Experiência do usuário: O que devemos aprender com Apple, Google e Amazon

A rigor não
poderíamos nos limitar a Apple, Google e Amazon, mas elas representam bem uma
nova geração de empresas que ocupam a liderança em praticamente todos os
rankings, incluindo a recente pesquisa divulgada pela Interbrands que coloca a
Apple e Google como marcas mais valiosas desbancando pela primeira vez a
Coca-Cola desde que esse estudo foi implantado em 2000. Apple, Google e Amazon
foram alçadas ao topo com algo em comum, que poderíamos resumir como sendo a
preocupação com a experiência dos
usuários, clientes ou parceiros.

Esta experiência é algo que envolve questões
como design, usabilidade, arquitetura da informação, psicologia, emoção e não
se limita a empresas de tecnologia, pode e deve ser entendida e aplicada em
qualquer empresa e em qualquer carreira profissional.

A experiência é algo subjetivo, difícil
de se medir, é o resultado emocional de um contato pontual com você ou sua
empresa. A todo momento que seu parceiro, cliente ou usuário do seu produto ou
serviço tiver um contato com o seu produto ou serviço, o resultado irá nortear
a tomada de decisões futuras a seu respeito e criará a percepção que ele terá
da sua empresa e, consequentemente, sua fidelidade. Não importa se é via e-mail,
site, e-mail marketing, telefone ou presencialmente, todo contato leva a uma experiência. Um exemplo: um e-mail mal
escrito ou mal formatado, um formulário mal formatado, um texto desalinhado, um
site mal desenhado, tudo isso gera uma experiência
negativa e contribui para o todo.

Essa
necessidade de postura mais preocupada com subjetividades tem dado um nó na
cabeça de técnicos, engenheiros, analistas, desenvolvedores e empresas mais
tradicionais, que sempre se preocuparam apenas com o lado prático e com as
funcionalidades dos seus produtos e agora percebem a necessidade de incorporar
essa preocupação com a percepção de seus usuários.

Tomando a Apple como exemplo, vemos uma clara
preocupação em, para fornecer uma boa experiência, controlar todo o ecossistema que envolve seus produtos. É uma forma
muito radical, mas parece ser o mundo ideal. Isso envolve tudo, hardware,
software, loja de aplicativos, aprovação de aplicativos de terceiros, lojas
físicas, atendimento, garantia de produtos. Engana-se quem acredita que o
sucesso do iPhone, por exemplo, seja apenas devido a funcionalidades do
aparelho. A experiência com os
aplicativos, compra, processo de atualizações, loja de músicas, facilidade de
uso, desempenho, entre outros, contribuem para um forte ecossistema que envolve
o cliente e cria uma percepção dos produtos, que vai muito além do dispositivo.

A Amazon ficou conhecida por facilitar a
vida de quem desejava comprar livros pela internet, tornou-se unanimidade na
venda de dispositivos de leitores e e-books com um clique. É positivamente
viciante ler e comprar livros a partir dos seus Kindles. Após essa fase,
expandiu seus princípios para a venda de vários produtos pela Internet se
tornando um grande portal de eCommerce. Vemos em toda experiência que temos com a Amazon, desde a navegação no site até a
logística da entrega de produtos, uma clara preocupação em facilitar nossa vida
e criar uma vontade enorme de voltar rapidamente a repetir a dose.

Essa
vivência da Amazon no negócio eCommerce criou uma necessidade de garantir uma
alta disponibilidade e um nível de qualidade e flexibilidade que não estava
disponível. Isso os incentivou a criar a Amazon Web Services, que a introduziu
no mundo corporativo com os mesmos princípios de experiência que pratica no varejo, agora em serviços de cloud
computing.

A gigante Google também assumiu um posto de destaque
simplesmente por conseguir criar um conjunto de serviços que vem se tornando
essencial ao dia a dia de todo usuário de tecnologia e vem ganhando musculatura
com a descontinuidade de alguns serviços secundários e uma preocupação maior
com design. Quem não consome algum serviço do Google nos dias de hoje?

Em março
deste ano (2013), tive a oportunidade de assistir a uma conferência da equipe
de designers do Google no SXSW (South By Southwest) em Austin-USA. O tema era Princípios para Design do Futuro do Android.

Os princípios de design foram divididos em 3 grupos:

• 1 – Encante-me
• 2 – Simplifique minha
  vida
• 3 – Me faça sentir bem

Deixo aqui a referência para quem tiver curiosidade de se
aprofundar, mas o interessante é a preocupação com a relação com o ser humano a
partir de softwares. No terceiro e último grupo, o princípio que mais me chamou
a atenção foi: A falha não é minha.
Este princípio trata da preocupação da Google em não deixar o usuário com o
sentimento de ter feito algo errado. Isso norteia, por exemplo, as mensagens de
avisos e erros, para que não tenha o tom de bronca e afete negativamente a
autoestima do usuário. Seja gentil, amenize ao máximo o sentimento negativo nas
horas ruins. Lembrei-me imediatamente da mensagem clássica da Microsoft que
dizia “Erro fatal: Você executou uma
operação ilegal“. A verdade é que, de fato, a sensação de receber essa
mensagem nunca foi agradável.

Como
profissionais, sejam de TI ou não, temos sempre que nos preocupar, estar
atentos com as experiências que
nossos clientes, parceiros ou usuários têm em todos os momentos de contato com nossas marcas e produtos. Criar experiências
negativas fatalmente os afastarão de nossos futuros e isso não nos interessa.

Agora, se
conseguirmos acumular experiências
positivas nos nossos relacionamentos, sempre teremos a fidelidade e apoio
dos clientes. O que, talvez, nos leve a esse topo alcançado pelas empresas citadas
acima.

Se você é
um desenvolvedor isto irá nortear o desenho das interfaces, das mensagens aos
usuários e da política de testes para evitar bugs. Se você é um analista de
suporte, o trato com o cliente no clima de desespero e raiva é o momento de
mostrar sua capacidade de criar boas experiências. Se você é um CIO, busque
transmitir esta preocupação a todos da empresa e pratique isto com seus
parceiros de negócios para criar a sinergia necessária ao seu crescimento.

Reflita e,
nos seus próximos contatos e ações, busque sempre transformar tudo em experiências positivas e avalie os
resultados futuros.

(*) Rodney Repullo é CEO da Magic Software Brasil