Hoepers otimiza contact center com soluções Avaya

Com quase três décadas de trajetória, a Hoepers, empresa de cobrança que atende instituições financeiras como HSBC, Losango e Bradesco, empresas de telefonia e varejistas, decidiu por atualizar sua estrutura de contact center em três das suas dez filiais no Brasil.

O desafio era implantar novas plataformas de contact center para aumentar a assertividade da discagem e a eficiência dos agentes, mas sem interromper o dia a dia da empresa. A solução foi a substituição da plataforma de discagem legada pela de discagem preditiva; completa integração das soluções Avaya ao software utilizado pela Hoepers; instalação de uma rede híbrida de comunicação e adoção de ramais IP na sede da companhia. O projeto foi desenvolvido em parceria com a integradora DDS Telecomunicações

O projeto se iniciou em 2010, após seis meses de busca por um provedor, afirmou a Hoepers. A primeira fase do projeto envolveu uma validação completa do ambiente físico da organização. A partir daí, a matriz e o novo prédio ao lado, mais as unidades de Canoas e Maracanaú, foram equipadas com gateways que viabilizam a criação de redes híbridas, aptas para telefonia analógica, digital ou IP, informou a DDS.

Um dos exemplos de como a infraestrutura híbrida obteve resultados satisfatórios é a estrutura da Hoepers em Porto Alegre, onde as redes da matriz, no prédio antigo, e a do novo prédio, ao lado, foram interligadas com fios de fibra óptica, ?que garantem muito mais segurança no tráfego de informações?, afirmou a companhia. O prédio antigo permanece funcionando com telefonia analógica, enquanto o novo só usa telefonia IP.

A segunda fase do projeto envolveu a integração do discador preditivo à plataforma já usada pela companhia, com o objetivo de unir o melhor das ferramentas oferecidas pela Avaya com as vantagens do software de CRM utilizado pela própria Hoepers, que reúne todo o expertise da empresa em recuperação de crédito.

?A integração foi a etapa mais trabalhosa de todo o projeto, mas a disposição para customizar a tecnologia, tanto por parte da Hoepers quanto por parte da equipe da Avaya e da DDS, foi fundamental?, diz Viviane Bianchi, superintendente de TI da Hoepers e gerente do projeto em questão.

Na terceira fase do projeto, a plataforma legada usada pela Hoepers em Canoas há mais de cinco anos foi substituída pelo discador preditivo, com o desafio de em nenhum momento interromper o funcionamento da unidade.

?Escolhemos a Avaya por ela ter uma participação extremamente representativa em soluções de Contact Center?, afirma Viviane Bianchi, superintendente de TI da Hoepers e gerente do projeto em questão. ?A possibilidade de ter atendimento personalizado e local, por meio da DDS, também contou na nossa escolha?, diz.

Os resultados

Nos primeiros meses de funcionamento, a produtividade dos 330 agentes localizados em Canoas ? 110 por turno ? cresceu 30%. Os discadores preditivos também foram instalados na nova unidade da Hoepers em Porto Alegre, que conta com 400 posições de atendimento, e na filial de Maracanaú, que soma 600 posições, onde as soluções Avaya estão em processo de implementação.

?Temos hoje 10 filiais e, futuramente, todas poderão estar interligadas com as soluções de telecomunicações da Avaya?, afirma em nota Viviane. ?Pensamos também em adquirir soluções de videoconferência da Avaya?, acrescenta a executiva.

O número de ?promessas? cresceu 20% no mesmo período, uma vez que o discador preditivo Avaya permite gerenciar o mailing de contatos com inteligência e melhora a assertividade das chamadas.

O uso de licenças Avaya que viabilizam a função blend permite um melhor aproveitamento de recursos humanos, pois agentes que antes só recebiam ligações também passam a fazer chamadas quando ficam ociosos.

A implementação de uma rede híbrida possibilitou o uso de telefonia IP e evita que a Hoepers troque equipamentos quando há atualização de troncos com a rede pública, seja ela analógica, digital ou IP.

A companhia registra ainda que houve a redução de horas ociosas, agilidade no gerenciamento cotidiano e “diferencial competitivo”. Na solução da Hoepers, foi projetada e implementada a solução Avaya Aura Communication Manager para telefonia hibrida, centralizada com servidores redundantes e gateways G450.

?O projeto recebeu uma dedicação constante das equipes da DDS e da Hoepers para ter sucesso?, afirma Mauro Fernando Souza, gerente comercial da DDS. A atuação da integradora DDS Telecomunicações, parceira de negócios Avaya, foi fundamental para o desenho da solução mais adequada e na implementação atendendo às necessidades da Hoepers.