100+: a chave está no atendimento

As operadoras de

telecomunicações brasileiras estão entre as que mais investiram em projetos

estratégicos em 2009. O setor também mantém a dianteira quando o assunto é

gestão eficaz de portfólio,

além de garantir um lugar no pódio na modalidade processos de inovação, abaixo

apenas dos setores de tecnologia e de serviços diversos. Mas vale destacar que,

de uma forma geral, as empresas ainda precisam avançar muito neste campo. Segundo análise da Deloitte, a média neste

quesito está em 0,45, muito abaixo, portanto, da nota máxima (1).

Entre

as operadoras, a TIM ostenta o troféu de campeã, seguida da Net e da Claro. O prêmio coroa um

ano em que a empresa de celular comemora a volta ao crescimento com

rentabilidade, revertendo a tendência de queda de market share. Entre março e agosto, os usuários da TIM saltaram de

36,1 milhões para

39,2 milhões e o Arpu atingiu

R$ 26,6 no segundo trimestre – um aumento de 2,1% sobre o trimestre anterior,

embora ainda 11% abaixo do valor em igual período de 2008.

Por trás desses resultados, há

estratégias diversas, que envolvem reposicionamento da marca, novos produtos e

melhorias na qualidade de rede e no atendimento ao cliente. Na base de tudo, está uma estrutura sólida de TI e

a capacidade de inovação permanente, vitais em um segmento que se caracteriza

pela alta concorrência.

Nesse

cenário de maturidade similar, a TI faz a diferença quando o seu uso resulta,

por exemplo, em aumento da satisfação e da fidelização dos clientes. É o que

afirma Mário Sérgio Moreira, diretor de TI da operadora móvel, citando um projeto recente que

permite recarga online em celulares pré-pagos. “É uma utilização inovadora de

meios diferenciados. Agora,

onde houver sinal da TIM, pode-se fazer recarga por meio de comandos simples no

próprio celular. O usuário ganha mobilidade, autonomia e segurança, uma vez que

o cartão físico de recarga é muito visado por assaltantes”, diz o diretor.

 A equipe de

Moreira valeu-se da

tecnologia USSD (unstructed suplementary service data)

para desenvolver o novo modelo de recarga e comemora resultados que vão desde

a  melhoria nos processos de faturamento

até a eficiência de custos. “Estamos migrando as vendas do cartão para a

recarga via USSD e obtendo uma grande economia com logística e armazenamento,

que passam a não ser mais necessários, uma vez que tudo é feito pelo sistema”,

explica. A TIM

destinou para este ano cerca de R$ 2,3 bilhões em investimentos totais, voltados

à ampliação da

rede, à melhoria na qualidade do atendimento e ao lançamento de serviços

convergentes que incluem telefonia fixa, móvel e internet.

Inovar pra sobreviver

O

título de vice-campeã da categoria foi para a Net Serviços de Comunicações, que

encerrou o ano de 2008 com 3,1 milhões de clientes de TV por assinatura, 2,2

milhões de assinantes de internet em banda larga e 1,8 milhão de assinantes de

telefonia fixa. Para

o CIO, Miguel Angel Correa Marioni, inovação é uma questão de sobrevivência. “A empresa que

não incorpora inovações está sujeita a desaparecer, porque as novidades nesta

indústria são muito frequentes”, diz.

A

área de TI teve papel crucial para a expansão, quando contou com verba 15%

maior do que a de 2008 e teve sua equipe reforçada. As inovações implementadas

pelo time de Marioni foram numerosas. Ganharam destaque nos últimos 12 meses a melhoria nas formas

de comunicação eletrônica com os clientes e a adoção de uma central que monitora, em tempo real,

a disponibilidade e o

tempo de resposta de todos os aplicativos críticos.

Na modernização da comunicação,

a operadora de telecom reestruturou a central de relacionamento e colocou à

disposição, como canais de facilitação de contato do cliente, o site na

internet, o controle remoto da TV e a unidade de resposta audível (URA). “O

interessante é que não adquirimos plataforma de URA. Preferimos adotar um

modelo em que o fornecedor só recebe pelo serviço se a URA resolver o problema

do cliente”, diz Marioni.

A

gestão das equipes técnicas da Net também foi modernizada em 2009. Nas nove maiores

operações da empresa no País, os cerca de 5,5 mil técnicos, entre próprios e

terceirizados, passaram a receber ordens de serviço via PDA, conferindo aumento de

produtividade e diminuição de falhas no cumprimento de agendas previamente

acordadas com os clientes.

A

Net passou por intensa movimentação decorrente da implementação de novas

metodologias de gestão de projetos e redesenho da estrutura interna, com

impactos na rotina e nos resultados. Por exemplo, a área de infraestrutura e produção, responsável pela

operação dos sistemas corporativos e departamentais e por todas as atividades

de suporte, foi colocada sob o guarda-chuva da TI. “Com o posicionamento dessa

área sob a nossa responsabilidade, obtivemos maior nível de integração e

colaboração dentro do próprio contexto de TI.” A operadora também criou uma área de governança

de TI e project management office

(PMO), para cuidar do arcabouço metodológico, processual, legal e estratégico,

respondendo pela administração de todas as unidades de TI.

Uma

particularidade na Net é que toda a equipe de TI – distribuídos nas diretorias

de sistemas e de infraestrutura e produção e nas gerências de segurança da

informação e de governança corporativa, além de PMO – é composta apenas por

profissionais que detêm o conhecimento e a inteligência do negócio. “O desenvolvimento,

a construção, a implantação e a operação são terceirizadas, daí a importância

de termos parceiros que se sintam tão responsáveis quanto nós pela inovação do

nosso negócio”, diz Marioni.

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Confira o especial completo sobre a nona edição de As 100+ Inovadoras.