Salesforce.com aposta na gestão do conhecimento

No mês passado, a Salesforce.com adicionou funcionalidade Chatter em plataformas móveis; este mês, a empresa está aumentando a própria plataforma com novos recursos de inteligência social – ou seja, Chatter Topics e Expertise, que vai permitir que as companhias se conectem mais facilmente com especialistas e encontrem recursos relacionados com base em temas de interesse.

Segundo a empresa, o ChatterTopics e Expertise vai analisar e categorizar informações estruturadas e não estruturadas dentro da plataforma Salesforce.com, conectando especialistas relacionados, arquivos, grupos e outras informações em uma única página.

Isso soa muito parecido com o que a gestão do conhecimento prometia ser – mas não foi – décadas atrás, afirmou Denis Pombriant, diretor gerente, fundador e diretor executivo da Beagle Research Group. “Em alguns aspectos este anúncio parece culminar na gestão do conhecimento discutida há quase duas décadas atrás”, comentou. “A gestão do conhecimento supostamente era para permitir que as empresas expusessem tudo o que era conhecido, seja em arquivos ou na cabeça das pessoas, mas que não precisava de tecnologia para fazer o trabalho. Mas essa confluência de várias ferramentas que empregam conceitos sociais nos leva pelo menos a uma parte do caminho.”

O Chatter Topics e Expertise constrói em cima dos “gráficos” sociais e de negócios dos usuários, de acordo com a Salesforce.com. Um gráfico no contexto das redes sociais é um mapa sobre o  que e quais pessoas estão interessadas, bem como a forma como todas essas pessoas e coisas estão conectadas. O Facebook Graph Search também é baseado nessa ideia.

Em um comunicado, a Saleforce.com sugeriu como o Topics e Expertise podem ser usados: “Por exemplo, um funcionário recém-contratado será capaz de descobrir páginas e grupos para ajudá-lo a se tornar mais produtivo dentro de algumas horas ao invés de dias ou semanas.” A declaração continua: “Além disso, qualquer funcionário será capaz de identificar e se conectar com especialistas em tempo real, seja um especialista de produto que oferece uma visão em um roteiro de desenvolvimento, ou um influenciador que conduz o pensamento. Agora, cada funcionário pode contribuir, descobrir e se conectar como nunca antes. “

A capacidade de identificar é o core das aplicações de negócios sociais e, de fato, não é nova para Chatter. Com Topics e Expertise ele parece melhorar a aposta, no entanto, automatizando essa conectividade.

Isto, diz Pombriant, ilustra a necessidade cada vez maior – e a crescente capacidade – das empresas de explorar os dados presentes em suas pessoas e sistemas.

“Não é nenhum segredo que estamos mudando rapidamente de um paradigma da informação para outro baseado no conhecimento”, disse ele. “Isso significa que as pessoas simplesmente não aproveitam algo que alguém sabe contra alguém que não sabe – uma situação arbitrária típica. Isso significa que as pessoas precisam acessar e consolidar informações para sintetizá-las em um conhecimento que pode ajudar a levar uma empresa a tomar decisões melhores. Isso não pode ser feito através de um edital corporativo, e sim ao nível das bases da organização em todas as decisões que as pessoas fazem diariamente”.

Como você classificaria a capacidade da sua organização de conectar as pessoas com a informação de que necessitam para fazer seu trabalho – até mesmo se eles sabem que precisam ou não da informação? Você acha que é uma função da tecnologia? Dê sua opinião na seção de comentários abaixo.