A falta de confiança do usuário com relação à segurança da loja on-line (56%) e o tempo de espera do produto (22%) são os fatores-chaves que impedem alguns compradores a finalizar compras em e-commerces, de acordo com um levantamento realizado pelo Ibope. Em terceiro lugar também foi listada por 15% dos entrevistados a falta de variedade nas opção de pagamento.
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Além disso, os prazos de entrega de produtos, devolução e trocas são preocupações latentes do e-consumidor, sobretudo em determinadas categorias que demandam troca, como vestuário, de acordo com o analisa Marcelo Theodoro, diretor sênior e responsável pela área de Produtos Digitais da MasterCard para o Brasil e Cone Sul.
“O consumidor de hoje está muito mais exigente, tanto no que diz respeito à segurança quanto à conveniência. Se o prazo de entrega excede suas expectativas, isso afeta negativamente sua percepção. O mesmo acontece quando a experiência no momento da compra não é satisfatória”, observa.
Na percepção dos consumidores, alguns atributos oferecem mais segurança para que eles forneçam seus dados pessoais no momento do pagamento de uma compra on-line: certificações de segurança como selo e-bit, cadeado de segurança, entre outros, em primeiro lugar; a credibilidade do estabelecimento, em segundo e, em terceiro, as marcas das bandeiras de cartão e/ou carteiras digitais para pagamento.
Os mais vendidos
No ranking dos produtos mais consumidos pelos usuários no Brasil estão os eletrônicos, encabeçando a lista com 77% do mercado; seguido por vestuário (64%), eletrodomésticos (60%), cosméticos (43%), viagem e turismo (35%) e brinquedos(24%).
Em relação a frequência de compra, 38% afirmam comprar uma vez por mês, 21% compram uma vez a cada dois meses, 9% compram uma vez por semana, 8% compram de duas a três vezes por semana e 24% compram menor frequência citada.
Dentre os dispositivos mais utilizados para a realização das compras estão o notebook como o queridinho dos usuários, com 69% da preferência; seguido pelo desktop com 52% e smartphonea 29%. Os tablets também entram na lista, com 12% da prederência. Apesar do grande volume de compra feita por meio de notebooks, a tendência é que o número de compras realizadas por meio de smartphones cresça em ritmo acelerado, de acordo com Theodoro.
Em relação às facilidades das compras online, os consumidores apontam oportunidades e promoções como aspecto muito importante em uma escala de muito importante para nada importante. Outros itens foram apontados como: facilidade na busca de preços e produtos específicos, conveniência, ou seja, não precisar sair de casa para comprar e receber o produto; rapidez na finalização da compra, facilidade e flexibilidade no pagamento, diversidade de produtos e marcas.
Em relação aos meios de pagamentos utilizados para compras online, 80% indicam o cartão de crédito (preferência maior na região Sudeste e menor no Sul do País), 77% boleto bancário e 44% efetuam as compras no e-commerce utilizando meios on-lines de pagamento (carteiras digitais como Pag Seguro, PayPal, Mercado Pago e Masterpass). “A faixa etária que mais utiliza essa forma de pagamento são os jovens entre 18-34 anos porque geralmente são consumidores mais receptivos às novas tecnologias e ao consumo omnicanal. As carteiras digitais são tendência global em meios de pagamento, sobretudo pelos atributos de segurança, conveniência e facilidade”, avalia Theodoro.
Quando perguntado sobre quantos produtos o cliente compra por vez – ou seja, qual média de produtos ele coloca no carrinho de compras, 26% colocam apenas um produto, 23%, dois produtos, 12%, três produtos e apenas 5% costumam comprar acima de três produtos por vez.
A pesquisa Ibope Conecta foi realizada em julho de 2015 com 1.012 usuários de todas as regiões do Brasil com o intuito de estudar o comportamento e a experiência do consumidor no e-commerce brasileiro.