Consumidores ainda resistem a delegar pagamentos a agentes de IA, indica Forrester

Os consumidores ainda não estão preparados para permitir que agentes de inteligência artificial (IA) realizem pagamentos em seu nome de forma autônoma. A avaliação é da consultoria Forrester, em análise publicada nesta semana sobre a evolução dos agentes de IA no comércio digital.

Segundo a consultoria, embora o interesse por assistentes inteligentes e automação continue crescendo, existe uma diferença importante entre aceitar recomendações e autorizar que sistemas tomem decisões financeiras diretamente.

A Forrester observa que muitos consumidores já utilizam ferramentas baseadas em IA para pesquisar produtos, comparar preços e receber sugestões personalizadas. No entanto, a etapa da transação financeira permanece cercada por preocupações relacionadas a confiança, transparência e controle.

A consultoria afirma que o desafio não está apenas na tecnologia. Questões ligadas à responsabilidade sobre compras equivocadas, proteção contra fraudes e clareza sobre critérios de decisão continuam influenciando a disposição dos usuários em delegar pagamentos.

Confiança segue como principal barreira para adoção

A análise aponta que empresas interessadas em implementar agentes de compra precisam considerar cuidadosamente a experiência do usuário. Em vez de substituir completamente a tomada de decisão humana, a tendência de curto prazo deve ser o uso de modelos híbridos, nos quais a IA auxilia o processo enquanto o consumidor mantém a aprovação final.

De acordo com a Forrester, a adoção de agentes autônomos para compras dependerá da construção gradual de confiança. Isso inclui mecanismos claros de autorização, explicações sobre decisões tomadas pelos sistemas e garantias de segurança.

Leia mais: BRQ atinge receita de R$ 159 milhões e acelera transição para modelo AI-Native

Outro ponto destacado pela consultoria é que categorias de maior valor financeiro tendem a enfrentar resistência ainda maior. Compras recorrentes de baixo risco podem representar uma porta de entrada mais viável para esse tipo de automação.

A Forrester também destaca que a evolução dos agentes de IA exigirá adaptações por parte de varejistas, instituições financeiras e plataformas digitais. As empresas precisarão equilibrar conveniência e controle para evitar que a automação gere desconforto ou reduza a confiança dos consumidores.

Segundo a análise, o potencial dos agentes inteligentes permanece significativo, mas a transferência integral da responsabilidade de pagamentos para sistemas autônomos ainda enfrenta barreiras comportamentais e regulatórias que podem levar anos para serem superadas.

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!

• automação digital
• Forrester
• GenAI