Transformação Digital: como fazer para tornar a aspiração realidade

O termo Transformação Digital aparece tanto em artigos, palestras e eventos de mercado que é difícil identificar o que é realidade e quais são os desejos da tão sonhada transformação digital das empresas. Por um lado, a alta direção já discute o tema e se preocupa em digitalizar os negócios rapidamente para não ficar na traseira da concorrência.

Para as empresas que estão estabelecidas e com um modelo de negócio tradicional, o desafio é ainda maior, porque existe uma arquitetura sistêmica instalada, de processos e gestão, que geralmente precisa ser alterada ou evoluída para um modelo diferente e atualizado.

Normalmente, os desejos da transformação estão relacionados com a possibilidade de crescimento do negócio, porém, em vários casos, a necessidade da transformação é para garantir a continuidade da empresa.

Penso que a Transformação Digital deve ter como pilar principal a experiência do cliente. Ou seja, um olhar crítico em todos os momentos de contato com a empresa e a busca de soluções tecnológicas que facilitem essa relação.

Por exemplo, no setor de serviços de assistência, a jornada do cliente pode começar com o uso de um aplicativo para fazer um chamado de conserto de automóvel e terminar com a finalização da transação através de um site. O fundamental aqui é que o processo seja ágil e o cliente possa fazer tudo com muita rapidez. Para isso, destaco a necessidade de um programa de transformação digital que deve contemplar, pelo menos, os seguintes elementos: sistemas, processos, infraestrutura, integração e, principalmente, as pessoas.

A dimensão dos sistemas deve conter uma análise da situação dos sistemas atuais e a definição de uma arquitetura sistêmica que permita a evolução e implementação dos canais digitais. Em processos, a análise deve ser mais abrangente, pois cobre todos os métodos da empresa.

Nesse caso, minha sugestão é priorizar os processos de negócio que tenham um contato direto com os clientes. O foco será automatizar ao máximo as atividades desses processos. A infraestrutura aqui é básica, não adianta nada ter canais digitais maravilhosos se a infraestrutura não estiver sempre disponível. Recomendo que seja estabelecido um programa de estabilidade contínua para a identificação de melhorias e ajustes em todo o ambiente, de forma a atingir  o máximo de disponibilidade dos serviços.

A implementação de canais digitais certamente irá exigir a integração de sistemas com clientes, fornecedores, parceiros de negócios e outros. Neste elemento a melhor prática é ter uma arquitetura tecnológica aberta. O ideal é que se use as APIs como forma de integração.

Pessoas no centro
Finalmente, o elemento que considero mais importante, as pessoas. O programa de transformação digital deve contemplar a capacitação dos profissionais para o desenvolvimento, implementação e gestão dos novos serviços digitais.

A velocidade da implementação é um fator crítico de sucesso. Quanto mais rápido melhor e, principalmente, quanto mais inovadora a transformação, melhor ainda. Isso pode gerar uma vantagem competitiva para a empresa e torná-la referência no mercado.

A tecnologia central numa transformação é o Big Data, pois além de ser um recurso estratégico, pode gerar novas oportunidades de negócio, tais como, produtos que podem ser desenhados e vendidos no mercado. É a monetização dos dados. Outras tecnologias, tais como Inteligência Artificial e IoT, são fundamentais para o suporte na implementação das iniciativas estratégicas de negócio.

O CIO possui um papel central como articulador e “maestro” nesse processo. Algumas organizações decidem por um modelo em ter um CDO (Chief Digital Officer) como responsável por essa transformação. São vários arranjos organizacionais possíveis, porém o que realmente deve importar é o resultado da implementação.

O que não pode existir são conflitos de poder e de gestão, que não levam a nenhum lugar. Para que os desejos não sejam frustrados, a realidade da empresa deve ser conhecida em detalhes, antes de qualquer coisa.

(*) Jorge Cordenonsi é CIO da Europ Assistance Brasil