Mobilizações nas redes sociais: o que a sua empresa tem a ver com isso?

No último mês, vimos um movimento em prol de uma causa específica ganhar força através do compartilhamento de fotos e vídeos nas redes sociais tomar as ruas das cidades brasileiras. Pela primeira vez, um espaço aberto para a troca de informações serviu como palco para articular pessoas de ideias e círculos sociais diferentes, mas que partilhavam do mesmo sentimento de insatisfação.

Como pontua Karen Terossi, pesquisadora na área de comunicação, usualmente a interação entre os usuários desses canais, como expressar uma opinião ou divulgar uma informação, não necessariamente cria diálogo — e muito menos motiva ações preconceitos. “Isso porque a superexposição, instantânea e sem intermediários, torna não somente as semelhanças mais visíveis, mas também as diferenças, provocando reações nada dialógicas. Para passar da mera expressão ao diálogo, é preciso que as mensagens provoquem identificação. E foi o que aconteceu nas últimas semanas.”

Diante disso, o poder de engajamento da social media ficou claro, principalmente quanto à possibilidade de suscitar reações.  “Quanto mais simples e diretas as mensagens nas redes, atingem muitas pessoas de forma rápida, criando certa identificação. Assim que as manifestações passaram a ser mais amplamente divulgadas, mais gente se uniu aos protestos nas ruas, mas, aos poucos, as demandas iniciais ficaram diluídas entre tantas outras que foram surgindo nos cartazes e palavras de ordem”, comenta a comunicóloga.

Mas o que as empresas devem tirar de lição com toda essa onda de mobilizações? Segundo a especialista em comunicação Patrícia Teixeira, autora do livro “Caiu na rede. E agora?”, manifestações como essas poderiam acontecer contra um produto ou uma empresa. “A população poderia ir para as ruas ao se sentirem lesadas por algum produto que, por exemplo, causasse danos maiores à saúde”, coloca.  Dessa maneira, a autora mostra como as empresas devem agir estrategicamente nesse ambiente para evitar que sua marca seja exposta negativamente no mundo digital.

Monitorar e detectar os riscos

Diversas companhias já enfrentaram situações de consumidores falando de seus produtos nas redes sociais e muitas vezes fica impossível prever quais as proporções esses casos podem tomar. “As empresas devem aprender que podem ser a próxima vítima e que uma mobilização de consumidores contra sua marca têm consequências financeiras graves, como a retirada de um produto do mercado”, alerta Patrícia.

Para evitar que isso aconteça, monitorar e gerenciar riscos nas redes sociais é essencial. “Todas corporações estão sujeitas a esta exposição e, por isso, devem acompanhar qualquer indício de crise. Se comentários negativos sobre a empresa ou sobre produtos caírem na rede, será possível tomar medidas para controle e gerenciamento de crises.”

Política interna

O ambiente corporativo hoje se encontra diante do desafio de oferecer a mesma experiência digital para seus funcionários, construindo uma rede interna com propósito colaborativo. No entanto, situações de crises também podem acontecer quando pensamos até que ponto é permitido aos usuários expor opiniões neste espaço. “Culturalmente as empresas (e nem funcionários) estão preparados para lidar com essa exposição. Para implantar uma rede participativa é preciso criar uma cultura interna e um manual de conduta explicando quais são os objetivos daquela rede para que haja um direcionamento do que será postado neste espaço”, explica.

Segundo a autora, as empresas precisam amadurecer para levar rede colaborativa interna e alinhar com os funcionários o que pode ou não ser feito neste espaço. “Os funcionários têm medo de se expor e sofrer consequências. Se não houver um direcionamento, ninguém vai querer participar dessa rede social”, afirma.