As lições da queda da TI em Heathrow

A queda da TI no aeroporto de Heathrow, Londres, em julho, foi apenas mais um de uma série de incidentes que afetaram sistemas de Tecnologia da Informação em aeroportos e empresas de aviação este ano na Europa e nos Estados Unidos.

No dia 3 de abril, por exemplo, passageiros na Europa enfrentaram graves transtornos, com 15 mil voos atrasados em decorrência de falha em um computador, enquanto em janeiro uma interrupção de sistema impedia a decolagem de todos os voos domésticos da United Airlines nos Estados Unidos. Com as companhias aéreas transportando, apenas nos EUA, 965 milhões de passageiros em 2017, e pessoas cada vez mais insatisfeitas e mais propensas a desabafar nas mídias sociais, é vital que as empresas do setor e os aeroportos tomem medidas para minimizar os contratempos de seus clientes – o que também é essencial para proteger sua marca e reputação.

O papel dos fornecedores

Desde sistemas de reserva, check-in e despacho de bagagem até os de escala de tripulações e aplicativos para gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM), são inúmeros os aspectos das operações do dia a dia de uma companhia aérea que dependem de uma infraestrutura de TI confiável e sempre disponível.

Os fornecedores contratados pelas empresas muitas vezes se encarregam de uma série de serviços e produtos, desde sua expertise no desenvolvimento de aplicações até sistemas de emissão de bilhetes de viagem e software para controle de tráfego aéreo em aeroportos. Dessa forma, os sistemas envolvendo uma viagem aérea são hoje como um balé em que todos os membros da companhia de dança precisam atuar com segurança, precisão e em perfeita sintonia para conseguir um bom desempenho e oferecer uma experiência positiva para o cliente.

Cada companhia aérea, cada aeroporto, opera de maneira um pouco diferente, contando com diferentes serviços de rede, aplicações e fornecedores para que entreguem os dispositivos de rede, de conectividade e aplicativos básicos que demandam, seja em escala regional ou global. O efeito dominó de uma falha em qualquer sistema e/ou localidade pode criar o tipo de caos vivido pelos passageiros que estavam em Heathrow.

Outros fatores concorrem para desencadear problemas com impacto para os clientes. Ao migrar para data centers definidos por software, aplicativos de software como serviço e/ou computação em nuvem pública, as companhias aéreas e aeroportos devem garantir disponibilidade e desempenho para seus clientes, tripulações e parceiros antes, durante e depois da migração. As fusões e aquisições ocorridas na última década agravaram ainda mais o cenário para as companhias aéreas. Quando organizações diferentes se unem, sistemas paralelos precisam se fundir em um só, sem interrupção das operações a que se destinam.

Tanto a transformação digital quanto as fusões e aquisições apresentam oportunidades para as empresas do setor aéreo e para os clientes a quem atendem. No entanto, esses fatores tornaram a infraestrutura de TI das companhias aéreas mais complexa, trazendo novos desafios. Seja um novo aplicativo móvel para reservas ou serviços em nuvem mais próximos das operações regionais, reduzindo drasticamente o tempo de espera dos pilotos para baixar suas instruções de voo, o setor precisa de tecnologias inovadoras, que devem operar permanentemente sem falhas.

Visibilidade e transformação

A visibilidade contínua e em tempo real de toda a infraestrutura de TI é, portanto, essencial. Essa visibilidade deve se estender a TODOS os serviços e suas rotas de comunicação, sejam de propriedade de companhias aéreas ou de aeroportos, estejam em nuvens públicas ou privadas, para permitir que o time de TI rapidamente identifique e corrija os problemas que surgirem.

Já se foi o tempo em que as ferramentas voltadas para determinados dispositivos, aplicativos ou para um segmento específico da rede eram consideradas suficientes para resolver um problema. Excluir determinada área como origem de um distúrbio sem dúvida é importante. E as soluções de fornecedores para serviços pontuais – como reservas, emissão de bilhetes, bagagem, informações de voos, call centers etc – devem dar conta disso.

Quando se trata de fusões e aquisições, a análise de garantia de serviço (service assurance) antes, durante e após a fusão dos sistemas, assim como na migração para a nuvem, e na triagem da solução de problemas, diminui o tempo médio necessário para a resolução, reduzindo o impacto sobre passageiros, voos e equipe técnica. Por meio da análise proativa da rede de uma companhia aérea, é possível reduzir o número de incidentes enxergando-os desde o início e corrigindo-os muito antes de se tornarem catastróficos.

Além disso, a capacidade de compartilhar essas informações entre todos os setores envolvidos promove a colaboração dentro das equipes de TI e delas com fornecedores, em última análise beneficiando a todos pela redução do tempo necessário para identificar e solucionar problemas complexos e disruptivos.

A transformação digital no setor de companhias aéreas é uma promessa excepcional para melhorar as experiências de viagem, com a consequente fidelidade do cliente e crescimento da receita. Mas os riscos são altos, e falhas na TI podem causar danos significativos não apenas às pessoas em viagem, mas também ao mercado corporativo.

*Geraldo Guazzelli é diretor-geral da NETSCOUT | Arbor no Brasil