De acordo com estudo divulgado pelo Gartner, 89% das companhias planejam competir focando principalmente na experiência do consumidor este ano – o que representa aumento notável com relação a 2014 (36%) e 2015 (58%).
“É nítido que as empresas estão priorizando experiências interativas com o consumidor e as tendências que identificamos serão críticas para aquelas que pretendem se manter competitivas”, diz Donald E. Brown, fundador e CEO da Interactive Intelligence. “É importante notar que esse movimento depende muito da
nuvem,
análise de dados e big data. Essas tecnologias contemporâneas formam a base de quase todas as coisas relacionadas à experiência do consumidor e continuaram sendo componentes chave para o sucesso de qualquer estratégia em engajamento de clientes.”
1. Foco no cliente rompe a distância entre contact center, empresa e stakeholders externos
O mundo de hoje,
concentrado no cliente, faz com que o relacionamento com o consumidor seja responsabilidade de todos. Esse desafio conduzirá a necessidade de fluxos de trabalho digitais movidos por sistemas convergentes que darão suporte ao engajamento com clientes, comunicação e colaboração, e a nuvem desempenhará um papel fundamental nesse contexto.
Os fluxos de trabalho vão ajudar não só no rompimento das barreiras entre contact center e empresa, mas também entre organizações e seus parceiros, fornecedores e consumidores por respostas mais rápidas e maior compartilhamento de informações.
O explosivo crescimento da conectividade entre dispositivos, tecnologia wireless, computação em nuvem e análise de dados avançados têm impulsionado a IoT a se tornar uma realidade. Hoje, um terço das empresas relata usar a internet das coisas, com outro terço planejando fazê-lo em 2016.
Mas, como usar essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente sem criar outro canal isolado? Melhores práticas para conectar plataformas da IoT com o contact center serão cruciais se empresas querem criar uma experiência conectada ao cliente em todos os canais de interação.
3. Inteligência artificial: chegou a hora do machine learning
Os mais recentes avanços em inteligência artificial têm impulsionado o crescimento de
máquinas mais inteligentes. De fato, o mercado global para mecanismos inteligentes está previsto para crescer aproximadamente US$ 15,3 bilhões até 2019, com uma taxa de crescimento composto anual de 19,7%.
Máquinas mais inteligentes podem ajudar empresas a identificar padrões e prever o comportamento do cliente. Essa ferramenta será cada vez mais utilizada para engajar clientes com proatividade e gerenciar contact centers de forma muito mais efetiva e intuitiva, incluindo a utilização de robôs de conversação que servem como agentes virtuais e supervisores.
4. Consumidores hiperconectados têm serviços de autoatendimento sofisticados
Com o crescimento da influência da Geração Y nos processos de compra, a demanda por serviços de autoatendimento disparou. Essa necessidade por opções de serviços self-service mais sofisticados (web, SMS e dispositivos móveis) tem feito empresas se esforçarem para dar a essa geração uma verdadeira experiência multicanal. Apesar dos desafios, as oportunidades aumentam, especialmente para startups e empresas de pequeno e médio porte – geralmente mais ágeis do que seus competidores maiores.
5. Tudo móvel
O tópico de mobilidade não é nada novo e consumidores estão antecipando rapidamente a habilidade de fazer tudo por meio de dispositivos móveis. Em 2016, aplicativos de desenvolvimento para mobiles não serão mais uma ideia futura, mas uma regra. O desafio será criar uma experiência que garanta que o contexto da interação seja transferido na medida em que os clientes passam de aplicativos móveis para interações ao vivo.