TCP Terminal leva tecnologia para área de atendimento ao cliente

Aos 12 anos Diego Neufert teve a primeira experiência com o mundo da tecnologia em um MSX, um modelo de microcomputadores criado na década de 80. Depois, ganhou um dos primeiros modelos de PCs, precursor dos primeiros sistemas de conexão da época. Formou-se e pagou o curso com o trabalho realizado como consultor na área de TI, entrando depois no mundo corporativo e passando por diversas empresas. 

Na TCP Terminal, empresa que administra o Terminal de Contêineres de Paranaguá, atua há mais de cinco anos, sendo dois deles como Superintendente de TI e Experiência do Cliente. O aprendizado durante o caminho foi intenso. “Está no sangue. Fazer TI sair da tecnologia e atingir a área de negócios. Vi que o importante é integrar as áreas e transitar entre elas é fundamental. Caso contrário, o diretor de TI vira gestor de e–mail”, explica Neufert, vencedor do prêmio Executivo de TI do Ano 2020, da IT Mídia, na categoria Transporte e Logística. 

Projeto e desafios

A TCP vem investindo significativamente em tecnologia, tendo traçado um plano de Transformação Digital que vem sendo executado nos últimos anos. Mas a tecnologia não anda só. Ela precisa de aliados. E foi justamente na área de negócios que Neufert os encontrou. 

Colocar duas partes da mesma empresa para se comunicar é um trabalho árduo. TI e negócios precisavam caminhar juntas. Essa conexão foi incentivada e colocada em prática com a reestruturação e automação de processos críticos da companhia, impactando a experiência positiva do cliente e trazem ganhos para a empresa como um todo. O executivo conta que “para um executivo de TI, a liderança de times especialistas em tecnologia se torna algo cotidiano, mas a liderança de equipes de base em áreas de negócio é um grande desafio em função da diferença de perfil entre os times”. 

Os resultados da iniciativa foram sentidos com um recorde histórico de movimentação de contêineres em 2019, superando 900 mil unidades, e ampliando o market share da empresa de maneira consistente. Houve ganho de eficiência, redução de custos e otimização do retrabalho por meio da melhoria de processos críticos. Um novo comportamento surgiu na jornada do cliente. O atendimento por telefone passou para o chat, canal mais eficiente que permite ao mesmo atendente atuar com cinco clientes simultaneamente, de acordo com o executivo. 

O head de TI da Terminal tem orgulho dos resultados alcançados. “A lealdade e a satisfação do cliente externo, medida por meio do Net Promoter Score (NPS), atingiu seu nível mais alto na história do TCP, com crescimento superior a 60 pontos, atingindo padrões internacionais”, revela. 

Os investimentos direcionados aos clientes foram fundamentais. Implantou-se o CRM Salesforce, robôs utilizando RPA (Automation Anywhere), robôs interativos e cognitivos para Chatbot/Emailbot/Web bot, e APIs de última geração que permitem a integração do sistema dos clientes diretamente ao sistema da empresa. Tudo isso para garantir um atendimento ao cliente efetivo, processos conectados e uso de tecnologia de ponta.  

Todo esse esforço “fez com que a TCP se posicionasse como um terminal de referência aos clientes, permitindo a entrega de serviços logísticos diferenciados e automatizados”, complementa Neufert,. 

Ele ainda explica que por meio da integração da computação cognitiva do Salesforce Einstein com o Chatbot, com a IA do Google Cloud para validação de autenticidade de documentos de maneira automática e os robôs RPA, foi possível automatizar cerca de 5 mil chamados de atendimento mensais. O número representa 30% do volume de chamados do departamento de Customer Service, reduzindo o tempo médio de resolução desses chamados de seis horas para menos de um minuto. 

Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2020, na categoria Transporte e Logística

1º Diego Neufert, TCP Terminal 

2º José Ricardo Esses, Transpetro 

3º Paulo Palaia, Gol Linhas Aéreas Inteligentes