Com o intuito de ampliar a sua infraestrutura de telefonia e otimizar a experiência dos clientes, a operadora de viagens online comercialização de plataformas de e-commerce de turismo Web Viagens adotou a solução IP Office (IPO), da Avaya.
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A consultoria da TeleOne, companhia especializada em serviços de TI e Telecom para pequenas e médias empresas, foi quem ajudou a empresa durante o desenvolvimento do projeto de modernização de sua central de atendimento.
Antes de migrar para a solução Avaya, a Web Viagens possuía uma central composta por um PABX com 90 ramais administrativos e 20 posições de atendimento, ambiente que já não suportava mais as crescentes demandas e a grande dependência de suporte.
Após avaliar as necessidades da empresa, a TeleOne e a Web Viagens optaram pela solução IPO 500, um sistema de voz e vídeo com configurações adaptáveis a cada tipo de negócio que, além de um melhor custo-benefício, possibilita a gestão de perfis e a aplicação de configurações. Além disso, por ser móvel, o IPO também ampliou a colaboração entre as equipes interna e externa.
De acordo com Leandro César, CEO da Web Viagens, a solução trouxe agilidade e versatilidade para o negócio. “A Web Viagens está numa fase de expansão e o IPO da Avaya atendeu às necessidades da empresa. Com a solução, nossa equipe pode criar os projetos de modo autônomo e acessar mais de um canal para atendimento ao cliente, com a vantagem da mobilidade”, afirma César.
Com a nova ferramenta, a Web Viagens passou a contar com um sistema padronizado para geração de relatórios, que fornece os dados relevantes para a tomada de decisões e monitoramento de suas ações. Outra vantagem apresentada pela solução IPO é a facilidade de criação de URAs (Unidades de Resposta Audível), interface inicial para recepção e identificação do tipo de chamadas, que acelera o processo de atendimento e garante suporte às novas campanhas.
Depois do processo de implantação que durou três meses, a empresa tem condições de expandir o atual quadro de posições e ramais, reduzindo custos de telefonia. Hoje são 110 ramais instalados e a operadora tem planos de ampliação no futuro.