Siemens Healthcare investe em mobilidade e consegue satisfação perto de 80%

Prestação de serviços costumam ser áreas críticas e motivo de preocupação para qualquer companhia, afinal, não oferecer bom serviço ou atendimento, demora no cumprimento de prazos, entre outros, culminam diretamente na insatisfação e perda de clientes. Dessa maneira, a Siemens Healthcare do Brasil, um dos maiores fornecedores para o setor da saúde, implantou uma solução de gestão online de equipe técnica, no setor de serviços da companhia, e promoveu agilidade e aumento de produtividade. ?O sistema foi pensado para suportar todo o departamento, como pós-venda, reparos, manutenção, assistência técnica, consultoria, entre outros, e conseguimos fazer tudo em tempo real?, avalia Luis Pazetti, diretor de serviços da empresa.

Para automação dos processos, a companhia adotou o PDA da Motorola MC 70 para captura de dados. Assim, um módulo do sistema de gestão da SAP, já utilizado pela Siemens Healthcare, foi personalizado para atender as novas funcionalidades da nova solução. Segundo Pazetti, a empresa pode promover rapidez e agilidade. ?Escolhemos este sistema principalmente pela necessidade de ter dados em tempo real?, lembra.

A implantação foi feita pela Seal Tecnologia num projeto que levou nove meses. Servidores extras foram adquiridos para atualizar a infraestrutura da companhia e intensificar a comunicação interna. O executivo explica que não houve demora na migração, durante o fim de semana. ?Não foi preciso parar as operações, tudo foi organizado de forma proativa e com passos de contingência, caso algo saísse errado?, relembra Pazetti.

Atualmente, 125 pessoas utilizam o sistema em campo. Ele trouxe inúmeros benefícios, como maior controle das equipes externas e das operações além de dispensar as funções de back office. A função de GPS presente nos aparelhos permite ter informações de localização das equipes, saber disponibilidade, tempo para chegada dos técnicos e atendimento. ?Antes tudo era feito por meio do call center e preenchimento de formulário, havia demora até descobrir qual equipe estava disponível para prestar o atendimento?, explicou.

Estabelecer processos da companhia e treinar equipes para utilização da ferramenta estiveram entre os principais desafios do projeto. ?A ferramenta sozinha não adianta, tem fazer com que ela seja útil, por isso, o maior desafio estava na mudança de cultura dos funcionários, mas, após a implantação, as vantagens foram percebidas e conseguimos 100% de aprovação?, comemora.

O ROI do projeto, que recebeu R$ 3 milhões de investimento, deve aconteceu em um ano e meio. Mas a adoção da solução já traz resultados importantes, como a promoção de 77% de fidelização dos clientes. ?No ano passado nosso índice de satisfação era de 38% e um dos fatores para o aumento da preferencia foi a implantação do sistema?, revelou.

Atualmente, a companhia atende 25 mil incidentes e conseguiu redução de custo com aumento de rentabilidade na margem de 2% a 3%. ?Ainda planejamos aumento das equipes de campo em 15%.? A empresa também pretende adotar sistema similar para os setores da indústria e futuramente de energia, divulgou.