Pfizer automatiza força de vendas e reduz em 60% chamadas para help desk

Os cerca de 700 representantes comerciais da indústria farmacêutica Pfizer estão espalhados por todo o País. Sua rotina inclui realizar, diariamente, de 10 a 12 visitas a médicos, para estabelecer relacionamento e recolher impressões dos clínicos.

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Há 11 anos, os representantes promocionais da empresa usam recursos de mobilidade para organizar a agenda de visitas e notebooks e PDAs durante as visitas aos consultórios médicos.

No entanto, entre agosto e setembro do ano passado, a área de tecnologia da informação da Pfizer concluiu um projeto para substituir os antigos iPaqs usados por seus funcionários por 680 unidades do computador móvel MC35, da Motorola. Os gerentes distritais usam um modelo da HTC.

O objetivo era não apenas usar um dispositivo mais moderno, mas, principalmente, simplificar o processo de transferência dos dados colhidos nas visitas para o sistema a indústria farmacêutica.
Pedro Paiva, gerente de Sistemas de Informações da Pfizer, explica que no processo anterior o funcionário descarregava as informações do iPaq quando chegava em casa, por meio de uma conexão à internet usando o notebook funcional.

“Aconteciam problemas casuais de uso da tecnologia, como a conexão cair, por exemplo. O vendedor tinha que refazer tudo, ligava para o nosso help desk e ele ficava bastante desgastado. Era um trabalho adicional depois do expediente e ele tinha que depender do suporte técnico, com o risco de perder dados”, diz Paiva.

A adoção dos novos aparelhos mudou essa rotina, já que eles têm conectividade EDGE e WiFi. Consequentemente, o volume de chamadas para o serviço de help desk da Pfizer caiu 60%, pelos cálculos do gerente de Sistemas de Informações.

“Quando vimos o número, fomos checar para ver se telefone não estava fora do gancho”, diverte-se o executivo. “Foi uma surpresa gratificante porque, em geral, ao fim de um projeto, você tem aumento das chamadas”, completa.

Além da troca do equipamento, o projeto também envolveu a atualização do sistema de visitas Target, da Cegedim, a readequação da cobertura geográfica dos representantes comerciais e o desenvolvimento de um novo portal para a força de vendas, com mais recursos colaborativos. Tudo em um período de oito meses.

“O sistema é mais ou menos como um apartamento, você acumula coisa demais. Depois de 10 anos de uso – a última versão estava com quatro anos -, muita coisa que estava ali não correspondia mais ao trabalho do representante e era desnecessária”.

Para fazer a mudança, a equipe de Paiva realizou workshops e grupos de discussão com os representantes comerciais, para desenhar um sistema ágil e com as informações que realmente seriam usadas no dia-a-dia dos funcionários.

“Não fizemos uma implantação relâmpago. Escolhemos fazer caravanas em seis cidades (Porto Alegre, São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro e Recife, Belo Horizonte), realizando, progressivamente a implantação. Isso nos permitiu treinar os representantes e calibrar o discurso de um ponto para o outro”, conta o executivo.

Na opinião de Paiva, o principal diferencial do projeto foi justamente a participação dos usuários na formatação da solução. Ele acredita que a Pfizer acertou ao adotar a estratégia, porque, além de diminuir dúvidas e barreiras de uso da tecnologia, o projeto resultou em maior satisfação e motivação dos representantes comerciais.

“Para esses índices, tenho alguns números, mas não posso divulgar. O que posso dizer é que a qualidade das visitas e do cadastro subiu bastante”, comemora o executivo, que não quis informar o valor investido na iniciativa. “Já passamos da fase de procurar usuário para a tecnologia. A grande lição desse projeto foi ter ouvido os clientes e ter ido adiante com essa proposta”, finaliza.