Você sabe o que falam da sua empresa nas redes sociais?

“United breaks guitars“. Com esta chamada colocada em redes sociais,

o jovem músico Dave Carroll anunciou para o mundo que teve seu violão quebrado

em uma viagem que fez pela United Airlines e que a companhia ignorou suas

solicitações para que fosse ressarcido de seu prejuízo. Até o ponto em que o eco

da denúncia de Carroll foi muito maior do que a companhia podia imaginar. Mas aí

o estrago estava feito.

Com esta introdução Charlene Li, expert em tecnologias

emergentes e considerada hoje uma das 50 pessoas mais influentes do Vale do

Silício, na Califórnia, abriu o seminário Estratégia de Redes Sociais, realizado

em São Paulo

pela HSM, mostrando que a força destas redes é capaz de colocar em cheque a

reputação de empresas e mexer com a sua imagem em questão de

segundos.

Charlene adverte que o tempo real já não é rápido o

suficiente. “No novo cenário a empresa tem que ser pró-ativa”, destaca. E

acrescenta que não dá para supor que se o cliente tem um problema ele vai entrar

em contato com a empresa porque antes mesmo disso ele pode já ter manifestado

sua indignação em redes sociais que são multiplicadoras e de altíssimo

alcance.

O que fazer para engajar sua empresa nas mídias sociais?

Charlene apresentou o que chama de pirâmide de engajamento, dividida em cinco

etapas. A primeira prevê a observação do que acontece nas redes. No segundo

momento, o compartilhamento, passando para o comentário na terceira etapa e para

a produção efetiva no quarto instante, que é quando a empresa faz algo com foco

em seu público.

Por fim, no alto da pirâmide está o que ela chama de curadoria,

quando entra uma moderação efetiva por parte da empresa. “Toda a relação é feita

de envolvimento”, lembra Charlene, “e é isso que tem que acontecer”. E

reforçando o quanto isso tudo é importante para as empresas, Charlene mostrou

pesquisa que detectou que 40% das mensagens trocadas no twitter envolvem marcas.

Agora o nível de envolvimento com tudo isso fica a

critério de cada empresa.

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