Por facilidade de uso e integração, Fujifilm adere CRM na nuvem

Atender bem ao cliente é regra em qualquer tipo de serviço. Quando se fala em assistência técnica, trata-se de algo essencial, mesmo porque, pode ser que o comprador esteja com um grau de insatisfação muito grande e, se o atendimento prestado neste momento não for de qualidade, a chance de perdê-lo é muito grande. A Fujifilm vinha com um trabalho bacana, mas sabia que precisava melhorar alguns pontos, especialmente, com o aumento da demanda propiciado pelo avanço dos negócios de câmeras digitais da fabricante no País e com a terceirização da assistência técnica para equipamentos em garantia.

Então, eram dois desafios: ter uma plataforma flexível, mais próxima do cliente e que atendesse ao aumento da demanda e, ao mesmo tempo, que pudesse ser integrada ao sistema do parceiro de assistência técnica sem que ele tivesse acesso à toda a base de dados da companhia. Com isso em mente, a primeira definição era que a plataforma precisaria rodar em nuvem.

?Primeiro tentamos trabalhar com SAP para manutenção das câmeras digitais, mas não tem muito suporte na configuração, queria algo mais próximo do consumidor. O SAP era mais B2B, para relação com revendas. Quando começou forte o negócio da câmera digital, veio a necessidade de interação direta com consumidor e o módulo de serviço não atendia, precisávamos de um CRM?, lembra Marcos Dadario, chefe de assistência técnica da Fujifilm do Brasil, que esteve à frente do projeto de CRM.

Eles até pensaram em usar o CRM da própria SAP, mas o investimento seria muito elevado e não liberaria o parceiro de uma atuação direta no principal sistema da fabricante. Com isso, a TI entrou em cena para auxiliar na busca pelo aplicativo.

?A ideia partiu da área de negócio, mas a escolha do aplicativo foi da TI. Trouxemos duas empresas que trabalhavam com Salesforce, já que desde o início queríamos uma solução em nuvem?, lembra Carlos Álvaro, diretor de TI da Fujifilm no Brasil. De acordo com o executivo, a coordenação da implantação ficou com Dadario, a TI auxiliou, entretanto, na integração entre o CRM da Salesforce e o sistema de gestão da SAP.

O parceiro escolhido para implantação foi a Valuenet e, a partir desse momento, desenvolveu-se, então, um portal, tendo o CRM em nuvem como pano de fundo, para que o cliente se cadastrasse e lançasse as informações do produto que pedia assistência. Foi preciso desenvolver uma integração entre o software da Salesforce, o sistema da assistência técnica e a plataforma de gestão da Fujifilm, que é alimentada com essas informações.

?Com esse CRM a experiência é mais completa, jogo todas as informações em um ?caso? e tenho tudo dentro da plataforma Salesforce. Queria algo com acesso e que integrasse os sites?, comenta Dadario. ?Tudo foi desenvolvido muito rapidamente, não chegou a dois meses. Tínhamos noção do que queríamos e passamos rapidamente. Eu já fui da área de TI e conseguia discutir o como, o desenvolvimento.?

Dadario afirma que toda a implantação foi muito tranquila. O que demandou mais trabalho foi a integração com o sistema da assistência técnica. ?Claro que sempre tem um detalhe ou outro que aparece quando se coloca em produção?, comenta, sem exemplificar eventuais falhas. No total, lembra o executivo, entre desenvolvimento, implantação e integração o projeto durou quatro meses e o investimento foi baixo.

O site desenvolvido faz uma espécie de triagem, já que nem tudo é trabalhado pelo CRM da Salesforce. O software de gestão do relacionamento com cliente trabalha apenas as informações das câmeras digitais em garantia. Modelos importados ou produzidos por aqui e já fora da garantia são tratados internamento pela equipe de Dadario e com dados guardados diretamente no sistema de gestão.

?Até porque, (fora da garantia) implica em faturamento e precisaria de outro módulo. Essa parte fora do CRM se aplica muito aos produtos importados. Hoje quase 90% dos modelos comercializados no Brasil são produzidos em Manaus, mas a linha X (de câmeras profissionais) é importada?, relata.

O processo criado funciona da seguinte maneira: o cliente entra no site e se cadastra via CPF. Aapós preenchimento das informações, o sistema checa se tem ou não garantia e encaminha o dado para o terceiro ou para a equipe interna. Ao final, o cliente é encaminhado para o site dos Correios para fazer a logística reversa, lá ele recebe um número que será usado na agência dos Correios para envio da câmera para assistência.

Quando o prestador de serviço recebe a câmera, entra no site e dá um check-in de recebimento do aparelho. Toda a operação, como explica Dadario, gera um XML que alimenta o sistema de manutenção do terceiro. O parceiro, por sua vez, insere diretamente no CRM informações sobre o andamento do conserto e quantidade de câmeras em manutenção.