Zendesk investe em qualificação e expande operação no Brasil

Expandir a operação em solo nacional é sempre uma movimentação desafiante, que requer conhecimento, boas parcerias e um plano de negócios bem traçado. É o caso da Zendesk, que criou uma área de Vendas com time multidisciplinar, aliada ao projeto Expansão da Zendesk no Brasil, com o qual conquistou o primeiro lugar no prêmio Executivo de TI do Ano 2018, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Fabricantes – Executivo de Vendas.

Na liderança da iniciativa, dedicada a grandes contas estratégicas, alianças, marketing e desenvolvimento de vendas, está a vencedora Tatiana Piloto (foto), head de Vendas no Brasil da Zendesk, norte-americana, desenvolvedora global de software para aprimorar a relação com os clientes – uma plataforma de atendimento, focada em empresas que querem ter relacionamentos mais representativos, pessoais e produtivos com seus clientes.

Tatiana é formada em Engenharia Mecatrônica e em Administração e Negócios. Assim que se formou, foi trabalhar em Silicon Valley, caldeirão de cultura e inovação tecnológica norte-americano, onde permaneceu por 15 anos, passando por variadas empresas e ganhando experiência em diferentes tipos de negócio.

De volta ao Brasil, trabalhou em companhias nas áreas de Experiência do Usuário (UX, na sigla em inglês) e retenção de clientes e vendas. Esta última, na Salesforce. Em 2015, a executiva aportava na Zendesk para contribuir com a expansão da empresa em solo nacional, como head de Vendas, com o desafio de disseminar a marca em todo o País.

Para atingir os objetivos, Tatiana criou uma área de Vendas, formando um time multidisciplinar, com profissionais de diversas áreas da companhia, em especial Marketing e Pré-Vendas.

“Começamos ajudando as companhias a oferecer suporte e depois aprimoramos o autoatendimento com serviço proativo. Nossa missão é capacitar as organizações para que elas estreitem o relacionamento com seus clientes e entendam melhor as necessidades deles. E nos preparamos para isso.”

Na visão da executiva, ter conhecimento tecnológico, aliado ao do comportamento de clientes e suas melhores experiências dão ao time de vendas uma qualificação diferenciada.

“Não faz muito tempo, equipes de vendas não tinham sua imagem aliada ao conhecimento na visão do mercado. Mas isso mudou. Cada vez mais a qualificação se torna vital e estratégica para gerar confiança no contato com o cliente e para a efetivação de projetos”, diz.

E ensina: “Quanto mais qualificado for o profissional, com conhecimento aprofundado sobre as soluções que vende e informado em relação ao mercado de atuação dos clientes, mas efetiva será a sua ação”.

Tatiana considera vital ter um bom time para uma gestão de sucesso. Sua equação imperativa é: talentos + tecnologia + cultura. Este último item, ela avalia ser o mais difícil de ser construído, porque requer cuidado e muita estratégia. “Todos precisam estar alinhados.”

Um dos maiores diferenciais que um executivo de vendas bem-sucedido deve ter, ela afirma, é a capacidade de montar e orquestrar um time altamente capacitado. “E isso somente se obtém por meio do conhecimento nos seus produtos e processos do negócio do cliente. Temos de passar essa preocupação com o preparo, a capacitação.”

Colhendo os frutos

Os clientes ganharam com o projeto mais transparência, contato com seus clientes por variados canais, respostas rápidas e mais confiança. “Nossos esforços em expandir a operação tiveram impacto direto na satisfação dos nossos clientes. Além de resultados positivos em pesquisas de satisfação, a Zendesk renovou e expandiu importantes contratos de escopos complexos com suas principais contas estratégicas em diferentes indústrias”, relata.

Na trilha de expansão da Zendesk no mercado brasileiro, a companhia possibilitou a uma grande empresa de delivery ter acesso a indicadores de satisfação mais assertivos e uma visão 360º dos seus clientes, atingindo assim níveis de satisfação superiores a 95%.

Outra parceria de sucesso nessa trajetória aconteceu em uma multinacional de educação a distância, onde Tatiana executou seu projeto piloto de vendas, durante a Black Friday, oferecendo uma experiência de compra omnichannel por canais de chat online, telefone e email. Resultado? A meta de alunos foi dobrada, alcançando 2 mil novas matrículas nos cursos.

Além de resultados positivos em pesquisas de satisfação, a Zendesk renovou e expandiu importantes contratos de escopos complexos com suas principais contas estratégicas em diferentes setores. De acordo com Tatiana, o projeto de expansão da operação brasileira contribuiu de forma significativa para o posicionamento de peso da organização em soluções de atendimento, engajamento e experiência do cliente.

“A empresa obteve bons resultados nas pesquisas de engajamento de colaboradores e gerou importante atração de talentos, que fechou 2017 com contratações-chave de executivos vindos de empresas de tecnologia renomadas. Uma das minhas prioridades foi manter a cultura de ambiente diverso e inclusivo, fortes valores vindos da matriz e mantidos localmente”, finaliza a vencedora.