Atuação digital impulsiona programa Cuidados pela Vida, do Aché Laboratórios

Em 2009, o Aché Laboratórios Farmacêuticos idealizou o programa Cuidados pela Vida, que tem como principal atribuição subsidiar descontos em medicamentos de uso contínuo produzidos pela companhia, possibilitando assim uma continuidade no tratamento de doentes.

O principal objetivo de toda a implementação é poder acompanhar o tratamento do paciente, do momento da prescrição, onde o médico receita o medicamento, ao esclarecimento de dúvidas com a central de enfermeiros e conteúdos qualificados nas plataformas digitais até a compra efetiva com desconto do produto e manutenção do tratamento visando o bem-estar, finalizando a jornada do paciente de modo eficaz.

É de fato um projeto amplo, que tem mudado os rumos do Aché, mas era preciso uma forte atuação digital. Para isso, a TI, liderada pelo CIO Eduardo Kondo, teve papel fundamental.

Em 2016, a companhia inaugurou o Núcleo de Inovação, iniciativa para maximizar o potencial inovador da companhia, buscando responder às necessidades ainda não atendidas dos consumidores.  O núcleo digital possibilitou um “mundo sem fronteiras”: análises em tempo real, internet das coisas, inteligência artificial, entre outros recursos.

A inauguração do laboratório possibilitou à empresa entrar em 2016 no Structural Genomics Consortium (SGC), parceria internacional entre universidades, governos e indústrias para acelerar o desenvolvimento de novos medicamentos.

Antes da chegada do núcleo e do incremento da atuação da equipe de tecnologia, o programa tinha 3 milhões de usuários. Dois anos depois, o número saltou para 8 milhões. Kondo, vencedor da categoria Indústria Farmacêutica do prêmio Executivo de TI do Ano 2018, promovido pela IT Mídia em parceria com a Korn Ferry, garante que o programa ainda segue em evolução e que mais novidades estão sendo preparadas.

Inovação

Antes de chegar ao Aché, em 2014, Kondo já havia passado por outras empresas do setor farmacêutico, como Sandoz e Pfizer, por isso tem autoridade para falar sobre inovação no setor. “É um segmento de forma geral conservador. Por isso, esse projeto se destaca ainda mais.”

A área de tecnologia foi responsável por entender a necessidade do negócio e prover soluções de tecnologia para atender um problema enfrentado pela área. Entretanto, a companhia entendia que esses dados só faziam sentido se realmente fosse possível transformá-los em informações úteis para a empresa, consumidor e comunidade.

Ações

O Programa começou a expandir suas fronteiras e alavancar melhorias no atendimento do consumidor para auxiliar no tratamento prescrito. Para isso, ampliou seus canais de atendimento unificando informações dos consumidores, resultando na melhoria no tempo médio de atendimento em 4% e de espera do call center em 6% por atendimento. Também fortaleceu as formas de cadastro possibilitando a adesão ao programa por meio do site, aplicativos e balcão da farmácia.

Além disso, foram desenvolvidos projetos de relacionamento com o consumidor como o serviço de enfermeiros 24 horas para auxiliar pacientes com dúvidas de saúde e uma loja on-line na qual o paciente pode adquirir seu medicamento de forma rápida e sem interromper o tratamento.

O modelo foi construído em cima de uma plataforma terceira, multilaboratórios, que administrava o cadastro de pacientes; o cadastro de rede credenciada; a autorização de descontos na ponta; e a reposição da margem subsidiada pelo laboratório.

Diante de uma ferramenta robusta, foi possível reunir as informações de mais de 8 milhões de pacientes contemplando suas transações de vendas e informações de parceiros como farmácias, médicos e serviços de teleorientação (enfermeiros 24 horas). O serviço permite uma organização interna de hierarquia de dados.

Todas as ações, segundo Kondo, são fruto de um reposicionamento da área de TI, que deixou de ser apenas suporte e passou a ser, de fato, parte dos negócios. E o projeto, segundo o executivo, prova que, hoje, a TI é parte dos negócios da companhia.

Finalistas da categoria

1º Eduardo Kondo – Aché Laboratórios

2º Mauricio Vieira – Sanofi

3º Jose Luiz Simões – União Farmacêutica