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Roberto Cohen

Gestão de Help e Service Desk

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Roberto Cohen é autor de 4 livros sobre a temática de Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte Técnico. Ministra treinamento na área. Possui pós-graduações em Psicologia Organizacional, Dinâmica de Grupos e Centros de Serviços Compartilhados.

Todos os artigos

OcoMon é como Godzilla: nunca morre e sempre forte!

RULES – o que todo software de registro de chamados deveria oferecer

Gigantes de tecnologia marcham na contramão do Home Office

Funcionários satisfeitos realmente oferecem melhor atendimento ao cliente?

A coisa mais importante para lembrar é que a coisa mais importante é a coisa mais importante

5 projeções certeiras em Service Desk para 2021

Webinar gratuito: métricas de suporte e suas armadilhas

O Homem é a medida do Universo ou… Porrada no negro!

Seleção de colaboradores: como o Google me enganou

A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não!

Rotatividade de analistas entre N1 e N2

Como um gestor pode delegar e orientar

Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado

Literatura lida de janeiro a setembro de 2020

Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono

Quando o gerenciamento de incidentes embola com o gerenciamento de problemas

Meu reino por uma IA que classifique chamados

SLA não é a mesma coisa que prazo

E quando o chatbot é chat-o?

Prestador de serviços em TI?

As primeiras observações sobre home office, pelo FT

“Já abriu chamado?” — a miopia corporativa

Meu supervisor de suporte é muito quieto, isso é um problema?

Ao contratar uma mão, vem um homem inteiro junto

Dos mercadores de ilusão

Fadiga do distanciamento social

Pro seu negócio ser bom em algo, precisa ser ruim noutro

A primeira impressão a gente nunca esquece

Prefiro que atendam bem a registrar chamados

O novo gestor, uma dupla roubada

Vai mais um webinar aí? Não…

Perdidão!

O‌‌ home-office não vai vingar…

Comparativo de ferramentas para video chat

Ponha suas fichas na base de conhecimento

Bolsonaro, Lula, o cão e o Frankl – que quarteto!

Home Office – publicidade com foco no lugar errado

Mitigar, pelo bem de ambos

Não deixe seu motor (en)gripar

O problema de falar “Não me venha com problemas, traga-me soluções”

Nossa meta é resolver a maior quantidade de chamados

O‌ Uber (ou 99) dos notebooks

Os 5 erros mais comuns de um gestor de suporte

Metas infantis e que levam ao nada

Em 2020 você será um gestor de suporte melhor

Gestor de suporte, conheça o segredo da vida

Microsoft reporta: você perderá clientes se não…

EXPO-TI ES 2019 – como foi…

A personalidade de 2019 na área de suporte técnico

Feedback: espontâneo, mas não de qualquer jeito!

A nova religião – “Estar Ocupado”

Inteligência Artificial no Help Desk

Típico autoatendimento detestável

MSP Summit – foi como disse que seria

Basta de felicidade no trabalho; que venha o conflito!

Limpe o lixo para manter sua atenção

Oxigênio permite a você ser um gestor melhor

O‌ presente é das plataformas, mas o futuro vem do suporte técnico

Amansando esse monstrinho chamado e-mail

Se ligue: não seja um líder!

Efeito IKEA para persuadir técnicos a seguirem processos

Chegaram os chatbots… Humanos!

Uma base de conhecimento deve supor que as pessoas são diferentes

NPS: Jester is dead!

Muletas de discurso: evitá-las ou não?

Lojas da Apple passam a prestar mau atendimento por um motivo bem simples

Produtividade não é (só) automação

Sucesso do cliente na era digital

Atendimento excelente é a salvação da lavoura?

KCS, por que não sou teu fã

ITIL 4 fica esperto e usa estratégia da Igreja Católica

Por que não exceder as expectativas do seu cliente

Surrealismo no Linkedin

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 2

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 1

Gamification, por que você está perdendo tempo?

Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte

FOMO ou… O medo de perder o cliente

Valendo dois porta-copos na plataforma 4HD.Space

E o 4HD.space nasceu…

O emprego como o conhecemos passará a ser história

Surge um concorrente para o Congresso HDI: JTI

Banco Inter, você pode mais…

Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas

GTISUL – ninguém sabe o que é, mas está na sua vida

GOL, lições do cotidiano e você

Renê Chiari, a patroa quer te estrangular!!! BLACK FRIDAY no EAD 4HD

Customer Success, o que você fez?

Rebuliço no último curso do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

MSP Summit 2018 – download da minha palestra

Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos

“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

O temerário triângulo amoroso numa software-house

Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade

O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

HDI RS 2018 – última parte

Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

Como foi o HDI RS 2018 – parte 2

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

HDI RS 2018 – download da minha palestra

Rotatividade: pare de correr atrás do rabo e resolva essa pendenga!

Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação…

Ah não, Net, não!

Evite ser tiranizado por velhas métricas

Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM

Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?!

Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você

Máximas da gestão enquanto minha hora não chega

Gestor, o que lhe trouxe até aqui não vai levá-lo mais adiante

Seus processos querem pais. Ou mães!

Parou, parou, sai pra lá, funil de vendas!

SLA de resposta: pra quê essa inutilidade?

Download da minha palestra de Gamification

McAfee aposta em Gamification; e você?

HDI Brazil, o Célio e o quarto chinês

São Paulo e Goiânia: uma palestra (quase) de graça sobre Gamification

Ignorância racional no suporte técnico

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

O que os vendedores de software de help desk não lhe dizem…

Na TI, um pretendente à coroa do Desenvolvimento

A paternidade é uma desgraça no Help Desk

O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos

Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir

Minha palestra no MSP Summit da ADDEE, uma estranha experiência

A personalidade de 2017 na área de suporte técnico

Aprenda a usar uma âncora para reduzir o conflito com seu usuário

Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente!

Um gestor de suporte dedicado pode ser um grande fracasso!

Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES

Como manipular a pesquisa de satisfação a seu favor

Datamex e Andervan – gigantes renascendo sobre os escombros

ServiceNow vai mesmo melhorar seu design?

JITSI – uma plataforma de teleconferência gratuita. E boa

Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira irracional. Saiba por quê.

Literatura lida de março a agosto-2017

Mansur, seu destino é sofrer. Assim como o meu

Recife é 10 x 10!

Um gestor deve ser duro e exigente ou tolerante e bacana?

Qual o maior problema no atendimento ao usuário?

LATAM: uma epopeia às avessas no atendimento ao cliente

Seu discurso o compromete; não fale bobagens ou palavras-clichês!

Calmly, a ferramenta dos escritores e blogueiros

Como foi o Congresso e Conferência HDI 2017

Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados

Novo livro de Mansur: de graça, mas por tempo limitado

À cata de um gerente de TI partido ao meio

Pare de atender várias sessões de chat ao mesmo tempo!

Workshop online de Gamification — como foi

Repasse este artigo para um dono de empresa de tecnologia

Novo livro de Ricardo Mansur – A evolução da governança da nova TI

Obrigado HDI, Donald Reis, Giuliano Machado, sobrinhos e sobrinhas

Workshop online de Gamification - inscrições liberadas

HDI 2017 é semana que vem

Cohen lança livro sobre Gamification em Help Desk e Service Desk

HDI 2017 RS – parte 3 e última

HDI 2017 RS – parte 2 (mas não a última)

Como a operadora Claro lida com o conceito de Customer Success

HDI 2017 RS – parte 1

O dilema do gestor: controle vs. agilidade

Como garantir presença nos seus eventos – um viés científico

De onde vêm as boas ideias

Por que técnicos de suporte não seguem processos?

Um eBook de Métricas na faixa! By Cohen

HDI RS – Romaria a Caxias do Sul em maio/2017!

Bilionários, Singular e Flash Boys

Caruaru/PE: Como foi o curso de formação do analista de help desk e service desk

Como valorizar o seu centro de suporte técnico

0800net muda de nome e ganha inteligência artificial

Três formas que um dashboard pode confundi-lo

Revisão de um clássico: Como fazer amigos e influenciar pessoas

Sophie entra no Service Desk da TI em Recife

Por que o outsourcing saiu vencedor sobre o insourcing!

Dica de livros para suas férias

Gestor de suporte, seguem 5 ferramentas de aprendizado on-line

O conflito de dois mundos no suporte técnico

Curso ITIL Foundations ainda é válido?

Uma dica para vender contratos de suporte técnico de maneira mais eficiente

Cooperar é essencial para a (sua) sobrevivência

Mansur promove e Cohen detona

Igual a dinheiro, os novos artigos do Cohen secaram?

Qual comportamento você deseja em seu técnico? E no seu usuário?

A técnica Pomodoro realmente funciona?!

Freshmeeting – O evento ontem (com download)

“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1

HDI 2016 – como foi o terceiro dia do congresso nacional de suporte técnico

Palestra Os desafios do suporte técnico no mundo atual

FCR (First Call Resolution) ruim pode ser sinônimo de sucesso!

Confirmation Bias – a desgraçada cegueira do gestor de suporte

Gestor! Pare de desperdiçar o tempo dos seus funcionários!

Para ser um gerente de suporte melhor é preciso ir pro paredão!

HDI 2016 – como foi o segundo dia do congresso nacional de suporte técnico

HDI 2016 – como foi o primeiro dia do congresso nacional de suporte técnico

Como diminuir o tempo de espera na fila de atendimento

A tecnologia muda, mas o bom gerenciamento não! Será?!

O mundo que vem por aí no suporte técnico…

É mês que vem o maior evento nacional de suporte técnico

Uma tragédia gauchesca baseada em uma esperança messiânica

Literatura lida no primeiro trimestre de 2016

Como foi o evento de Produtividade da Premier IT

Zeus e a Produtividade: sua capacidade divina de assumir várias formas

Avalie o raciocínio do técnico de suporte antes de contratá-lo

O futuro do suporte técnico passa pelo Siri, Cortana e seus primos?

Aprendizados de um curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

O gestor é responsável pelos resultados do seu departamento

eBook GRATUITO de Ricardo Mansur, mas só por alguns dias

Aprender a dizer NÃO é indispensável para o sucesso

Lançamento do EAD 4HD para profissionais de suporte técnico

O Dilema do Prisioneiro na política, na Lava-Jato e também na economia

6 passos para um ótimo atendimento – com vídeo

Nagios ou Zabbix? Qual o melhor para monitorar sua infraestrutura?

20 mins para um gerente sem dinheiro aprender a motivar sua equipe

Base de conhecimento – sensibilizando a equipe de suporte

O caminho da métrica perfeita nos centros de suporte

Suporte de empresa pública, tasque prevaricação neles!

Big Data para facilitar a vida do gestor de suporte

Os melhores gerentes são… Chatos!

5 projetos de ITSM que você deve iniciar amanhã mesmo!

Quer ser um gerente de suporte melhor? Coach de mais de 150 CEOs dá dicas

Diariamente queremos pagar menos por competência e mais pela incompetência

Pergunta lá no Posto Ipiranga – triturando talentos

Einstellung – O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra

Uma cilada sutil na medição de produtividade

Prefeitura economiza com suporte e da pior maneira

Aumente a produtividade do suporte com micromomentos

As empresas de tecnologia não conseguem mudar – o circuito completo da desgraça

HDI 2015 – Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil – parte 2

Treinamento de Gerenciamento de Tempo é uma bobagem nos tempos atuais

Literatura lida nos últimos dias

HDI 2015 – Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil – parte 1

A maratona do bem

Download de artigo científico para Gestão de Serviços Compartilhados

Métricas e indicadores ready-to-run

Por que o atendimento continua ruim – parte 2

Esgotamento do ego ou por que só decidir pela manhã

Nicereply premia (?) Conta Azul como o melhor suporte da América Latina

Livro de Métricas para Help Desk e Service Desk

Sua empresa é roubada toda semana

A Internet das Coisas já era…

Morte às divisórias é uma falácia romântica

Os métodos de Steve Jobs para o (in)sucesso

5 fortes tendências em Service Desk e Help Desk para 2015, incluindo ITIL

5 fortes tendências em Service Desk e Help Desk para 2015, incluindo ITIL

Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1

Seus primeiros 90 dias como gestor

O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

O individualismo quebra os SLAs sem perdão

Técnica “sanduíche” para feedback – não pague mico

Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?

O racismo na Arena do Grêmio e o Service Desk

A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk

Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk

Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar

Mais motivação pode significar menos desempenho

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