For IT By IT: implantar Itil sem dor de cabeça | Pág. 2

Na prática

Entre as disciplinas preconizadas, você deve se focar nas de ?Service

Support? e ?Service Delivery?. Comece pelo suporte a serviços, pois

atingirá logo o seu nível de atuação operacional. Antes de criar a

central de serviços, levante e crie um catálogo de serviços

operacionais oferecidos por TI. O portfólio de serviços dará a noção

real do que é oferecido pela área. A partir daí, se tem condições de

negociar e estabelecer os acordos de níveis de serviço (SLAs) por cada

cliente (interno ou externo) dos processos.

Após este momento, é importante definir e criar o CMDB, a base de dados

que irá armazenar as informações de cada ativo de TI. Isto irá permitir

relacionar para cada serviço operacional qual ativo de TI que o

suporta, de maneira a não só registrar, mas, principalmente, avaliar o

real impacto nos serviços oferecidos.

Com o portfólio de serviços de TI completo e o CMDB criado, você poderá

implementar o software de service desk, integrando com seu CMDB e

materializando o fluxo e workflow de atendimento. O service desk deverá

atuar como ponto único de contato entre os usuários e a TI. Feito isto,

podemos partir para os demais processos: gerenciamento de incidentes,

de problemas, de configuração, de mudanças e de implantação.

Separar dos incidentes o que é problema será um interessante desafio,

mas trará como resultado a resolução estrutural dos problemas que mais

afetam a infra-estrutura de TI. Finalmente, faça um cuidadoso trabalho

de gestão de mudanças. Ela não garante o sucesso da implementação, mas

sem ela o fracasso é certo.

Independente de toda questão técnica anteriormente abordada, sem

dúvida, o mais importante é termos em todo projeto de implementação de

Itil uma abordagem equilibrada entre processos, pessoas e tecnologia.

Os três pilares devem ser sempre considerados e trabalhados em

conjunto. A aquisição de produtos e ferramentas também não alterará,

automaticamente, a forma de as pessoas trabalharem. E nem a contratação

de profissionais certificados trará algum benefício de imediato.

Pessoas, processos e tecnologia devem obrigatoriamente ser modificados

em sincronia e completo equilíbrio.

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*Carlos Augusto Pestana é gerente de TI da BrasilCap.

Perfil:

>graduado em engenharia de telecomunicações, com pós-graduação em

análise de sistemas, MBA em gestão e mestre em engenharia de produção

> tem 18 anos de experiência na gestão de TI em empresas como White Martins, Shell e Oi/Telemar

> realizou implementações de ERPs, IT Operation Centers (ITOC) e de Itil 

Participe: escreva para [email protected]