Para 89% dos líderes corporativos, o uso ético da IA pode ser uma vantagem competitiva, e mais da metade (54%) afirmam que as preocupações dos consumidores em relação à privacidade de dados estão sendo consideradas. Os dados fazem parte de um relatório da Twilio, o State of Personalization, que ouviu 521 diretores de empresas com mais de 500 funcionários entre abril e maio desse ano.
A pesquisa online foi preparada pela Method Research e distribuída pela RepData. A amostra foi dividida entre 12 países (EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Singapura e Espanha) e várias indústrias.
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O relatório indica que a evolução das exigências dos consumidores está levando os líderes empresariais a se concentrarem em experiências de cliente preditivas, emocionalmente inteligentes e altamente personalizadas. A IA é considerada fundamental para a mudança, mas também despertando questões quanto à privacidade dos dados e à utilização ética da IA.
“O consumidor de hoje não só espera que as marcas os compreendam, mas também que as marcas antecipem as suas necessidades e a IA está tornando isso uma realidade”, explica em comunicado Robin Grochol, vice-presidente de gestão de produtos da Twilio.
Outra pesquisa da Twilio – chamada Relatório de Engajamento do Cliente 2024 – já mostrava que quase metade (49%) dos entrevistados confiariam mais nas marcas se fossem mais transplantes sobre o uso de dados de clientes e interações baseadas em IA.
Para 82% dos líderes pesquisados, a IA do futuro deverá incorporar a inteligência emocional, ou a capacidade de responder emoções humanas. Além disso, 80% dos profissionais de marketing planejam adotar métricas mais sofisticadas (valor vitalício do cliente, envolvimento emocional e afinidade com a marca) para medir a eficácia da personalização além do envolvimento tradicional e das taxas de conversão.
O relatório também concluiu que 73% dos líderes empresariais concordam que a IA mudará as estratégias de personalização e marketing. E 58% acreditam que os chatbots de IA serão a tecnologia de personalização orientada por IA de maior impacto nos próximos cinco anos.
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