Grupo educacional YDUQS automatiza atendimento e reduz custos em 40%

O grupo educacional YDUQS, responsável por marcas como Estácio, Ibmec, Idomed, Wyden e Damásio, queria uma solução tecnológica capaz dar uma experiência personalizada de comunicação com candidatos e alunos. Isso porque o diálogo com os clientes do setor é sensível: são muitas pessoas, expectativas e necessidades diversas, inclusive de canais de atendimento.

A opção foi adotar uma estratégia de automação em parceria com o MATH Group, que “… buscou aumentar a capacidade de execução de campanhas simultâneas, melhorando efetividade e produtividade, e mensurando todas as ações do lead em diversos canais centrados no cliente”, explica Marcel Desco, Chief Marketing and Sales Officer da YDUQS.

A empresa traçou o perfil de cada público, o que permitiu que cada um recebesse informações pertinentes ao seu interesse e no formato, linguagem ou canal que o aluno prefere. Também foi mapeado o melhor momento, em que a pessoa esteja mais receptiva, criando um relacionamento mais personalizado.

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A tarefa era bastante complexa considerando os diversos canais de comunicação para ingresso de alunos em modalidades de cursos diferentes, que exigem esforços e argumentos distintos para captação. Por exemplo, alunos aprovados em vestibular não são atraídos da mesma forma que os de segunda graduação, ou aqueles com matrículas trancadas. Cada um precisa ser contatado por um canal diferente.

Além disso, os formatos de curso (presencial, EAD ou híbrido) exigem comunicações diferentes. Outro ponto a ser considerado e analisado era a identificação de alunos com maior probabilidade de desistência.

André Carvalho, diretor de permanência do aluno da YDUQS, afirmou que era essencial não perder a habilidade mais elementar de todas, que é ouvir o cliente. “Mantemos rotinas intensas de pesquisas, estudos e conversas com os nossos alunos”, exxplica.

Resultados

Segundo Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer da MATH Group, consultoria contratada para o projeto, foi adotada uma solução de relacionamento com o cliente que alinhou todas as áreas envolvidas, automatizou o processo e contemplou diferentes canais de comunicação.

Para que isso fosse possível, a consultoria buscou usou ciência de dados, inteligência artificial (IA) e machine learning, combinando metodologia em um dashboard. A análise dos dados permitiu que cada aluno ou candidato tenha uma jornada única e seja tratado como tal, diz a empresa.

Esse modelo de trabalho, alega, permite identificar pontos de atenção e corrigir a rota dos comunicados e campanhas durante o processo. “No caso da YDUQS, os alunos deixaram de ser anônimos para serem alguém com um perfil bastante definido”, garante Ghiraldini.

Os resultados incluem aumento de 12% na taxa de conversão entre candidatos classificados em processos seletivos, crescimento da taxa de renovação (+37%) e renegociação (24%), além da redução de até 40% de custos de atendimento. A base total de alunos da organização do setor de ensino superior subiu 5,3%, para 1,38 milhão, com alta nos segmentos de ensino digital (+6%), presencial (+2%) e premium (+18%).

Os números melhoraram o resultado do primeiro trimestre de 2024 do grupo, com crescimento de 13% do ROI Ebtida ajustado de R$ 517,2 milhões (crescimento de 6,8% em relação ao mesmo período no ano passado), e lucro líquido consolidado de R$ 150,7 milhões no primeiro trimestre, avanço de 0,8%.

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