As novas oportunidades profissionais trazidas pelos chatbots
Os chatbots passaram a fazer parte do dia a dia dos consumidores. A quantidade dessa modalidade de assistente orientado para texto explodiu e cresce na mesma medida da penetração dos canais digitais, como WhatsApp e o Facebook Messenger. Há diversos tipos de chatbots e não há uma classificação inequívoca para eles. De uma forma geral, eles são divididos em três categorias principais de funcionamento: a primeira como um conjunto de menus integrados, a segunda como um fluxo de perguntas encadeadas e a terceira com a inclusão de Inteligência Artificial, os famosos chatbots cognitivos.
Independentemente das tecnologias ou do formato utilizado, um chatbot não precisa parecer, ou se passar, por uma pessoa. O importante é que ele resolva o problema da forma mais rápida possível, reforçando a experiência de seus usuários.
Essa breve contextualização deixa claro que o assunto é mais complexo do que parece à primeira vista. Criar e manter um chatbot reúne competências de diversas áreas e a demanda por esses profissionais aumenta a cada dia. Há competências técnicas, de redação, de inteligência de mercado, entre outras.
Este cenário cria o ambiente ideal para a consolidação de carreiras dentro do contexto dos chatbots, como:
a) Desenvolvedores: a área de desenvolvimento de sistemas continua sendo muito importante para a criação dos chatbots. Mesmo com a facilidade de utilização de plataformas, frameworks ou microsserviços, são esses profissionais que realizam as integrações necessárias;
b) Profissionais de UX/CX: a experiência do cliente (ou usuário) é um dos principais conceitos perseguidos no mundo digital. Esses são os profissionais que constroem as jornadas de interação e as transformam em fluxos que são automatizados nos chatbots.
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c) Redatores: a comunicação com os usuários e clientes é fundamental para o sucesso de um chatbot. Como se trata de linguagem escrita, o cuidado precisa ser ainda maior. Os redatores estabelecem o tom da comunicação e as fraseologias que serão utilizadas, tudo com aderência à marca e ao contexto da interação.
d) Curadores: com a inclusão da cognição nos chatbots por meio da utilização de algoritmos de inteligência artificial, caracterizou-se a demanda por profissionais capazes de ensinar os robôs a entender as intenções dos usuários e a encaminhá-los para os fluxos corretos. O aprendizado de máquina (machine learning), dentro do escopo dos chatbots, continua a ser um grande desafio mesmo para empresas como o Google, Facebook e Microsoft. Hoje o que realmente funciona e é acessível é o processo no qual pessoas ensinam os robôs.
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Essa pequena lista de novas ocupações demonstra que quem estiver disposto a experimentar o novo não tem motivos para temer notícias sobre redução de vagas causada pelo avanço dos chatbots ou de qualquer outra tecnologia.
*Superintendente de Inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes
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