Atento usa inteligência artificial para avaliar chamadas e entender perfil do consumidor

A Atento fechou parceria com a Microsoft para utilizar tecnologias de inteligência artificial para análises de atendimentos por telefone. O foco é aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais efetivas.

Na prática, a solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio. O Speech Analytics permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos.

Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da inteligência artificial da Microsoft.

Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento, explica que o projeto faz parte da etapa estrutural do plano de inovação e transformação digital. “Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que baseiem estratégias personalizadas”, diz.

Com a grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft, a segunda fase do projeto consistirá na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.