TI transforma experiência do cliente e a cultura do Grupo Hermes Pardini

O administrador de empresas João Alvarenga desde o início de sua carreira dedicou-se à tecnologia. Com um vasto currículo de especializações na área de ciências da computação, Alvarenga traçou sua jornada profissional na indústria, passando pelo setor siderúrgico e automotivo. Mas foi no setor de saúde que o Diretor de TI & Digital do Grupo Hermes Pardini traçou realmente uma jornada: a sua e a dos clientes do Grupo. Vencedor na Categoria Saúde do prêmio “As 100+ Inovadoras no Uso de TI” deste ano, Alvarenga liderou o Programa de Transformação Digital da Experiência do Cliente. Um projeto que mudou a cultura industrial da empresa, a levando a entender e a se aproximar dos seus clientes.

Depois de passar seis anos em uma grande empresa do mesmo segmento, Alvarenga foi convidado pelo Grupo Pardini a voltar para a companhia. O executivo já havia trabalho três anos no Grupo em outro período. Segundo Alvarenga, o convite chegou com o desafio de tocar dois importantes projetos, entre eles, o programa pelo qual ganhou o prêmio organizado pela IT Mídia em parceria com a PwC.

Transformação Digital da Experiência do Cliente

Focado no público B2B, o Grupo precisava reavaliar a jornada do cliente de ponta a ponta, para otimizar a produção e agilizar a experiência dos 6 mil laboratórios conveniados em 2.100 municípios. Esses laboratórios realizam exames dos quais o Grupo Pardini coleta diariamente na porta do estabelecimento e leva até a sua produção, centralizada em Belo Horizonte.

São mais de 8 mil tipos de exames coletados todos os dias. “São duas voltas e meia ao mundo por dia, em termos de quilometragem. Nós trazemos todos os exames para Belo Horizonte, por isso a planta industrial fica a cinco minutos de Confins [aeroporto], pois chegam dois aviões cargueiros por dia”, conta Alvarenga. “Por isso a importância de ter essa capacidade produtiva e esse nível de automação, para que a gente tenha esse tempo de resultado: mais de 80% das vezes o paciente tem o resultado em menos de 24 horas”, adiciona. Para Alvarenga, esse programa foi, basicamente, reestruturar a logística e a tecnologia do Grupo.

Para isso, foi necessário entender as necessidades reais dos clientes e realizar um mapeamento de diversos tipos de jornadas, de forma a contemplar os mais variados perfis de clientes que o Grupo Pardini atende, avaliando todas as suas características (clientes novos, antigos, pequenos, médios, grandes, questões regionais etc.). Dessa forma, foram percorridos mais de 10 mil km de Norte a Sul do país. “Essa iniciativa nos aproximou da realidade dos clientes e serviu para nortear a co-criação de soluções pertinentes ao cenário de cada tipo de laboratório conveniado”, disse.

Entretanto, o grande desafio para tornar a jornada produtiva automatizada e otimizada de ponta a ponta foi obter representatividade de amostra das “dores dos clientes” espalhados por todo o país, criando-se, então, uma jornada.

“Queríamos ter uma visão diferenciada, mais técnica e menos comercial. A gente queria sentir a dor, identificar processo e jornada. A gente queria ter o foco de entender o processo, desenhando a jornada, identificar os pontos de dor e como seria melhor para ele [cliente] se relacionar com a gente”, explica Alvarenga.

Foram visitados mais de 60 laboratórios e com as informações recolhidas a equipe de Alvarenga pode desenvolver uma nova versão do portal do Grupo, que deixaria de ser um site, para se tornar uma verdadeira plataforma de serviço ao cliente.

My Pardini 2.0

Alvarenga conta que a nova versão do My Pardini agregou serviços que antes não eram disponibilizados de forma responsiva e intuitiva. “No My Pardini 2.0, a gente foi agregando serviços e produtos dentro desse portal, para que o relacionamento fosse de ponta a ponta feito digitalmente”, diz.

Além disso, qualquer laboratório poderia identificar, a qualquer hora pelo site, se um exame era feito pelo Grupo, efetuar o cadastro e abrir uma conta rapidamente, integrando-se à rede do Grupo Pardini. A plataforma é facilmente integrada à plataforma usada pelo novo cliente que digitalmente faz o cruzamentos dos exames que ele tem e que o Grupo fornece, apresentando uma interface personalizada.

“A gente quer dar uma experiência para ele, para digitalizar – não tudo – mas para ajudar no que realmente precisa, o que vale ter visualização. Uma experiência end-to-end para que dentro da plataforma digital ele resolva todos os seus problemas. Isso facilita a vida de um parceiro e de um cliente e de uma pessoa física, de qualquer pessoa do país”, diz o executivo.

Para atender com eficiência os clientes espalhados por todo o país, a logística precisava ser acompanhada do início ao fim. Os clientes precisavam ter a escolha de acompanhar o exame desde o momento que fossem recolhidos pelos motoqueiros, passando pelo aeroporto e a viagem de avião, até chegar na unidade de Belo Horizonte, segundo Alvarenga.

A plataforma My Pardini 2.0 mostra então esse percurso para o cliente que pode não só acompanhar seu exame como intervir e solicitar apoio de profissionais qualificados sobre dúvida técnicas ou alterar prioridades de pedidos. Para isso, todos os exames possuem um sensor de temperatura que acompanha a “bag” – embalagem do exame.

Para todo esse fluxo funcionar, outros projetos paralelos precisaram ser desenvolvidos, para eliminar os pontos cegos da logística e da produção, segundo Alvarenga. O Enterprise, se encarregou de apagar os pontos cegos da fábrica, com uma automação 4.0, enquanto o projeto On Board, cuidou da logística. A eficácia de todos esses projetos permitiram que a jornada desenhada pelo programa se tornasse eficiente e transparente.

Democratização da saúde

“Queremos democratizar o acesso à saúde, de um exame mais simples ao mais complexo”, conta Alvarenga ressaltando que trabalham para atingir lugares cada vez mais distantes dos grandes centros. Hoje, já atendem aldeias indígenas com uma logística que inclui travessia de barco.

Esta é a perspectiva futura central de Alvarenga, que vê a democratização da saúde um caminho desejado e necessário. “Eu acho que a gente vai, cada vez mais, se especializar em exames de alto valor – a medicina personalizada. Eu acredito que o futuro do Grupo é menos focado em volume, mas onde agrega-se mais valor a uma prestação de serviço com mais excelência. Uma forma de diferenciação que a gente busca é personalizar o diagnóstico para que, consequentemente, o tratamento também seja personalizado”, comenta. “É dar o tratamento certo, para a pessoa certa, na hora certa”, ressalta.

A empresa tem mais de 60 anos de dados de pacientes espaçados pelo país, e Alvarenga acredita que esses dados possam ser usados para oferecer um serviço mais personalizado, através de analytics e inteligência artificial, de forma que criem estatísticas que contribuam com insights nas análises dos médicos que efetuam o tratamento no paciente.

Finalistas na Categoria Saúde

1º – João Alvarenga – Diretor de TI e Digital, Grupo Hermes Pardini

2º – Ezequiel Ribeiro da Silva – Superintendente de TI, Unimed Belo Horizonte

3º – Jalmor Muller Junior – CIO Unitedhealth Brasil, AMIL