Os desafios do e-commerce

Para conseguir obter lucratividade no mercado eletrônico, as empresas devem empregar estratégias diferenciadas para cada tipo de produto e de serviço. Podemos classificar os produtos segundo quatro categorias básicas: commodities, quase-commodities, sensível a exame (look-and-feel) e sensível a exames de qualidade variável.

Podem ser caracterizados como commodities: óleo, o papel ou mesmo a banda de rede.O diferencial competitivo baseia-se em menores custos eprazos de entrega reduzidos. Este mercado é de fácil penetração, porém é complicado obter a fidelidade do consumidor.

Como exemplos de produtos quase-commodities podemos citar livros, CDs, brinquedos e carros. A compra de um produto deste tipo é realizada em duas fases. Na primeira, o comprador seleciona o produto propriamente dito. Por exemplo, se estiver comprando um livro, a partir do assunto seleciona-se o título a ser adquirido. Nesta fase, o diferencial competitivo está fundamentado na variedade de títulos de livro para um mesmo assunto e na personalização que auxilia o processo de seleção.

Na segunda fase, o comprador normalmente realiza uma pesquisa de preço. Na Internet, as ferramentas de busca e comparação facilitam esse processo e possibilitam que o comprador facilmente mude de site e acabe comprando a mercadoria desejada em outro lugar. Para reduzir a possibilidade disso acontecer, alguns serviços adicionais podem ser oferecidos, tais como: programas de fidelidade, suporte a pesquisa de preço e mecanismo de cobertura de valores inferiores aos oferecidos no site corrente, com suporte a comunidades virtuais.

Os produtos sensíveis a exame, por sua vez, incluem aqueles que os consumidores precisam tocar, sentir, experimentar ou ver. Como exemplos, podemos relacionar: cosméticos, roupas e casas. Aqui no Brasil, a C&A está utilizando o conceito. Se o cliente desejar, é apresentado um modelo na tela que o consumidor pode vestir com as roupas que deseja comprar. Esta solução, embora seja boa, requer mais recursos do computador e da rede.

Para resolver a questão, as Lojas Marisa apresentam fotografias em diversos ângulos de modelos vestidos. A solução, mais simples, têm resultados bem positivos. Além de um bom esquema de apresentação dos produtos, deve-se implementar uma política eficaz de garantia e devolução de produtos.

Por último, existem os produtos sensíveis a exame com qualidade variável. Nesta categoria, enquadram-se os carros usados, CDs usados, obras de arte, frutas, legumes e verduras. A grande dificuldade é verificar a qualidade de conservação do produto escolhido. Neste segmento, aquilo que tiver baixo custo têm mais chance de sucesso.

Analisando as quatro categorias de produtos, pode-se dizer que quanto mais personalizado for o produto, maiores são as chances de obter lucros crescentes. Assim, é mais fácil obter lucro com produtos sensíveis a exame do que com commodities. Contudo, esse tipo de produtos requer uma estratégia de comercialização muito mais elaborada, pois não se compete em preço ou mesmo prazo de entrega.