Como ser transparente com os clientes
Sempre levantada, mas pouco praticada, transparência é um dos elementos mais importantes para ser converter em um negócio social, afirmaram diversos palestrantes da Pivot Conferente.
Se você quer ser um negócio social, aprenda a ser transparente e envolva a todos ? do mais alto nível de gestão à pessoa que acabou de entrar ? em seus blogs diários, tweets e outros tipos de posts.
O conselho, apresentado na Pivot Conference, em Nova York (EUA), é aplicável para grandes e pequenas empresas que, cada vez mais, passam a atuar nas mídias sociais. Um relatório da Manta, por exemplo, aponta que 90% das pequenas empresas usam redes sociais como LinkedIn ou Facebook.
Uma das coisas mais importantes que uma companhia tem a fazer ? e algo que muitas acabam esquecendo ? é ser transparente, aponta Charlene Li, fundadora do Altimeter Group. Não há credibilidade em social sem transparência, comentou a executiva.
Um dos exemplos mais recentes de como fazer as coisas da forma correta vem da Dell, que em 2006 neutralizou um potencial pesadelo publicitário em seu próprio blog. Durante uma conferência, um laptop da fabricante explodiu, lembra Charlene. Uma pessoa fotografou e postou na web. Em vez de minimizar o incidente, a Dell usou seu próprio blog para falar sobre o desastre, num post intitulado Flaming Notebook.
Outro exemplo é a Four Seasons, que liberou reviews sem filtros em seu site, agregando conteúdo direto do Tripadvisor.com. A companhia não apagou críticas negativas ou aquela que falavam muito mal da marca. E esse simples fato ajudou a empresa a ganhar a confiança dos clientes, afirmou Charlene.
Esse tipo de transparência começa com o fazer o social ?o curso de negócio para todos?, não apenas para aqueles que integram as equipes de relações públicas ou marketing. As empresas precisam criar uma cultura que inclua essa atividade e premiar certos riscos tomados. ?A verdadeira ação de coragem acontece quando você não sabe como quem está do lado de fora irá reagir?, avaliou. Ela sugere aos gerentes ?a criação de oportunidades para se tomar pequenos riscos todos os dias?.
Compartilhar de um ambiente corporativo social é uma forma de começar, assim como criar um sistema de recompensas para todos que contribuírem com o social ? sem importar se as interações tenha sucesso ou falhem. Charlene explica que o Google diz que ?toda falha é uma oportunidade de aprender?, o que explica porque alguns engenheiros com grandes falhas no currículo acabam por liderar os melhores projetos.
