Tecnologia cognitiva a serviço dos consumidores dá prêmio à Sabesp

No início do ano, a Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp) lançou, sob o comando do CIO, Osvaldo Pazianotto, sua primeira Agência Lab,  que alia atendimento pessoal, virtual e Inteligência Artificial para agilizar o serviço ao cliente. O novo modelo começou a ser testado na loja do bairro do M’Boi Mirim, Zona Sul de São Paulo, que tem o maior número de atendimentos presencial – cerca de 14 mil por mês.

O atendimento físico foi mantido, mas agora conta com uma série de recursos digitais, como totens, painéis e tablets. A principal novidade é a Sani, assistente virtual desenvolvida com base na tecnologia de computação cognitiva da IBM, o Watson, para levar interatividade em plataforma mobile e cognitiva aos atendimentos físicos.

Por meio da Sani (saiba mais no vídeo abaixo), o cliente consegue interagir por comandos de texto ou voz. A plataforma foi projetada para atuar em casos de solicitação de reforma de conta, processo em que o cliente contesta algum tipo de informação na cobrança, como valor mais alto, fora do padrão etc.

“Esse serviço pode ser feito pela agência virtual no site ou via atendimento telefônico, mas muitos clientes ainda vão à agência. A reforma de conta é um dos atendimentos mais complexos, porque vasculha os dados na base de dados. Tem toda uma inteligência por trás”, disse Pazianotto, explicando a escolha desse processo específico se deu por conta da complexidade.

O executivo ressalta que a novidade não elimina o atendimento físico, mas mostra aos clientes que existem novas formas mais práticas para serem atendidos. E esse é o grande foco da Sabesp: ter clientes cada vez mais digitais.

“Temos os tablets instalados, nos quais o cliente pode aprender a usar na própria loja. Nossos atendentes orientam a baixar o app para evitar futuras idas à agência.”

Pazianotto classifica a iniciativa, aliada ao lançamento do app, como uma completa transformação digital na questão da experiência do cliente, em busca de um atendimento cada vez mais otimizado e eficaz.

Os canais virtuais estão preparados para resolver as solicitações mais comuns dos consumidores que buscam a agência, como impressão de segunda via de contas, pedido de parcelamento de pendências e questionamento de valores a pagar, visando diminuir o tempo de espera para todos os atendimentos.

A fase de testes na agência laboratório está prevista para durar 12 meses e servirá para analisar o relacionamento dos consumidores com a tecnologia e fazer as adaptações necessárias. A inauguração do serviço foi em março, em comemoração ao Dia do Consumidor.

Próximos passos
Após a reestruturação da agência de M’Boi Mirim, a meta, segundo o executivo, é repaginar e equipar todas as outras 398 agências em até três anos. “Se fosse só pelas questões de TI, seria imediata (a repaginação e implementação). A aplicação está desenvolvida e o app disponível. Mas tem toda a questão logística de reestruturação”, concluiu o executivo.

O projeto deu à Sabesp o prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, promovido pela IT Mídia em parceria com a PwC, na categoria Utilites. É o terceiro ano consecutivo de vitória na categoria.

Pazianotto credita o sucesso recente a uma série de investimentos em tecnologias que vem sendo realizado desde 2012.

Em 2016, a Sabesp ficou com o primeiro lugar geral da premiação (além do título na categoria Utilites) com um projeto que envolvia internet das coisas (IoT), mobilidade e big data para gerir a grave crise hídrica vivida pelo Estado de São Paulo naquele ano. O uso da tecnologia foi, certamente, um dos fatores preponderantes para que o Estado saísse da crise de abastecimento.

No ano passado, o executivo faturou o prêmio com o desenvolvimento do aplicativo Sabesp Mobilidade, que tem o intuito de facilitar a vida dos moradores dos 367 municípios operados pela empresa, ao permitir acesso a diversos serviços on-line, como segunda via de conta de água, histórico das 12 últimas contas e comunicação de vazamentos de água ou esgoto.

Este ano, os investimentos em questões operacionais continuaram, com aplicação de tecnologias de ponta para aumento da eficiência operacional, bem como melhorias em sistemas anteriores e aprimoramento da segurança da informação.  Além da solução inovadora com foco no atendimento ao cliente.