Trabalhadores de TI enfrentam maior estresse com problemas remotos

O suporte de TI mudou para sempre conforme mais e mais funcionários estão trabalhando em vários locais remotos — e não mais atrás de um firewall corporativo.

Os dias de levar seu computador ao departamento de TI para reparo ou ter um funcionário de suporte técnico passando pelo cubículo para solucionar problemas de conexão de rede foram substituídos pela necessidade de suporte de qualquer lugar em qualquer dispositivo.

“Cinco anos atrás, [os funcionários de TI] tratavam de como dar suporte a coisas como atualizações do Windows e a cada quatro ou cinco anos mudando para um novo hardware. Foi muito fácil”, disse Mark Bowker, Analista Sênior da empresa de pesquisa Enterprise Strategy Group (ESG).

No primeiro trimestre deste ano, a ESG realizou uma pesquisa duplamente cega com 200 tomadores de decisão de TI dos EUA responsáveis pelo suporte de help desk em sua organização. As equipes de help desk de TI relataram níveis insustentáveis de estresse e esgotamento, de acordo com o relatório da ESG, encomendado pela Splashtop, um fornecedor de tecnologia de suporte e acesso remoto.

No geral, 65% das equipes de suporte técnico de TI nos EUA disseram estar estressadas e enfrentando esgotamento, e 94% das organizações disseram ter enfrentado desafios em suas operações de suporte relacionadas à Grande Demissão ou à falta de talento disponível. Para as lojas de TI, esses desafios incluem manter as metas de suporte e “níveis de estresse insustentáveis que são agravados pelo aumento das cargas de trabalho”.

“O desafio em TI está relacionado à eficiência operacional; sua responsabilidade e urgência em apoiar o trabalho remoto cresceu tremendamente”, disse Bowker. “E as organizações não estão procurando aumentar a equipe de TI. Então, fica a pergunta: a empresa está investindo em ferramentas de TI que possam ajudar na automação de processos e eliminar tarefas rotineiras?”

Embora a maioria das organizações diga que o suporte remoto era dominante mesmo antes da pandemia de Covid-19, agora é visto como crítico. Noventa e nove por cento das organizações pesquisadas pela ESG disseram que “suporte à distância” é necessário para metade ou mais de todos os tickets de suporte técnico.

“Começando dentro da organização de TI, qualquer pessoa que presta suporte help desk ou qualquer função de TI que lida com o contato direto com os funcionários é afetada”, disse Bowker. Além disso, 96% das organizações afirmam que o suporte remoto continuará dominando as cargas de trabalho no futuro próximo.

Do ponto de vista geral da tecnologia, muitos trabalhadores de tecnologia adotaram o trabalho remoto, aceitando as ferramentas de colaboração como a nova norma e usando-as de maneira eficaz, observou Bowker. “Acho que foram principalmente os trabalhadores do conhecimento que foram impactados. Eles estavam apenas acostumados a reuniões pessoais.

“Obviamente, com as pessoas trabalhando remotamente, a colaboração e a comunicação agora se tornam uma parte essencial de alguém fazendo seu trabalho”, continuou Bowker. “Coisas como suporte periférico: O microfone está funcionando? A propriedade da câmera está instalada e está funcionando com o aplicativo?”

Solucionar problemas de dispositivos de endpoint tornou-se um desafio particularmente difícil, pois os funcionários acessam recursos corporativos por meio de uma infinidade de redes domésticas e Wi-Fi.

“Segurança e privacidade são um tópico totalmente diferente”, disse Bowker. “Não há dúvida de que se tornou ‘top of mind’. A postura de segurança de uma organização foi desafiada com o trabalho remoto. Isso se deve ao fato de que o dispositivo [endpoint] pode ser desconhecido – as pessoas usam seus dispositivos pessoais, estão acessando [servidores corporativos] de redes desconhecidas”.

As empresas agora precisam entender as necessidades reais dos usuários finais; ter tipos de configuração de endpoint “pequeno, médio e grande” para usuários – como muitas empresas fazem – não funciona mais, de acordo com Bowker. Em vez disso, elas precisam personalizar as ferramentas para se adequar ao trabalho do usuário final.

“Se você tem vendedores que passam muito tempo no Zoom, precisa garantir que seu ambiente seja muito confiável e tenha alto desempenho que permita a melhor experiência do cliente”, disse Bowker. “Há mais foco em ferramentas de TI que capturam a telemetria desse usuário e endpoint para satisfazer a experiência do usuário final, aumentar a produtividade, aprimorar a segurança e melhorar a comunicação”.

Mais de dois anos após a pandemia, os níveis de burnout, categorizados pela Organização Mundial da Saúde como um fenômeno ocupacional resultante do estresse crônico no local de trabalho, são altos – especialmente para os Millennials e a Geração Z, de acordo com a consultoria Deloitte.

Mais de quatro em cada 10 pessoas da Geração Z (46%) e Millennials (45%) entrevistadas disseram que se sentem esgotadas devido à intensidade e às demandas de seus ambientes de trabalho. Isso sinaliza um problema de retenção significativo para os empregadores. De fato, 44% da Geração Z e 43% da geração do milênio dizem que muitas pessoas deixaram recentemente suas organizações devido às suas cargas de trabalho, e os entrevistados das duas gerações que mudaram de organização nos últimos dois anos citaram o esgotamento como um dos três principais motivos por deixar seu empregador.

Apesar disso, um em cada quatro Millennials e um em cada cinco entrevistados da Geração Z não acredita que seu empregador leve o Burnout a sério ou esteja tomando medidas para resolvê-lo, indicando que muitas empresas ainda precisam entender completamente – ou abordar – o impacto que o Burnout está causando.

Amy Loomis, Diretora de Pesquisa do IDC, disse que simplesmente não há funcionários de TI suficientes para oferecer suporte a cenários de trabalho híbrido em escala.

“E esses próprios trabalhadores precisam de maior suporte na forma de treinamento para acompanhar coisas como novos protocolos de segurança, novos fluxos de trabalho automatizados e a pressão de ter que apoiar desenvolvedores cidadãos que se atrapalham com ofertas de baixo e sem código”, disse Loomis por e-mail.

O desafio do suporte de TI para trabalhadores remotos é particularmente grave na América do Norte, com 44% dos entrevistados em uma pesquisa do IDC no ano passado dizendo que foi um dos maiores desafios que enfrentaram.

Dados da pesquisa do IDC com cerca de 400 líderes de tecnologia indicaram que a TI é muito mais aberta a atrair talentos de diferentes modelos de sourcing, como o uso de trabalhadores “gig”, crowdsourcing, uso de trabalhadores contratados e automação de tarefas com ferramentas de software.

“Precisamos não apenas pensar no suporte de TI como um recurso para trabalhadores híbridos, mas também no suporte que a própria TI precisa”, disse Loomis. “Muitos funcionários de TI são inundados com solicitações de serviço que não conseguem acompanhar, a ocorrência de novas ameaças à segurança e um cenário de ameaças em expansão em endpoints, redes, nuvem e contextos de aplicativos”.

O suporte para TI deve vir de várias áreas de membros adicionais da equipe, equipe de suporte terceirizada, treinamento para acompanhar as novas tecnologias e automação de tarefas administrativas repetitivas, disse Loomis.

Como resultado, as organizações precisam ajudar a TI a se adaptar à dinâmica de trabalho atual com um modelo de suporte que se estende perfeitamente aos usuários finais. As organizações de TI que não têm mais suporte de TI pessoal agora contam com a tecnologia de sessão remota para solucionar problemas.

Sete dos 10 respondentes da pesquisa da ESG relataram investimentos em tecnologias de sessões remotas para melhorar o suporte aos principais indicadores de desempenho e ampliar os potenciais grupos de talentos das organizações.

Em alguns casos, é tão simples quanto garantir que os funcionários de TI tenham a tecnologia certa. É mais importante do que nunca garantir que a experiência do funcionário, o envolvimento do funcionário e a experiência do cliente estejam no topo da lista de prioridades.

Ferramentas disponíveis para as organizações monitorarem e ajudarem com mais eficiência a força de trabalho remota a executar toda a gama, desde ferramentas gerais de verificação de integridade de endpoint até ferramentas que medem especificamente a largura de banda da rede remota, a utilização da CPU e a memória, disse Bowker.

A maioria dos tickets de suporte técnico está associada a erros do usuário, de acordo com a ESG. Portanto, é essencial ter processos e tecnologias implementados para identificar, resolver e ajudar os usuários a aprender rapidamente com seus erros. A capacidade de ver em primeira mão o que um funcionário está fazendo permite que a equipe de TI entenda rapidamente o problema e colabore diretamente com a pessoa para resolver o problema imediatamente. Esse processo aprimorado ajuda a treinar o usuário em tempo real, além de identificar outros possíveis problemas que possam surgir.

As organizações que aumentaram significativamente o financiamento para soluções de sessão remota têm duas vezes mais chances de classificar essas soluções como excelentes, de acordo com a pesquisa do IDC. As organizações que aumentaram significativamente o financiamento para soluções de sessão remota também alcançam um rendimento de equipe de suporte técnico 59% maior.

“Eu já fui [trabalhador de TI], então acho que os trabalhadores de tecnologia normalmente estão à altura do desafio. Eles são consumidores de tecnologia e entendem o que ela pode fazer”, disse Bowker. “Dado o estado em que as coisas estão…, eles tendem a se empolgar com as maneiras pelas quais diferentes tecnologias podem ajudar as empresas a lidar com sua força de trabalho remota e híbrida”.