Segurança é fator relevante para maioria dos consumidores digitais

No universo digital, recheado de informações sobre usuários, as quais mostram quem são e o que gostam, e em um mundo em que cada vez mais e-commerces se tornam veículo principal para compras, a preocupação com o que empresas farão com dados pessoais é crescente. 

Em uma pesquisa realizada pelo SAS com 4.368 mil consumidores em 15 países acerca da confiança com segurança e privacidade dos dados pessoais no ambiente digital, principalmente em dispositivos móveis, 62% dos consumidores apontam se preocupar em como empresas utilizam dados pessoais. 

Além disso, 28% deles acreditam não ter qualquer controle sobre o uso dessas informações, contra os poucos 10% que acreditam ter. 

A pesquisa também mostrou que seis em cada dez consumidores (63%) se mostraram mais preocupados após grandes casos de roubo e violação de dados, especialmente em agências governamentais e websites financeiros. Em pesquisa semelhante de 2014, o número de respondentes preocupados era de 77%.

A idade, renda e sexo dos participantes desempenharam papéis importantes nos resultados. Mulheres de maior renda e idade acima dos 40 anos se mostraram mais propensas a preocupações com uso de dados pessoais; e são as mais desconfiadas com segurança nos dispositivos de uso diário. 

Em relação a dados coletados por meio de smartphones, tablets e computadores pessoais (PCs), seis em cada dez consumidores expressaram dúvida quanto à segurança das informações coletadas. A preocupação é significantemente menor quando se trata de wearables e dispositivos de monitoramento e geolocalização em lojas físicas.

Confiança digital
Quanto mais ativo o consumidor é nos meios digitais, maior a preocupação. Aqueles que mostraram hesitação sobre o uso de dados pessoais por empresa foram também os mais propensos a utilizar a internet, especialmente via conexões móveis. Esses acessos foram impulsionados principalmente pela busca de informações a respeito de produtos e serviços; efetuamento de compras e reservas; visitação em websites de lazer e entretenimento; contato com amigos e familiares; e pesquisas de cupons de desconto e promoções.

O estudo apontou ainda que, em troca de descontos e ofertas personalizadas, mais de dois terços dos respondentes estariam dispostos a fornecer nome completo e e-mail para contato. Quando se trata de ofertas especiais em determinados eventos do ano, como aniversários e feriados comemorativos, 42% dos respondentes também forneceriam a data de nascimento para recebê-las.

Uma das exceções desse comportamento é o uso de sistemas de pagamento móvel. Apenas 30% dos respondentes afirmaram utilizar a ferramenta. O maior gargalo apontado para adotar o uso ainda é a sensação de segurança. Nesse caso, a preocupação acerca dos dados está influenciando a adoção de pagamentos móveis.

Os consumidores estão colocando grande parte da responsabilidade de seus dados pessoais com as empresas, embora a percepção de aproximadamente 70% deles é que as empresas não estariam  mantendo a parte delas no acordo quanto à segurança. Do mesmo modo, os respondentes não sentem que as empresas estão sendo claras e comunicativas sobre as mudanças de política em relação ao uso dos dados pessoais.

Por outro lado, os consumidores também têm se mostrado indiferentes quando se trata de proteger a privacidade. Apenas 13% dos respondentes se mostraram propensos a ler os termos de uso e políticas de privacidade antes de fazer um download de aplicativo e software, ou até mesmo antes de fazer uma compra online – mesmo clicando na caixa de confirmação de leitura e consentimento.

Provavelmente, isso ocorre por que as empresas não apresentam termos e políticas fáceis de ler. Metade dos consumidores já abandonou transações por causa da difícil compreensão desses termos. Apesar de muitos terem apontados a extensão e a complexidade dos termos entre os motivos, a principal preocupação citada foi a privacidade, mesmo depois de ler as informações de uso.

Segundo Wilson Raj, diretor global de Customer Intelligence do SAS, os negócios precisam ser digitalmente confiáveis na visão dos consumidores. Para chegar a esse ponto, são necessários executivos de nível C (Ex: CEO; CTO; CIO) com expertise digital. “A confiança começa na sala de reuniões, onde a privacidade deve ser prioridade de decisão”, diz ele.

“Os corpos diretivos das empresas precisam implementar políticas para coleta, compartilhamento e uso de dados, colocando em prática processos para garantir o compliance. As companhias precisam ser claras e definir objetivamente como a administração de dados impacta a confiança do público com a marca”, conclui Raj.