AI: a aposta do Bradesco para se manter relevante em tempos digitais

Sob o Rio Solimões há um barco que difere do trânsito dos demais. Ali, clientes do banco Bradesco de comunidades ribeirinhas e cidades da região do Amazonas buscam um Voyager para abrir contas e realizar demais serviços bancários. A primeira agência flutuante do banco foi inaugurada em 2009 e é um dos 73,5 mil pontos de atendimento que o Bradesco possui no Brasil. Mas para além dos endereços físicos, o banco tem concentrado esforços para atender também a distância. Afinal, a demanda de clientes cada vez mais digitais força corporações a entregarem uma experiência a partir da palma da mão – de seus smartphones.

Durante o IT Forum, que acontece na Bahia entre dos dias 27 de abril e 1º de maio, Rogério Pedro Câmara, diretor-adjunto de TI do Bradesco, compartilhou projetos de transformação digital da companhia e iniciativas que aplicam inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) para melhorar a eficiência das divisões e a experiência do usuário final. O banco criou um centro de inteligência artificial que conta com 67 cientistas de dados e profissionais voltados para o digital: “Nunca pensei que na minha equipe eu teria um antropólogo digital”, diz o executivo.

Machine learning na prática

Entre os projetos que adotam machine learning está o BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Implantado em 2016, a iniciativa utiliza a plataforma de computação cognitiva IBM Watson para responder diversos assuntos no aplicativo do Bradesco. De acordo com o banco, mais de 2,5 milhões de perguntas já foram respondidas pelo serviço. Funcionários do call center também recorrem a plataforma de linguagem natural para otimizar respostas. Segundo Câmara, 94% das perguntas são feitas para a “máquina”.

No ano passado, o Bradesco lançou o seu banco 100% digital, o Next. Todos os serviços são feitos exclusivamente pelo aplicativo, desde a abertura da conta até o atendimento. A plataforma também recorre a aplicações de inteligência artificial para aprender com as interações de clientes. O conceito de Open Banking também tem sido explorado em alguns projetos do Bradesco. A partir da iniciativa, a ideia é estudar a integração de plataformas de parceiros com serviços do banco.

“Somamos essas três estratégias. Não sabemos ainda qual será a vencedora. Por isso, estamos apostando em vários cavalos”, pontua Câmara. “Temos 3 mil profissionais de tecnologia interna hoje. Mas acreditamos que não é suficiente para acompanhar as revoluções disruptivas do mundo. Por isso criamos o ecossistema de colaboração, o InovaBra”, conta o executivo.

O InovaBra habitat é a iniciativa de coinovação do banco, que busca se aproximar de startups e oportunidades para, eventualmente, implantá-las na corporação. “Só com um sistema completo de inovação que é possível competir com o novo mercado”, aconselha Câmara que se adianta para jogar um pouco de luz sobre uma dúvida compartilhada por muitos do setor: a tradicional agência bancária que conhecemos irá morrer? “Continuamos entendendo as agências físicas como importantes, mas mesmas as agências já contam com soluções digitais.”

Por uma AI mais humana

O Bradesco também tem usado soluções de machine learning para fins de análise preditiva. Com isso, a ideia é tentar identificar e prever quais clientes podem, por exemplo, ser poupadores ou tomadores de crédito e assim personalizar atendimentos e ofertas de produtos. Na parte de backoffice, a AI também é ajuda necessária para tornar toda a operação mais eficiente.

Em meio ao avanço da inteligência artificial e o investimento crescente de grandes corporações na área, como manter a relevância dos talentos de profissionais? “A discussão no mundo inteiro é a AI versus humanidade ou inteligência artificial mais humanidade? É algo positivo ou que ficará pior a humanidade? Não temos respostas ainda, mas apostas”, ressalta Câmara.

Se a previsão aponta para horizontes pessimistas para as habilidades e talentos humanos substituídos por máquinas inteligentes, como adequar a equação de empregos no futuro?

“Uma coisa nos preocupa. Temos 100 mil funcionários, como transformar as habilidades deles? Você não tem ainda alunos nas universidades com essas competências. Como dar essas competências? Como será essa educação? Teremos que ter leis que nos protejam dessa transformação? O mundo todo discute isso, por isso temos que estar atentos”, alerta Câmara.