Reconhecimento de voz é o futuro do call center

Segundo o executivo, os call centers em geral não têm um bom atendimento porque o treinamento de operadores é caro e demorado. Ele acrescentou o usuário se irrita ao ser atendido por sistemas eletrônicos via URA (Unidade de Resposta Audível), onde têm que ficar digitando teclas do telefone conforme a opção desejada.

“Esses atendimentos são fixos e burros, demoram e as pessoas têm que ficar aguardando. Em um sistema de reconhecimento de voz, a pessoa se sente mais tranqüila e se a máquina não entende, volta a perguntar”, defendeu Grodnitzky.

Uma pesquisa realizada pela Nuance, nos Estados Unidos, revelou que 74% das pessoas preferem falar com sistemas de reconhecimento de voz ao invés dos atendentes e que 83% preferem uma máquina que entenda sua voz a ter que discar opções. O levantamento constatou que 63% dos americanos preferem este tipo de atendimento à Internet.

Grodnitzky ressalta ainda que os sistemas desenvolvidos pela Nuance não cometem erros como os operadores, oferecem opções em diversas línguas, não requerem gastos com treinamento e são mais diretos que um ser humano.