Cibrafértil adota solução para melhorar processo de atendimento da TI

A Companhia Brasileira de Fertilizantes – Cibrafértil começou sua atuação na Bahia, mas o estado não foi o limite. Há mais de 20 anos no mercado, a empresa está em constante evolução e decidiu ampliar atuação no cenário nacional – no ano passado, de três unidades a companhia passou a contabilizar 11.

“Basicamente a companhia cresceu extremamente rápido”, observou Rafael França, gerente de TI da organização. O executivo conta que foi assim que o desafio da área teve início. “Anteriormente, a TI era dimensionada para atuar somente na Bahia, num ambiente menor, com unidades próximas fisicamente – o que possibilitava o deslocamento por carro para atendimento, quando necessário”, conta.

Com a expansão abrangendo o País inteiro, foi preciso redesenhar a atuação do atendimento e, a partir disso, a empresa optou pela adoção do TI.Guard, serviço de monitoramento e suporte técnico da Teclógica, empresa especializada em gestão de processos de TI e negócios. O serviço consiste no acompanhamento proativo dos equipamentos com o intuito de identificar e solucionar ocorrências que possam desestabilizar o ambiente tecnológico, mitigando custos e possíveis riscos – especialmente de áreas críticas.

A iniciativa garantiu à Cibrafértil o atendimento adequado, com custos menores do que no caso da adoção de uma infraestrutura tradicional, com servidores, por exemplo. Hoje, com o service desk, conta França, é possível encaminhar tarefas para a pessoa correta, incluindo terceiros que, às vezes, precisam receber chamados. “Anteriormente era tudo focado no time local para atender uma demanda de 260 chamados por dia”, comenta.

Além disso, com a plataforma, o time local de TI adotou uma função mais estratégica de atendimento e passou a atuar mais proativamente – e não reativamente. “[Com a solução] podemos identificar usuários e áreas que mais abrem chamados, identificar internamente onde estamos pecando e trabalhar nisso. Nos tornamos menos reativos e adotamos a postura de buscar oportunidades dentro de processos de TI. Ou seja, o que podemos fazer para garantir disponibilidade, para não perder dinheiro”, explica França. “Temos o controle de enxergar o que está ocorrendo de problema, o que tem de ser feito para melhorar a qualidade dos serviços que temos. Essa foi a grande sacada”, comemora.