Visão do especialista: oito erros das empresas no suporte ao cliente

Quando alguém ama ou odeia uma empresa, existe uma grande chance deste sentimento estar relacionado a uma experiência da pessoa com a central de atendimento ao consumidor. O cliente de hoje pode até entender que um produto dê defeito, mas ele espera receber o suporte e a ajuda necessária para resolver o problema, e o mais rápido possível.

O contato direto com os consumidores pode ser o ponto mais frágil de um negócio, portanto é preciso que as empresas tenham um cuidado especial com o atendimento. Os ruídos na comunicação podem trazer problemas para as companhias e também para os clientes do produto ou serviço que não está funcionando, que muitas vezes perde um tempo valioso aguardando a solução de um simples caso por falta de investimento e treinamento dos atendentes.

Para ajudar as empresas a evitarem dificuldades no relacionamento entre o atendimento e os clientes, elaboramos uma lista com os oito maiores problemas do suporte ao consumidor.

1. Tempo de espera

Nada incomoda mais o consumidor do que o tempo de espera de um atendimento por telefone. Alguns chegam a decorar as músicas de espera, o que não traz nada de bom para a reputação da empresa. Desde 2008, é lei que as empresas sigam as normas estabelecidas pelo Ministério da Justiça e Procon para o atendimento ao consumidor – por telefone, o tempo de espera máximo é de um minuto, e no caso de bancos e empresas de cartão de crédito, este número cai para 45 segundos. O descumprimento das regras acarreta multa.

2. Pular etapas

Em um atendimento de suporte via telefone, todas as etapas devem ser seguidas à risca, pois podem comprometer todo o atendimento. Se um produto não está funcionando, a primeira pergunta deveria ser se ele está ligado na tomada, por exemplo. Perguntas básicas, por mais bobas que possam parecer, poupam muito tempo de todos. Recomenda-se criar um passo-a-passo, que deve ser seguido para cada tipo de atendimento.

3. Usar termos técnicos

O cliente não tem vocabulário técnico e não é um especialista no produto, do contrário ele não precisaria entrar em contato com a empresa para pedir ajuda. Criar uma tabela de sinônimos dos termos técnicos e desenvolver explicações simples e diretas ao consumidor são boas saídas. No caso de palavras estrangeiras, deve-se considerar a forma como a palavra é lida em português e onde ela está localizada no produto, sempre com referências bastante diretas de localização.

4. Falta de paciência

Alguns clientes precisam de mais atenção, por simplesmente se comunicarem de forma diferente, e os atendentes devem respirar fundo, falar pausadamente e explicar o passo-a-passo de formas distintas. Muitas vezes, a mesma explicação que funciona para um pode não funcionar para outro, então não adianta usar a agressividade. A equipe de suporte tem que estar preparada para utilizar formas diferentes de enfrentar uma mesma instrução e explicá-las de forma simples e direta.

5. Duvidar do cliente

Seja por falta de preparo do atendente, ou porque o cliente não soube se expressar bem, muitas vezes a equipe de suporte não confia nos problemas apresentados pela pessoa que está pedindo ajuda. Os técnicos nunca devem duvidar do problema apresentado pelo consumidor e precisam escutar com calma, fazer as perguntas corretas e acreditar no que a pessoa está falando do outro lado da linha!

A empresa precisa preparar um material com exemplos de tudo o que pode acontecer com um produto ou serviço e a equipe precisa saber como agir no caso do cliente relatar algo que não estava previsto. A equipe deve sempre levar em consideração que, se a pessoa chegou até ao atendimento por telefone, ela realmente precisa de ajuda.

6. Agir como um robô

Não existe nada mais irritante do que falar sobre um problema e receber uma resposta padronizada. Textos prontos e falas padronizadas devem ser evitados ao máximo. Os atendentes podem responder ao cliente usando um vocabulário similar ao utilizado polo mesmo, incluir nas respostas as mesmas palavras e termos utilizados e, dessa forma, criar empatia com o cliente com uma comunicação mais fluida e pessoal, sem esquecer de sempre chamar o cliente pelo nome.

7. Não manter histórico do cliente

Muitas vezes, o sistema do atendente cai, a ligação falha ou o atendimento não pode ser concluído naquele momento. Para evitar que um cliente tenha que explicar toda uma história várias vezes, a empresa deve manter o controle de ligações realizadas e dos atendimentos que precisam de retorno de forma organizada.

Desta forma, o histórico do cliente não se perde e os demais atendentes têm fácil acesso ao histórico de atendimentos anteriores. Algumas tecnologias, como a do Rescue Lens, permitem gravar todo o atendimento e guardar no CRM do cliente.

8. Burocracia

Para receber o atendimento telefônico, o consumidor precisa passar por diversas etapas diferentes de gravações, confirmar dados, o modelo do produto que está com problema, isso tudo antes mesmo de chegar ao atendente, que pede novamente todas as informações anteriores.

Eliminar etapas antes de o consumidor chegar ao atendente e segmentar as áreas de atendimento em uma única gravação facilita o atendimento, assim como confirmar os dados durante o atendimento ou usar a tecnologia ao seu favor, como no caso dos atendimentos que reconhecem o consumidor e seu histórico apenas por meio do número de telefone do cliente.

*Gustavo Boyde é gerente de marketing para a América Latina da LogMeIn, empresa especializada em soluções de nuvem para interação entre usuários remotos. Entre os produtos está o Rescue Lens, aplicativo que permite ao consumidor interagir com suporte técnico por meio do smartphone, com imagens.