Rede Drogasmil renova sistema de contact center

A rede de drogarias Drogasmil – pertencente à divisão de varejo do Grupo Profarma e 9ª maior rede farmacêutica do Brasil – apostou em tecnologias Avaya para otimizar sua operação de contact center aproveitar ao máximo o potencial de atendimento nas lojas.

Com a implementação da solução Avaya Contact Center Select (ACCS) com IP Office Server Edition Release 10, as 55 lojas da Drogasmil reduziram em dois terços o contingente de atendimento no call center de vendas (televendas), direcionando esforços para o atendimento ao cliente com colaboradores alocados no balcão.

Por meio da tecnologia, as lojas passam a contar com um roteamento inteligente das chamadas, de forma que o atendimento seja direcionado à loja responsável pela cobertura de determinada região, a partir do CEP informado pelo cliente.

A nova plataforma passou também a entregar a funcionalidade de gravação, o que viabilizou levantar o histórico de uma chamada para a resolução de diferentes casos envolvendo os clientes.

Thilda Santana, Diretora de Operações da rede, destaca que a adesão, além de ampliar a capacidade de atendimento, proporcionou uma redução nos custos operacionais, maior eficiência e otimização da força de trabalho dos agentes de atendimento. “Hoje, o televendas opera com menos da metade do número de agentes antes necessário e temos melhor aproveitamento do tempo de trabalho do balconista, que pode executar tanto o atendimento presencial como atender às solicitações provenientes da solução Avaya”, comemora.

Luiz Medina, gerente da regional Rio de Janeiro da First Tech, empresa responsável por implementar o Avaya Contact Center na rede Drogasmil, diz que foi projetada a automatização do atendimento por meio de uma Unidade de Resposta Automática (URA) onde foram coletados o CEP do cliente para buscar a loja mais próxima numa base de dados. “A chamada então é encaminhada para esta loja para que seja atendido”, diz.

Implementação rápida

Por restrições técnicas da rede pública de telefonia, os testes foram realizados no ambiente da First Tech, que entregou todo sistema em alta velocidade: em menos de uma semana, a empresa fez a implantação, homologação do sistema e sua ativação.

“Após um planejamento bem feito em conjunto com o cliente, a implantação foi bastante ágil e sem impactos, com duração de pouquíssimos dias para a virada de sistema. Isso porque a First Tech tem grande expertise na implantação de soluções de Contact Center e Telefonia, com mais de 22 anos de atuação no mercado buscando entregar sempre as melhores soluções para os nossos clientes, sempre com foco no seu negócio”, conclui Medina.