Design Thinking reduz em 50% custo de aquisição de clientes para Intuit

Juliana Barbiero, head de marketing da Intuit no Brasil, desenvolveu um projeto para diminuir em cerca de 50% o custo de aquisição de novos clientes para a ferramenta QuickBooks – solução de gestão financeira para pequenas e médias empresas e profissionais autônomos.

A visão de expansão da executiva a fez implantar um processo, já existente utilizado na área de produtos, para o marketing, o que resultou ainda no prêmio “Marketing Rising Star” de melhor prática global nas atividades de marketing, promovido pela Intuit, no Vale do Silicio (CA), a cada três meses. O projeto, que concorreu com outros 30 cases globais, foi o primeiro da filial brasileira a ser escolhido. Além disso, a ideia foi “exportada” para outros países onde a companhia atua, como Índia, US e Austrália.

Segundo Juliana, o caminho foi unir o útil ao agradável. “Todos os projetos de marketing agora partem do trabalho de Customer Driven Innovation (CDI) e Design for Delight (D4D) antes de serem efetivamente lançados. Está implementado na nossa rotina de planejamento. A intenção é que a estratégia e a paixão sejam inicialmente o cliente e não o produto”, cita Juliana Barbiero.

E as melhorias não vieram apenas para os custos de aquisição, a performance da venda online do QuickBooks também teve destaque na empresa já que, após a implantação das metodologias, eles conseguiram triplicar a taxa de conversão em vendas.

Estratégia em quatro passos:

Insight

Em sua primeira semana como gestora Juliana Barbiero, head de marketing da Intuit no Brasil, recebeu o treinamento nas metodologias Customer Driven Innovation e Design for Delight, usadas na criação de produtos da empresa. Assim, ela identificou a oportunidade de inserir esses conceitos na sua área e realizou a implantação.

Entendendo o cliente

Marketing exige criatividade, mas de nada adianta o esforço de pensar em uma estratégia sem o conhecimento completo de um público-alvo. Percebemos a necessidade de integrar cada vez mais os clientes – e os prospects – em todo o processo de criação. Fomos a campo, até o Largo da Batata (em Pinheiros), em São Paulo, conversar com empresários PME para identificar como faziam a gestão financeira de seus negócios, como falavam sobre o assunto, vocabulário etc. Os termos que usávamos não transmitiam a mensagem que gostaríamos de passar e assim reformulamos tudo.

Integrando o consumidor

Já que o objetivo era comunicação, criamos este espaço e
cada peça de comunicação, site da empresa, produtos etc passou a ser pensada a partir da percepção do público, por meio de protótipos. Assim, se identificadas falhas, as peças voltam para a equipe de criação para que possa ser lançada com maior taxa de aceitabilidade.

Resultados e acompanhamentos

Após os processos de implantação e com a equipe alinhada, tanto com o cliente, quanto com o protótipo em questão, o trabalho passa a ser acompanhar os resultados, monitorar possíveis melhoras e pensar em metas para alcançar os objetivos do próximo passo. “Mantemos contato com os clientes todos os meses, por meio de pesquisas com a base de clientes, ligações ou encontros presenciais.”