Oi adota solução SAS para aprimorar gestão do relacionamento com o cliente
Um ano após a adoção da ferramenta de big data Visual Analytics (VA) do SAS, a Oi começa a apresentar resultados positivos na gestão do relacionamento com o cliente.
Com a solução, a companhia reuniu diversos bancos de dados em uma única interface, o que permitiu trazer agilidade na geração de dados, acesso à informação e, consequentemente, à tomada de decisões.
A ferramenta de visualização de dados do SAS trouxe à Oi uma redução no tempo necessário para produção de relatórios. Antes, eram necessárias de duas a três pessoas para gerar relatórios específicos e o processo levava um dia para ser feito. Agora, é possível realizar o mesmo trabalho com apenas um profissional e dentro de duas horas.
Além da redução do tempo para a produção dos dados, eles também ficaram mais acessíveis, disponíveis a todo momento, via web ou dispositivo móvel.
Também foi possível duplicar a produtividade da área e aumentar o número de KPIs (Key Performance Indicator, na sigla em inglês) monitorados em cerca de 60%.
O VA concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM (Customer Relationship Management) da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é possível processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia (ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos).
Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.
De acordo com Monica Tyszler, diretora de Soluções do SAS Brasil, o VA dispensa consultoria especializada por ser uma ferramenta self-service. “É uma plataforma simples, flexível e de fácil utilização, tanto para quem disponibiliza as informações quanto para quem as consome. Para nós é gratificante perceber que a Oi conseguiu extrair todos os benefícios da ferramenta e está colhendo os frutos disso”, afirma.