Varejista satisfaz clientes com widget de feedback embutido

Simon Harrow, da Kiddicare, ainda não pode dar seu parecer sobre o mais recente produto de feedback de cliente da Get Satisfaction, mas ele pode falar do sucesso de um aplicativo que faz essencialmente a mesma coisa.

Harrow é o diretor de operações da Kiddicare, a maior varejista de produtos infantis do Reino Unido, que opera, oficialmente, online, mas que mantém uma grande loja física de outlet. Quando a Kiddicare contratou os serviços de feedback de cliente da Get Satisfaction, há dois anos, ela desenvolveu seus próprios aplicativos integrados com tal serviço para permitir a solicitação de feedback e oferecer, aos clientes, críticas e comentários em todas as páginas de produtos. Em outras palavras, a empresa desenvolveu seu equivalente próprio ao widget embutido que agora é oferecido pelo Engage, da Get Satisfaction, uma atualização do produto apresentado em Maio. A Get Satisfaction desenvolveu um serviço popular para hospedar comunidades de feedback de cliente, o Engage permite que outros sites hospedem mais dessa interação em seus próprios domínios.

A Kiddicare ainda não mudou para o Engage, mas tem planos de mudar em Setembro, como parte da apresentação do novo design no site, de acordo com Harrow. E, enquanto ele não puder comentar, especificadamente, sobre essa versão, ele se satisfaz em aprovar o conceito de ter mecanismos de feedback embutidos em um site de e-commerce, especialmente em páginas de produtos.

?Nossos clientes são mães, e elas querem saber o que outras mães estão pensando?, disse Harrow. ?Nossas mães querem falar sobre os produtos que têm. Elas geralmente fazem muita pesquisa antes escolher o melhor produto para seus filhos, e elas querem que outras mães comprem o produto que elas acham que são os melhores?. A Kiddicare encoraja esse comportamento, pedindo que os clientes que avaliaram um produto com quatro estrelas ou mais, comentem sobre o produto, disse ele.

A comunidade de clientes também ajudou a reduzir os gastos da Kiddicare com atendimento ao cliente, que viu o volume de telefonemas e pedidos por e-mail cair em 30%. Quando os clientes têm queixas ou dúvidas, eles geralmente conseguem as respostas com outros clientes, assim como com os funcionários da Kiddicare, contou Harrow. Mas, ao hospedar essas discussões em seu próprio território, a Kiddicare consegue fazer sua parte, quando apropriado, ele disse. Em contraste, quando a Kiddicare fez outras investidas ocasionais em fóruns públicos e discussões sobre produtos e serviços, a reação costumava ser muito negativa, contou Harrow. ?A atitude era: ? Esse espaço é nosso estamos falando de você, não com você??.

Harrow disse que ele também já viu respostas negativas à tática social comum de CRM de tentar fazer com que as pessoas que fazem reclamações no Twitter ou outro site social, mudem para um canal privado, como e-mail, pra resolver o problema. Quando as pessoas publicam seus problemas, eles não querem uma conversa privada ? eles querem ver as dúvidas ou reclamações respondidas diante de toda a comunidade, disse ele. Porém, quando um problema é muito complexo para ser resolvido nos 140 caracteres do Twitter, a Kiddicare consegue fazer com que alguns clientes migrem a conversa para os fóruns de suporte, que ainda são um meio público, afirmou.

?Os benefícios não são todos quantificáveis. Achamos que a percepção da marca dentro da esfera social com certeza melhorou. Esta forma de interação é muito mais aberta, muito mais transparente do que um site fechado com um endereço de e-mail?, disse Harrow.

Enquanto a Kiddicare já desfruta dos benefícios oferecidos pelo produto Engage, Harrow disse que as ferramentas administrativas devem simplificar a implantação de novos produtos no sistema e sua integração com a plataforma de e-commerce do site (Websphere Commerce, IBM). Além disso, a Kiddicare quer expandir o programa para que os fabricantes dos produtos possam entrar nas conversas, permitindo, por exemplo, que a Graco responda às dúvidas ou reclamações sobre um de seus modelos de cadeirinha para carro, disse Harrow, e o Engage oferece essa flexibilidade.

Uma das primeiras implantações do produto Engange apropriado foi na Blackbaud, que oferece software de contabilidade e levantamento de fundos para organizações sem fins lucrativos. ?Acabamos de receber o widget?, disse Anthony Tomaino, gerente de suporte da Blackbaud. ?Eles lançaram uma versão preview cerca de quatro semanas atrás e pudemos implantar em menos de uma semana?.

Um dos benefícios acabou sendo que os usuários do Altru Software, da Blackbau podem ajudar uns aos outros com dicas sobre como usar o sistema com mais eficiência. Por exemplo, diretores de museus de diferentes instituições podem compartilhar táticas para enviar e-mails de eventos pelo sistema, e eles tendem a ser motivados a fazê-lo porque existe uma comunidade que é mais colaborativa do que competitiva. ?Fora de nossa equipe de serviços, às vezes eles sabem o que é melhor pra eles, o que funciona para eles?, disse Tomaino.

Isto é particularmente verdade no mundo das artes, mas é verdade também nas organizações sem fins lucrativos em geral, que buscam por oportunidades de ajudar umas as outras, disse ele.

O widget da Get Satisfaction também oferece uma forma conveniente de publicar atualizações e fazer com que elas apareçam em seções relevantes do website, disse Tomaino. Enquanto ele ainda não pode apontar nenhum resultado quantificável, ele disse que vê o engajamento com conteúdo, por exemplo, para promover treinamento de um novo lançamento.