O relacionamento com o cliente na era digital

Atualmente, é comum observarmos a presença da tecnologia em diversas camadas da sociedade, seja em termos de comunicação, infraestrutura e claro, no setor empresarial. Se por um lado, as pessoas se conscientizaram quanto aos benefícios oferecidos por soluções inovadoras, as marcas se depararam com um imediatismo fundamental para o sucesso dos negócios. Os desafios são variados e refletem na forma como os profissionais enxergam a criação de novas práticas de mercado.

Como conquistar a fidelidade do público-alvo para que o mesmo sustente uma identidade com o serviço ou produto que está interessado? O princípio começa pela construção de um relacionamento frutífero entre as partes, com abordagens capazes de conquistar um espaço de destaque no meio de tantas empresas lançadas no ambiente digital. É fácil cair no senso comum de que a comunicação através de ferramentas tecnológicas requer pouca atenção estratégica, devido à automação e respostas padronizadas. No entanto, a mentalidade do consumidor está em constante evolução, e qualquer demonstração de indiferença pelas companhias pode ser uma porta de entrada para o insucesso.

Pensando em uma maior elucidação sobre o assunto, preparei um artigo completo sobre os tópicos mais relevantes em relação ao tema. Acompanhe!

Customer Experience: uma tendência justificada

Provavelmente, você deve ter se deparado com o termo Customer Experience nos últimos tempos. Isso não é algo negativo, pelo contrário, trata-se de uma preocupação indispensável com a experiência proporcionada pelas empresas aos maiores interessados em seus serviços ou produtos. No último ano, em um relatório divulgado pela Adobe em parceria com a Econsultancy, colocou-se a experiência do cliente como fator primordial para o sucesso das organizações, enfatizando a aproximação entre usuário e marca.

Compreender as etapas que cada consumidor irá percorrer é o caminho para entender o que ele deseja de fato. Por isso, ume gestão que utilize a tecnologia como método de análise e utilização inteligente dos dados corresponde aos anseios de uma nova forma de se enxergar o relacionamento empresa x cliente.

A importância de uma jornada personalizada

Estudos e métricas visando a criação de uma persona específica são medidas relevantes e servem de base para projeções essenciais sobre o mercado em que se está inserido. Porém, ter a sensibilidade de não ignorar a simples noção de que ninguém é igual, e de que características e particularidades têm efeito sobre a forma como uma pessoa enxerga determinado produto ou serviço, é um requisito fundamental para gestores e executivos.

Se existem softwares e soluções capazes de conceder experiências personalizadas, por que não as aproveitar? A perspectiva de algo único, em tempo real, que atue diretamente na dor do usuário, é algo imprescindível nos dias de hoje.

Tecnologia humanizada: o melhor de dois mundos

Mesmo com a consolidação da Transformação Digital, podemos identificar pensamentos retrógrados sobre o tema, fundamentados por desinformação e pensamentos equivocados. Aos profissionais do segmento, fica a missão de desmistificar e apontar, de forma transparente, as reais contribuições e o papel da máquina quanto às empresas. Não por acaso, a ideia de tecnologia humanizada tem angariado cada vez mais espaço. O equilíbrio entre a efetividade tecnológica e a complexidade humana é o segredo para se extrair o que há de mais valioso desses dois componentes.

E como isso se aplica à relação com o cliente? Assim como soluções de automação podem construir uma ponte simples, objetiva e de fácil acesso aos usuários, o conteúdo que ali consiste exige uma abordagem carregada de humanização. Isto é, a adoção de uma linguagem de pouco viés técnico, que seja capaz de estabelecer um vínculo com o consumidor.

Por fim, evidencia-se um quadro repleto de oportunidades para as marcas, diversas opções de aprimoramento tecnológico estão disponíveis no mercado, e com a implementação de uma cultura relacional humanizada, as chances de se atingir um estágio de sucesso em um universo extremamente competitivo são consideravelmente maiores.

Como você enxerga a posição de sua empresa nesse contexto? Participe do debate e faça essa reflexão!

*Régis Lima tem mais de 20 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT