6 etapas para uma boa operação de suporte técnico remoto

No futuro, mais e mais pessoas trabalharão em casa. De fato, no Brasil o Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE), já mostrou que em 2018 eram 3,8 milhões de brasileiros trabalhando dentro de casa, um crescimento de 21,1% quando comparado com 2016. E esse número cresceu exponencialmente nesse período de pandemia. O difícil é que os funcionários em sua própria casa geralmente não têm suporte de TI. Portanto, se ocorrerem problemas técnicos, uma perda de produtividade poderá acontecer rapidamente. A menos que as empresas tenham fornecido um suporte remoto.

O OTRS Group criou um plano em fases para as empresas determinarem a melhor solução possível de suporte remoto:

1- Analise as necessidades dos funcionários. Determine com que rapidez eles precisam de suporte e defina situações em que possam ajudar a si mesmos.

2- Essas necessidades devem ser levadas em consideração ao definir procedimentos operacionais remotos e selecionar um sistema de suporte técnico apropriado. Além disso, os processos devem ser projetados de acordo com a ITIL®.

3- Avalie as soluções de suporte técnico. Idealmente, deve incluir os seguintes componentes:

– Um sistema baseado em nuvem para garantir que os funcionários possam acessá-lo facilmente de qualquer lugar. Isso também alivia a carga da equipe de TI da empresa, que não precisa se preocupar em fornecer hospedagem e manutenção.

– A capacidade de criar notificações personalizadas relacionadas a casos de suporte para garantir processos tranquilos e manter atualizados a equipe de suporte técnico e os usuários finais.

– Múltiplos canais de comunicação (multicanal), como e-mail, chat, telefone, mídia social, etc. Isso leva a uma experiência aprimorada do usuário.

– As funções de gerenciamento e relatório do SLA (contrato de nível de serviço) fornecem uma boa visão geral dos serviços prestados e de seu sucesso.

– Um portal de autoatendimento fornece aos funcionários informações sobre como resolver problemas simples. Perguntas frequentes e KBAs (knowledge based articles) também fornecem um bom suporte de primeiro nível.

– APIs (interfaces de programação) para permitir a conexão com outros sistemas.

4- As funções e processos de segurança fornecidos pela solução avaliada de suporte técnico devem sempre desempenhar um papel importante na seleção do sistema apropriado.

5- Depois de selecionada, a solução agora deve estar alinhada com os requisitos do usuário e os processos definidos anteriormente.

6- Quando estiver pronto, é importante ter extensa comunicação e treinamento para a equipe de suporte técnico e para os usuários finais.

Suponho que o número de funcionários que trabalham em casa continuará a aumentar. No futuro, pode até haver um direito legal de trabalhar em um escritório em casa. Isso torna ainda mais importante para cada funcionário ter um suporte de TI confiável. O suporte técnico ideal não deve apenas garantir que os problemas sejam resolvidos rapidamente, mas também apoiar os funcionários em home office, para que possam alocar seu tempo livremente. O portal de autoatendimento no OTRS permite que os funcionários obtenham ajuda e informações 24 horas por dia para resolver eles mesmos um problema.

*Christopher Kuhn é COO da OTRS AG