Serviços na internet

Discutimos alguns casos relevantes incluindo farmácias virtuais, serviço de courrier, companhias aéreas e muitos outros. Em todos esses projetos, tivemos a oportunidade de conversar com diretores de diversas empresas e todos afirmaram que o segredo do sucesso está na “excelência do serviço”.A premissa básica está no fato de que custa muito mais para uma empresa conquistar um novo cliente do que reter um antigo.

Se isso é verdade, precisam ser criados canais de comunicação cada vez mais eficientes entre os clientes e as empresas. Esses canais servem para divulgar informações institucionais,oferecer os próprios serviços e produtos, para obter o perfil do cliente, coletar críticas e sugestões e assim por diante.

Nos últimos anos, uma das ferramentas mais importantes de comunicação entre os clientes e as empresas tem sido, sem dúvida, a internet. Um website deve ser desenvolvido tendo, como premissas básicas a facilidade de navegação, a atualização contínua do seu conteúdo, apresentação funcional e agradável do ponto de vista visual das informações e cada vez mais interatividade.Além disso, deve existir o suporte de algum programa, em background, que permita traçar o perfil do cliente e esquemas de buscas eficazes.

O primeiro fator a ser analisado está ligado à qualidade do conteúdo do site. No caso de uma farmácia virtual, por exemplo, é importante que a companhia consiga obter informações genéricas sobre as moléstias mais comuns, dicas de primeiros-socorros, relações de serviços de emergência, clínicas e hospitais selecionados por localidade. Todos serviços associados à venda de produtos, que é o objetivo primeiro da empresa.

É imprescindível, também, se conhecer o cliente, seu perfil e preferências. Isso já é implementado por diversas empresas.

O suporte de uma máquina de busca (searching machine) eficiente também é importante. Se estou acessando um banco e gostaria de fazer umas compras e ele oferecer um serviço de busca baseado em critérios diversos, como custo e/ou prazo de entrega de produtos, fica mais fácil atrair esse cliente e induzi-lo a fazer compras a partir deste e-banking.

Outro aspecto a ser citado está relacionado à possibilidade do cliente encaminhar perguntas, fazer comentários, críticas e sugestões. Um cliente descontente que tem a sua reclamação ouvida e mesmo atendida passa a ser muito mais fiel. Por isso, o tempo de resposta a esses tipos de requisição deve ser o mais reduzido possível. Esse tempo reflete a imagem de agilidade e dinâmica da empresa.

Por último, os tipos de serviços oferecidos e o nível de interatividade suportado são diferenciais competitivos. No caso de um banco, por exemplo, podem ser oferecidos serviços de investimento dentre inúmeros outros. Neste caso, o cliente gostaria de saber qual é a melhor aplicação a fazer ou quais as vantagens e desvantagens de um certo tipo de aplicação financeira.

Para ajudar o cliente, o banco pode, por exemplo, oferecer um simulador através do qual o cliente pode ter uma estimativa de quanto pode render o dinheiro aplicado.

Para dar suporte a todas essas funcionalidades, é imprescindível contar com uma infra-estrutura de rede e computacional adequada, não somente em termos de desempenho, confiabilidade, segurança, mas também de modularidade e escalabilidade. Porém, os dois últimos aspectos nem sempre são levados muito a sério. Os serviços na internet têm que ser dinâmicos, inovadores e cada vez mais abrangentes.