SAP abraça o Customer Experience no Brasil

Na era do “cliente em primeiro lugar”, a SAP está reforçando sua mensagem de empresa “Customer Centric”, ou focada nos clientes. E, mais do que isso, quer transmitir a mesma ideia para os usuários de suas ferramentas, para que eles possam oferecer melhores experiências para seus respectivos clientes. O foco é ir além da estratégia B2B, mas abraçar o B2B2C.

É dessa forma que a empresa está apostando suas fichas no C/4Hana, solução de CRM que cumpre papel essencial para completar outra diretriz da empresa: o chamado “Intelligent Enterprise”, conceito que busca englobar ferramentas tecnológicas para integrar soluções e criar negócios mais inteligentes para impactos positivos na sociedade.

O Sapphire, principal conferência anual da SAP a nível global, deu o primeiro passo no sentido de ampliar o alcance e o escopo da multinacional alemã. Prova disso é que, em vez de novidades sobre ERP ou sobre a plataforma SAP Leonardo (lançada em 2017), o principal anúncio da empresa durante o evento foi o lançamento do C/4Hana, nova oferta de CRM da companhia, que visa bater de frente com grandes concorrentes, sobretudo a Salesforce.

E a mesma estratégia está sendo replicada nesta semana, quando a SAP promove o SAP Forum Brasil, principal evento da companhia no País e na América Latina, que deve reunir cerca de 12 mil clientes e parceiros, e é palco para a apresentação do C/4Hana no Brasil.

Customer Experience (CX) talvez tenha sido o termo mais repetido durante os painéis de abertura da conferência. E uma simples escolha de convidado para apresentação mostra a importância que a empresa tem dado a CX. Geralmente, as grandes empresas de tecnologia trazem executivos de fora para reforçar as mensagens globais e o escolhido para esta edição foi Alex Atzberger, líder de Customer Experience.

“Queremos abraçar e ajudar os clientes, para que eles se sintam únicos e especiais”, resumiu Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil.

Atzberger recorreu a uma tradição local para mostrar a importância e o potencial de CX no Brasil. “É um país de excelente customer experience”, destacou.

Ele citou exemplos de lugares acolhedores, como Bahia e Copacabana, bem como ícones do futebol brasileiro, como Pelé e Neymar, mas o que mais gosta no país – e que é o exemplo ideal de CX – são as churrascarias, perfeitos exemplos de ótimo CX.

“Ela (churrascaria) é personalizada, você como quanto quer. E também não é só a carne, mas todo o serviço em torno disso. É o Spotify da carne”, brincou.

CX na prática

Segundo Cristina, um dos principais focos do SAP Forum é mostrar casos de sucesso para que clientes possam se inspirar com projetos de sucesso de outras empresas. Dois dos casos destacados durante a conferência são da montadora Renault Nissan, bem como do varejista Makro.

“Pessoas pensma que isso (C/4Hana) é o futuro, mas não é. Dez mil clientes em todo mundo já usam SAP para marketing, vendas e comercial”, apontou Atzberger.

Angelo Figaro Egidio, CIO da Renault-Nissan na América Latina, e Eric Pell, líder de CRM no Macro, foram convidados para se juntarem a Cristina e Atzberger no palco.

Ambas as empresas usaram itens do C4/Hana e registraram benefícios. No caso da Renault, a inovação veio por meio do lançamento do KWID, que a montadora categoriza como um SVU compacto.

Jaime Muller, COO da SAP Brasil, contou que a empresa criou o K-Commerce, plataforma para facilitar o processo de compra do automóvel no País. A tecnologia por trás desse e-commerce foi criada em 44 dias, com base em SAP. Por meio da plataforma, o comprador pode personalizar o veículo, escolher qual versão gostaria de adquirir, avaliar o carro usado na hora da negociação por meio do aplicativo Auto Avaliar e decidir qual o local de retirada do automóvel.

Já o Makro, que desde 1972 opera no Brasil com cerca de 90 lojas, precisava se reposicionar no mercado, entender o atacarejo e a demanda no Brasil. Muller conta que foi feito um trabalho de coleta de dados e depois de criação de modelos de propensão. “Hoje, esse é um projeto em evolução. O passo um foi melhorar a performance de estratégia de marketing e agora trabalhamos para suportar a força de vendas e lojas”, explicou o executivo, durante conversa com jornalistas.

O C/4 Hana

O SAP C/4 Hana é formado pelas recentes aquisições concluídas dos líderes de mercado Hybris, Gigya e CallidusCloud. A empresa alemã une soluções para suportar todas as funções de front-office, como proteção de dados do consumidor, marketing, comércio, vendas e atendimento ao cliente.

Com base na reputação da empresa como provedora de soluções de negócios de ponta a ponta, a nova suíte de CRM pretende oferecer integração total com o portfólio de aplicativos de negócios da SAP, liderado por seu conjunto de ERP.

O portfólio SAP C/4 Hana inclui: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (incluindo as soluções adquiridas do Gigya) e SAP Sales Cloud (incluindo as soluções CallidusCloud adquiridas). Além disso, o SAP Sales Cloud une a solução SAP Hybris® Revenue Cloud e o SAP Hybris Cloud for Customer (composto pelas soluções SAP Hybris Sales Cloud e SAP Hybris Service Cloud).

Essas soluções em nuvem – anteriormente no mercado sob a marca SAP Hybris – bem como a organização de comércio e envolvimento do cliente da SAP agora estão consolidadas na unidade de negócios SAP Customer Experience para oferecer suporte a uma experiência de marca consistente.