6 pilares que compõe a experiência do consumidor no Omni-Channel
Consumidores estão melhor equipados. Agora, eles contam com smartphones e tablets que levaram a informação para a palma da mão. Esse cenário desafia empresas que têm de adotar uma postura multicanal para conquistar o exigente cliente do século atual.
Para garantir uma experiência única de compra em diferentes canais, seja ele on-line ou off-line, companhias precisam adaptar-se e escolher o Omni-Channel como estratégia de negócios. Leonardo Santos, especialista no tema e CEO da startup 5Era, lista seis pilares que compõem o Omni-Channel e devem fazer parte da lista de prioridade de CIOs do setor de varejo.
1. Comprar torna-se onipresente. Comprar é parte da vida das pessoas por estar presente em todas as atividades cotidianas. “Por essa razão, pontos de venda ‘touch’ continuam a crescer em disponibilidade e consumo”, afirma Santos. Segundo ele, essa mudança promove a integração do físico com o digital.
2. Desconstruindo a compra. Consumidores podem trocar de canais rapidamente. Novos competidores surgem, tirando a marca do caminho do cliente. “O consumidor é exigente. Por isso, quanto menor o tempo de entrega, mais possibilidade de nova compra”, alerta o executivo.
3. Colaboração. Varejistas levam consumidores à decisão de compra. “Empresas que contam com um chat no site, por exemplo, aumentam em média 20% a conversão”, relata.
4. Experiência de compra é cada vez mais contextualizada. “Vivemos a era dos dados e isso permite que as empresas façam ações personalizadas, aumentando a conversão. Chega de buzz marketing, mandando e-mail para todos, por exemplo. É preciso ser mais assertivo e conquistar o coração do cliente de forma individualizada”, ensina.
5. Comprar em tempo real. Tecnologia de comunicação e dispositivos convergem. Aqui, a interação do consumidor torna-se pró-ativa. A marca de roupas Billabong, conta Santos, fez isso ao criar uma loja inteligente no Shopping Iguatemi Alphaville, em São Paulo, evidenciando uma nova experiência de consumo.
Lá, etiquetas inteligentes que contam com RFID em seu interior estão conectadas a TVs e iPads proporcionando entretenimento e interatividade aos consumidores, que têm acesso a detalhes sobre o produto escolhido, seja por meio de provadores, espelhos e expositores inteligentes.
6. Comprar torna-se experimental. Os mundos físico e digital convergem para prover uma experiência avançada. Por isso, comprar torna-se uma experiência. Em razão desse quadro, empresas devem mirar a integração do off-line com o on-line para prover uma única visão do cliente. “Coloque o consumidor no centro”, pontua. “O futuro do branding é o marketing com pessoas e não para as pessoas. Marca é experiência”, sintetiza.