Telefônica mantém liderança no Procon-SP em 2010

Das cinco primeiras colocadas no ranking de reclamações registradas na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) em 2010, três têm relação com produtos e serviços de tecnologia. A lista foi divulgada na manhã desta terça-feira (15/3), Dia Internacional dos Direitos do Consumidor.

A primeira colocada no ranking foi a Telefônica, seguida dos bancos Itaú Unibanco e Bradesco. A fabricante de produtos eletrônicos Samsung aparece em quarto lugar e a operadora móvel Claro, em quinto.

No ranking de 2009, a Telefônica também havia sido a primeira, seguida de Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e TIM.

Em 2010, a Eletropaulo caiu para o 6.º lugar e a Sony Ericsson, para o 7.º. Na oitava posição, está a LG Electronics. Santander e Net completam a lista das dez empresas com mais reclamações.

No total de 2010, a Telefônica teve 3.137 reclamações. Samsung e Claro tiveram 1.154 e 982 ocorrências, respectivamente. A LG foi alvo de 780 queixas e a Net, de 692.

Em nota divulgada nesta terça-feira, a Telefônica contesta o número de 3.137 reclamações do Procon-SP, alegando que esse total ocorre “devido ao regime especial a que a empresa foi submetida entre 1/1/2010 e 5/4/2010”, no qual “todas as reclamações foram consideradas como fundamentadas”.

Se não houvesse o regime especial, argumenta a empresa, a Telefônica ocuparia o 7.º lugar do ranking.

Não atendimento
Em relação ao porcentual de não atendimento das queixas, no entanto, o ranking é liderado pelo banco Santander/Real, com 79,1%. Eletropaulo aparece em segundo lugar, com 71,1%, e Itaú Unibanco em terceiro, com 51,7%. A Sony Ericsson não respondeu a 47,7% das reclamações; a LG, a 41,2%; a Claro, a 23,9%; e a Samsung, a 11,6%.

Na segmentação por tipo de queixa, as principais empresas que praticaram cobrança indevida foram Telefônica, Itaú Unibanco, Bradesco, Eletropaulo e Net. Já o ranking de entrega de produtos com defeito foi liderado por Samsung, Sony Ericsson, LG, Positivo Informática e Nokia.

Quanto às reclamações por problemas na entrega de produtos e serviços, as companhias mais citadas foram Telefônica, BW2 (controladora das lojas Submarino, Shoptime e Americanas), Claro, Embratel e Casas Bahia.

A surpresa da lista foi a Samsung, que em 2009 sequer figurava entre as dez primeiras (era a 20.ª). Sua posição que pode ser explicada, em parte, pelo crescimento das vendas de aparelhos da marca no Brasil. Em agosto de 2010, segundo dados da Gartner, a fabricante coreana saltou do terceiro para o segundo lugar no ranking de vendas de celulares no varejo no País.

E-commerce
O relatório do Procon-SP destaca ainda o crescimento das reclamações de comércio eletrônico. Em 2009, a entidade registrou cerca de 1.400 reclamações contra a B2W; em 2010, esse número saltou para 2.130.

Um dos piores índices de reclamações não atendidas, segundo o Procon-SP, é da Megakit – de 129 reclamações, a empresa atendeu apenas dez registros.

A B2W foi multada em 3,25 milhões de reais; a Gigashopping, em 21 mil reais e a Fator Digital, reponsável pela Megakit, em 37,9 mil reais.

Em 2010, a entidade disse ter realizado 630.715 atendimentos. Destes, 101.145 – 16% do total – foram feitos por meio eletrônico.

Segundo o Procon-SP, o ranking é elaborado com base apenas nas reclamações fundamentadas – demandas de consumidores que não foram solucionadas e que exigiram abertura de processo administrativo.