escritório, mas estou migrando para a HOSTNET por todos os motivos citados. Na verdade existe um último motivo. Como a Internet de meu escritório é ADSL da TELEFONICA (Speedy) tenho enfrentado problemas com servidores de e-mail. Muitos servidores ou provedores incluíram em sua lista de “bloqueios” anti-spam somente TODOS os IPs da faixa do Speedy da TELEFONICA. Hospedando meu site e meus e-mails na HOSTNET além do benefício do e-mail inteligente (IMAP) eu me livro do problema de meu servidor Microsoft Exchange enviar mensagens para algumas empresas e a mesma retornar com a desagradável mensagem de endereço de remetente bloqueado. Também posso usar o SMTP da HOSTNET para este fim.

Resumindo, todo cuidado é pouco na hora de escolher um provedor de hospedagem. Evite cair nas tantas armadilhas que eu mesmo já caí. Aquilo que parece óbvio todos parecem oferecer, preocupação com o cliente etc. etc. mas na prática isso não é sempre verdade.

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