AccorHotels elege estratégia Bring Your Own Content para conquistar e engajar hóspedes

Até pouco tempo, uma boa cama e um bom chuveiro eram requisitos fundamentais para hóspedes de hotéis. Na era atual, contudo, essas necessidades foram ampliadas e se tornaram muito mais sofisticadas. “Hoje, o quarto do hotel é uma extensão da casa e do trabalho e o cliente quer mais”, assinala Erwan Le Goff, vice-presidente de TI da AccorHotels para América do Sul.

Ao observar essa tendência, o AccorHotels começou a trabalhar com o conceito do Bring Your Own Content (BYOC), no qual o hóspede usa seu tablet, smartphone e notebook e quer acessar seus próprios serviços de conteúdo, como o Netflix, enquanto está em um dos hotéis da rede AccorHotels composta por marcas como Mercure, Hotel Ibis, Sofitel, Pullman Hotels e Resorts, Formule 1 e Novotel.

Segundo ele, no passado, a maioria das ações da rede era focada na TI corporativa, hoje, o time mira grande parte de seus esforços nos clientes. “Estamos mudando de um mundo muito controlado, para outro no qual hóspedes têm total influência nas implementações tecnológicas”, completa o executivo, que há quase dois anos está à frente da TI em toda a região das Américas. “Aprendi que, hoje, a tecnologia não pertence mais ao departamento de TI e, sim, a todas as pessoas. Meu papel é escutar, entender e me alinhar às expectativas dos negócios e dos hóspedes.”

Uma das soluções que foram desenvolvidas pelo AccorHotels para complementar e fomentar a estratégia do BYOC foi o My Web Wallet, aplicativo para smartphones que digitaliza todos os serviços clássicos do hotel. Lançada em março deste ano no Brasil, o app está disponível nos hotéis Pullman Aeroporto Internacional Guarulhos e Sofitel Guarujá Jequitimar, com previsão de entrada nos demais hotéis da rede até o final deste ano.

A ideia do My Web Wallet é reunir, em um só lugar, serviços como e-concierge, room service, leitura de jornais, pedidos de táxi e solicitação de toalhas. Ele também permite realizar reservas no SPA e no restaurante com apenas um clique. Le Goff relata que, até o momento, o Brasil foi o que mais baixou o aplicativo.

Na rede AccorHotels, o digital ganha destaque na estratégia. Tanto é que nos últimos dois anos a empresa investiu, globalmente, US$ 250 milhões para fomentar ações na área. Não à toa, hoje, o grupo recebe 80% de suas reservas a partir de canais digitais.

De acordo com o executivo, a ideia agora é acompanhar o cliente durante toda a sua experiência de viagem no digital, desde o momento que ele pensa no destino, escolhe o hotel, passando pela reserva, check-in e como ele usa os serviços dentro do hotel. “Estamos colhendo feedbacks dos clientes para entender o que foi positivo e analisar melhorias. Temos uma pessoa de TI dedicada a esse tema e pensando em inovações”, observa, acrescentando que quando o retorno do hóspede é positivo o digital entra para assegurar que o cliente vai escolher a rede AccorHotels na próxima oportunidade.

Outra vertente relacionado ao tema, prossegue Le Goff, é o projeto de Infraestutura 2.0, que busca simplificação da infraestrutura até para suportar tecnologias futuras como internet das coisas (IoT, na sigla em inglês). “Estamos buscando uma infraestrutura de cabeamento convergente para simplificar o ambiente e gerarmos mais conhecimento sobre nossa estrutura”, pontua.

Ele relata que no médio prazo, o gerente de um hotel, por exemplo, poderá definir mais rapidamente como conectar um novo sistema na infraestrutura. “Seremos ainda mais rápidos na entrega de soluções.”

O VP reconhece que o momento econômico atual exige que empresas inovem e no caso do AccorHotels não é diferente. “Estamos desenvolvendo nossa rede de hotéis e abrimos um hotel a cada duas semanas. Cada abertura é uma oportunidade para inovar não só em sistemas, mas na própria oferta”, sintetiza.

O executivo indica que a TI está sempre em linha com outros departamentos e estruturou recentemente um Comitê de Inovação, com perfil de profissionais diferentes com o intuito de fomentar a inovação. “Também trabalhamos com nossos fornecedores para que eles nos ajudem nesse processo.”